蒙东电力畅通95598蒙语话务服务

　　本报讯 “他塞奴（您好），95598客户服务热线，请问有什么可以帮助您？”“姑娘，我家停电了，能帮我查一下什么原因么？”11月11日，家住内蒙古呼伦贝尔市陈巴尔虎旗巴彦哈达苏木的蒙古族阿妈敖道胡用巴尔虎土语问到。随后，国网内蒙古东部电力有限公司95598蒙语坐席员工乌吉斯古楞用巴尔虎土语耐心细致地向敖道胡解释停电原因和复电流程。温馨流利的巴尔虎土语让敖道胡倍感亲切，不停地说着：“塔乐日哈拉（谢谢）。”

　　据了解，内蒙古蒙古族总人口约598.18万人，国网蒙东电力供电区蒙古族约有327.49万人，占比达54.75%。蒙东地区蒙语方言种类繁杂，信息交互难度大，加上业务场景日益多元化，增加了95598坐席员工与客户沟通的难度。其中，巴彦哈达苏木的大部分牧民还在使用巴尔虎土语，巴尔虎土语属于我国蒙古语三大方言之一的巴尔虎-布里亚特方言，是蒙语方言中受满语影响较大的土语之一，与内蒙古标准蒙语（察哈尔蒙古语）发音有一定区别。

　　为更好地服务蒙东地区少数民族客户，消除语言隔阂，畅通服务渠道，提供更方便快捷的供电服务，从今年9月开始，国网蒙东电力以蒙语坐席员工会说、会听、会沟通、会协调为目标，围绕蒙语方言的发音特点，大批量抽取各地区的典型录音，结合坐席员工电力客服礼仪、客户心理分析与沟通技巧等理论，强化国网蒙东供电服务监管与支持中心员工蒙语话务培训，开展话务模拟演练，提升了蒙语坐席员工的专业能力。

　　除加强坐席员工蒙语话务培训外，国网蒙东电力还加快推进蒙语话务服务大厅建设，跟进95598话务系统迁移建设，做好系统、话务迁移贯通性测试，优化蒙语坐席值班方案，协调解决网络延迟、非抢直派前后业务变更等问题。10月26日，国网蒙东电力将95598蒙语话务服务由位于赤峰市的原省公司客户服务中心和位于通辽市的国网蒙东供电服务监管与支持中心双轨运行，全面迁移至国网蒙东供电服务监管与支持中心单轨运行。

　　据介绍，95598蒙语话务单轨运行，是国网蒙东供电服务监管与支持中心提高优质服务水平，实施优化营商环境的服务举措之一。截至目前，国网蒙东电力95598蒙语坐席员工有10人，主要承接国网客服中心南方分中心蒙语话务业务。从加强95598坐席员工蒙语话务培训开始，国网蒙东电力蒙语话务座席日平均话务量达到106通。截至目前，95598业务运行平稳，蒙语话务接听率完成100%，客户服务满意率99.68%。

　　下阶段，国网蒙东电力将坚持“以客户为中心”，始于客户需求，终于客户满意，规范95598蒙语话务服务，持续打造95598蒙语服务名片，用心、用情、用智为内蒙古东部地区客户提供更加优质、方便、规范、快捷的服务，不断提升客户供电服务的获得感和满意度，让声音律动草原，用真情点亮生活。

　　（曹美超 秦宇）