国网95598呼接量创年内新高

　　本报讯 国家电网公司客户服务中心近日透露，受全国21个省（市、自治区）高温等恶劣天气影响，7月13日，95598电话日呼入量突破70万通，同比上升57.34%，创年内新高,接近去年7月25日创下的单日呼入量最高值84.16万通，人工服务请求量达395060通，人工服务接听量达356692通，其中南中心人工服务请求量达20.82万通，突破历史最高值（19.66万通）。各项关键指标均在运营合理范围，整体运营有条不紊。

　　面对严峻的话务压力，国网客服中心多次启动话务三级应急，充分发挥监控（应急指挥）中心的“指挥棒”作用，实时监测全网各地区话务情况，统筹协调保障接听力量，安排园区应急备班人员等参与应急，实时保持与各省电力公司的沟通联系。该中心今年首次在本部层面集中开展运营调控工作，建立“中心-客服部”二级运营调控体系，依托“95598全景监测大屏系统”和“95598智能调控系统”等先进技术手段, 实现了跨业务、跨层级的集约化科学规范运营，以及智能化全流程过程管控，确保各类资源有力、有效调配。

　　同时，南（北）分中心动态优化话务排班，针对迎峰度夏期间早峰提前、晚峰延迟、突发恶劣天气较多等话务特点，统一了早峰、晚峰等关键时间段的排班要求，确保话务接续；优化应急备班策略，在各客服部原有备班的基础上，建立突发性大话务应急梯队和可预见的大话务排班调整机制，增加现场应急资源储备和调动的灵活性，在7月13日晚高峰阶段，全员投入电话接听，保证话务运营。

　　此外，加强现场运营管理，在现有固定总值班的基础上，有序安排党员干部和管理人员在总值班进行晚间轮值，并优化新员工的接听权限，提升沟通技巧，提高人工能效。

　　据了解，自今年6月下旬以来， 95598话务量持续高位运行且呈逐日上扬趋势。从7月10起，95598呼入量连续4天超过54万通，预计未来将不断刷新记录。

　　(任立国)