莱芜供电:“全能型”服务更贴心

　　山东莱芜供电公司日前透露，面对经济发展、电力改革的新形势新要求，该公司坚持以客户需求为导向、以客户满意为核心，积极推进“全能型”供电所建设，提升一线服务人员的全业务能力，推动服务模式转型升级，不断增强供电服务保障能力。

　　我就是他们的电保姆

　　“这是供销社小区物业建立的微信群，这样的群我有好几个。”莱芜辛庄供电所52岁台区经理闫丙海说起他的服务经，很是得意，半年多的时间里，他服务的几个台区既没停电，也没投诉，打报修电话的都少，这得益于他的业主微信群，服务“最后一公里”问题在他手机中就解决了。现在这个52岁的人成天翻看手机，生怕错过客户咨询。

　　闫丙海说：“在这些小区业主群里，我就是他们的电保姆，有啥服务信息、停电公告，我就点对点发送，比短信通知要好多了。大家在生活上有用电问题，就会在群里问我，我回答后大家都能看见，也相当于用电常识普及宣传了！像线下钓鱼防触电、新型方式缴费这些信息，客户都很感兴趣。”

　　闫丙海在平时与小区物业打交道的过程中加入了这些业主微信群，“微信其实我也是刚用顺手，也是应对客户年轻化、交流网络化才想起的沟通方式。加入这些微信群还有挺多好处，一来信息传递更快、投递更准，我们直接面对客户，信息来源更权威，有些服务政策能解释得更清楚。同时，这几个台区的业主需要用电咨询、报修，在群里招呼一声我们就去了，服务投诉也降了很多！”翻看着手机里的微信群，闫丙海如数家珍。

　　台区经理就要一门通

　　“客户咨询的问题门类越来越多，现在低压光伏并网的事情引起一些农民的兴趣，咨询积极性很高，对怎么报装、怎么收益提出很多问题。”闫丙海介绍，他除了使用微信外，还硬是把这些新业务要点啃了下来，“有一些年轻用户来不了现场，就在网上把资料传给我，业务上，他们提需求，我们办受理，我们就是客户的电保姆，没有点真本事还真弄不来。”现在按照台区经理的职责设置，需要掌握营配合一的10种典型业务流程，就是要做到业务一门清，新老业务都不能含糊。

　　除了业务沟通增加渠道外，还有更多新业务也在广泛开展。在“全能型”供电所建设过程中，电动汽车充电、农村低压光伏并网、移动作业终端等新设备的应用越来越频繁，这对台区经理是一项技术考验。“还别说，真有一些客户能问倒我，这些新业务刚开展，是需要多‘充充电’。”闫丙海在供电所几十名员工中，经历了常规业务、新型业务的层层考评才聘为台区经理，他负责6个村庄、2个小区、1750户居民的日常用电咨询和报修。“瞧，手里这移动作业终端，去现场办业务，老百姓看着踏实，业务受理速度也比以前快了很多。”

　　这些也是在“全能型”供电所建设中对台区经理提出的新要求和新标准，人员要做到一专多能，依托营配一体化和现代信息技术应用，推进营配业务的末端融合，这些融合就在前沿一线的台区经理身上体现。辛庄供电所所长王永泰介绍：“我们以前更多是营销或配电方面的专员，现在是两项业务都要会。以前现场办完工作再回所里录入资料，现在现场就能用移动终端都办理好，省了很多时间，但对人员业务素质能力要求更高！”

　　人员一专多能，就是面对常规日常报装、报修、咨询等各类业务，人人都能胜任。供电所也为台区经理的综合素质培养提供了锻炼场所，供电所自主设计的“星火”创新工作室的功能定位就是要提升员工的全业务素质技能。将台区经理的业务能力细化分类，分为常规业务、核心业务等应知应会共计12大项83小项，台区经理就是一线业务的多面手。综合巡视、用电抢修、抄表收费、客户管理，以前两、三个人干的活，现在一个人全包。

　　业务棒还需后盾支撑

　　“所里有两个工作微信交流群，有所务工作群，还有台区经理群，所务工作群包含‘一长三员’和所里综合事务人员，台区经理群整合了一线台区经理，主要是配电组、营销组人员，前线服务，那么后方就得支援。”王永泰介绍。

　　这和“全能型”供电所快速响应服务市场需求，实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的目标方向是一致的。“全能型”供电所优化班组设置，对组织架构和人员配置重新进行优化整合，台区经理制就是集配电设备运维检修、营销业务、台区管理、用电采集设备管理等现场工作的营销、配电人员，同时还有综合事务所包含的供电所综合管理、站所管理、营业厅事务等综合事务专员。

　　供电所营销组、配电组将一线客户的需求、申请集中提报至综合班相关事务专员，所里管理人员综合分析、列明计划并做好统筹安排，业务高效协同，对外服务能力和服务水平有效提升。一个主内，一个主外，内勤综合事务人员就是外勤台区经理顺利开展业务的坚强支撑。王永泰表示：“客户有需求，大家就整体会商，协同安排，保障一线台区经理业务顺利开展。目前，辛庄供电所的人员服务技能有所提高，业务、服务指标等都有了明显提升。”