合肥供电网格一体化创新提升服务

　　安徽合肥供电公司近日透露，2016年以来，该公司创新构建面向客户的供电网格化服务体系，进一步升级、完善和精准服务，实现了电力服务窗口的延伸，获得百姓的一致好评。 

　　创新网格化 服务全覆盖 

　　从2016年起，合肥供电公司在过去单一网格化抢修的基础上，创新升级构建生产与服务一体化的网格化服务体系。在街道、社区大格局和供电网架不变的基础上，将合肥市区蜀山、庐阳、瑶海、包河4个区域进一步划分为若干个单元网格，以网格化的方式整合服务资源。将社区客户经理服务与抢修服务全面融合，并集中管理，为社区内的居民客户提供零距离服务，第一时间解决客户诉求，提高客户满意率。

　　据介绍，全新设立的是南园、滨湖、井岗、和平路等12个二级网格，形成“4+4+4”网格布局，平均抢修范围由原来的47.6平方公里降低至31.7平方公里，抢修覆盖范围布局也更加合理。在此前基础上，进一步缩短了抢修人员故障抢修到达时间，初步形成30分钟抢修圈，极大提升了服务速度和质量。

　　同时，按照“以街道为依托、以社区为平台、以物业为配合”的原则，搭建社区客户经理服务网格圈。每个网格按照服务客户数量，设立一个或多个社区服务经理，遵循“不重不漏”设置原则，确保每一位客户都有社区客户经理。供电服务窗口延伸到社居委和小区，使得居民不出社区即可申请用电服务，咨询服务也更高效，有效解决了居民用电服务最后一公里问题。

　　此外，该公司客户经理到户走访，收集客户联系信息，建立客户需求档案，保持与客户的日常联络，主动与业务办理客户沟通，征求意见、了解情况，及时发现和协调解决供用电问题，为客户现场提供用电政策宣传、现场业务受理、电费查询及科学安全用电引导、特殊群体延伸等服务。

　　统一建平台 服务更高效 

　　据了解，通过电力服务窗口延伸，依托网格化驻点和社区经理，合肥供电公司在2016年全面将优质供电服务窗口延伸到小区，延伸到市民身边。同时，通过“抢修网格化”建设，实现了低压故障抢修“一张工单、一个网格内解决”的目的，提升了服务水平，推动了业务全面融合。

　　该公司在调度控制中心组建供电服务抢修指挥中心，整合了配网调度运行集中监控、配网故障研判和抢修指挥职能，提高了快速反应协调能力；在低压营配抢修方面深化业务融合，提高抢修效率，实现“一张工单、一支队伍、一次现场”的客户问题解决机制。同时，用户基础信息、各类停电信息、违约用电查询、用户欠费信息、相关业务流程等进一步融合贯通，实现在统一平台进行更新、查询，为故障抢修现场的处理、解释提供支撑依据。

　　此外，该公司将配网调度、监控、故障研判、抢修指挥，营销95598抢修、计量故障处理、采集运维等专业的多个业务流程进行了合并优化整合，缩短业务流转时间，简化处理环节，提高工作效率。供电服务从车辆规范到人员规范，从通信规范到服务用语，以及抢修人员的“三个电话”、社区经理的“主动服务、创新服务”、光明抢修服务队的“合电之光，照亮梦想”等行动均得到了用户好评。

　　2017年，合肥供电公司将在目前网格的基础上进一步增加网格密度，计划在蜀山、包河、庐阳、瑶海再新增4个驻点，进一步优化服务范围，统筹抢修资源，形成“4+4+4+4”模式，网格更密集，抢修更快捷。