走出座席大厅的客服妹子

　　“电话通，微笑迎，亲切问，礼貌答，客有疑，耐心解……”6月15日，95598客服专员王晶晶在班前会上向同事们展示自编的《亲情服务三字经》，这也是她在国网客服中心“优质服务 你我同心”走进电力一线活动中的重要收获。据了解，这是国网客服中心组织客服专员走进一线分享服务案例、畅谈收获感悟的一个场景。

　　今年以来，国网客服中心组织员工走进一线体验电力生产、营销服务等岗位，加强与公司系统各单位的协同服务，推出一系列差异化服务举措，推进优质服务水平提升。

　　走进一线 体验各专业岗位业务

　　4月17日，随着今年第一批走进电力一线的员工踏上火车，国网客服中心2018年“优质服务 你我同心”走进电力一线活动正式开启。南（北）分中心业务骨干、劳模先锋、质检员等从事客户服务工作的一线人员组成十余支队伍，走进省（自治区、直辖市）公司的客服中心、调控中心、配抢指挥中心、营业厅、供电所等，跟踪故障报修、业扩报装、投诉等业务处理的全部流程，深入了解基层单位处理实际问题的方法和客户服务的难点，了解供配电设施，强化服务能力。

　　“我们客服专员都接受了专业培训，解答客户问题时有知识库辅助，但对于电力一线设备、工作模式往往缺少直观深刻的了解。我们常态化组织一线人员走进电力一线，就是要让一线服务人员去体验电力生产、营销服务各专业岗位，深入了解一线的岗位职责以及生产、检修、营销服务流程，更深刻地理解电力系统，提升客户服务质量。”国网客服北方分中心负责人朱孝成介绍。

　　从雪域高原到东南沿海，从省会城市到偏远山村，从省客服中心到乡村变电所，客服专员开展客户访谈、客户服务全流程追踪、服务典型案例分享等活动。大家围绕申诉管理、重要事项报备、非电力客户投诉等分享服务经验。

　　因地施策 提升精准服务能力

　　“为了让不同地域、不同时期的客户能得到品质如一的服务，我们推行靶向思维，既走进省公司生产服务一线，又把省公司专家请进来，挖掘服务短板，提升精准服务能力，在不同省公司客户服务施策上，注重精确、精细、精密的差异化服务。”国网客服南方分中心负责人王冬宝介绍。

　　在客户服务合作上，国网客服中心与国网山东省电力公司共同开展供电服务能力评价体系研究，与国网浙江省电力公司共同开展典型客户服务策略研究；在深化营销系统应用上，与国网江苏省电力公司开发营销系统“随手拍”功能，实现掉电记录实时查询，提高了客户故障类型研判的精准度；在大数据应用上，与国网天津市电力公司合作，利用往期交费数据，分析客户与渠道的匹配度，探索客户属性及行为习惯……

　　同时，该中心瞄准不同客户的热点、难点关切，利用大数据平台分析技术，不断开出数据分析和服务举措新处方。国家电网公司“服务之星”、国网客服中心值班经理徐宏、丁毛毛介绍，他们每月开展各省公司运营专题分析，提供客户服务工作的合理化建议，并针对故障报修、投诉、服务申请等客户热点业务类型，编制异动情况分析报告，助力做好客户服务风险防控工作。

　　95598是直接国网面向客户的一线服务窗口，为助力营商环境提升，今年3月，南（北）分中心开展了“北京、上海营商环境优化提升服务周”活动，协同国网北京、上海市电力公司专家对分中心班组长以上人员开展营商环境优化专题培训，编制获得电力业务知识培训口袋书，向4000多名客服专员全员宣贯，确保客户来电咨询服务精准、快捷。