能源供应商数字化服务落后预期

　　本报讯 埃森哲最新研究显示，能源供应商在承受着利润下滑、技术颠覆以及来自行业外竞争对手的冲击以外，还面临着新的挑战，即其目前提供的服务，与消费者对数字化渠道和个性化体验的期望相去甚远，面临严峻的换商风险。

　　埃森哲在《能源新消费者》年度报告中指出，随着数字化的大规模普及，消费者的期望值持续攀升，能源供应商也需要像其他行业一样，提供高质量的数字化体验。然而调研显示，1/3的消费者表示，能源供应商的数字渠道，如网站、移动端应用等无法满足其在线需求，仍需联系线下工作人员。另外，有10%的中国受访消费者表示，在过去的一年中，支付在线账单时遇到了困难。

　　研究发现，能源消费者对数字化服务的不满主要来自于：能源供应商的网站上很难找到所需信息（占比达38%），网站登陆耗时太长（34%），信息不完整（31%），以及没有实现个性化（28%）。还有27%的消费者认为，能源供应商的网站无趣、不直观，各渠道提供的信息也不一致。

　　埃森哲大中华区电力行业董事总经理王靖表示：“对于能源企业来说，关键在于革新运营模式，并密切关注已习惯使用数字渠道、服务及平台的消费者。能源供应商应加快行动，摆脱冗长的规划周期和僵化的流程，尽快创建新的企业文化，抢先重塑并提供个性化的客户体验，从而在数字化竞争中超越身手敏捷的竞争对手。”

　　值得庆幸的是，与非传统竞争者相比，消费者仍更信赖能源供应商。但与此同时，在超过半数的消费者看来，家电制造商和家居服务提供商等企业已经做好准备，帮助消费者优化其能源消费服务。在调研中，41%经常使用数字渠道的消费者表示，他们愿意为捆绑式的互联家居服务付费，例如涵盖了照明、智能恒温器、娱乐及安全系统的统一管理服务。相比之下，不常使用数字渠道的消费者当中，有此意向的仅占21%。

　　另外，与其他行业一样，折扣对能源消费者有着很强的吸引力。事实上，71%的受访者表示，有了折扣，他们会愿意或非常愿意分享个人信息和其能源消费细节，以此获得定制化的产品与服务。此外，72%的消费者希望智能温控器、节能灯泡和家庭能效检查能有折扣。还有近3/4的消费者认为，折扣能够推动他们使用数字化的客户服务，在线上与能源供应商互动。

　　王靖进一步指出：“更多的数字化互动方式将帮助能源企业与客户建立紧密的关系，并帮助他们开辟新的收入来源，提升客户忠诚度。这需要能源企业整合新旧服务，为客户提供跨渠道的个性化体验。”

　　当能源消费者考虑购买并参与新型产品及服务时，个性化客户体验是一项关键的价值驱动因素。对82%的消费者来说，新产品与服务应从他们的需求与偏好出发，满足个性化要求。不仅如此，竞争型市场中超过一半的消费者表示，如果现有产品和服务不能提升个性化程度，就会考虑更换能源供应商。

　　王靖补充表示：“未来，企业不仅需要对消费者偏好做出响应，还必须有能力预测消费者行为并采取行动。能源供应商必须加快创新步伐，构建以客户为导向的运营模式，将员工和客户置于产品和体验设计的核心位置。依靠单一的数字技术绝无法达成目标，能源企业必须基于新一代技术，开展彻底的企业文化转型。”

　　据了解，埃森哲的“新型能源消费者”研究项目已经持续多年，旨在帮助公用事业机构了解新兴消费者的需求与偏好，发现新的挑战与机遇，从而发现在不断发展演化的能源市场中获取成功所需的关键能力。该项目汇集了全球终端能源消费者调查的主要洞察、来自行业和跨行业能源提供商的领先实践，以及对企业技术采用情况的分析。

　　（穆紫）