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本报讯 国网客服中心近日透露，7月25日，95598电话呼入量达到84.16万通，人工服务请求达到43.61万通，人工服务接听达到36.76万通，三项指标均再创历史最高值。这是继7月20日和7月24日创下呼入量新高以来，再次以超去年最高值21.41万通的记录再创历史峰值。自今年6月12日以来，95598电话呼入量已连续45天超过30万通， 7月20日至7月26日连续七天日呼入量超过50万通。
今年迎峰度夏来得早、来得急，持续时间长。厄尔尼诺现象对我国多地天气造成持续暴雨、台风、高温，面对多省用电负荷创新高、95598电话量持续暴涨的形势，国网客服中心按照公司的统一部署，全力做好迎战大话务的各项工作。密切关注天气变化，科学预判话务峰涌，优化排班策略，丰富排班模式，适当增加碎片班次，确保人员到位；加强话务应急管理，合力调配应急资源，严格执行调控指令，确保应急响应及时有效；强化与省公司的沟通联动，共享服务信息，协同作战。
同时，完善人员能效指标体系，开展“95598服务提质增效”专项活动，优化质检策略，有效遏制“机械派单”、重复派单等，高峰期日人均接听量达到120通，工单派发准确率达到99.99%,工单填写规范率达到99.91%，人员能效显著提升，确保了95598安全稳定有序运营。
此外，国网客服中心还着力打好“组合拳”，完善各项保障措施。动态组织客服专员招聘补员工作，妥善安排员工通勤、饮食、住宿等后勤服务，实时监测干预员工情绪波动，强化信息系统运维人员随时处置系统异常的能力，切实发挥专业部门对迎峰度夏业务运营的支撑作用，通力打好迎峰度夏攻坚战。
（任立国）
