合肥供电：“一刻”二十岁春华秋实

　　“合肥供电公司开设了这样一个与广大用户面对面交流、点对点服务的窗口，是自我加压、自觉接受社会监督的体现；是拉高标杆、提升服务品质的体现。应当总结经验，在全市窗口行业乃至各级各单位中推广。”7月14日，安徽省合肥市委常委、宣传部部长钟俊杰在出席合肥供电公司和合肥广播电视台共同承办的“供电一刻钟”节目开播二十周年新闻发布会上，对供电服务工作给予了高度评价。

　　“一刻”时光流淌二十年

　　“及时的用电信息，周道的用电服务。你用电，我用心。这里是‘供电一刻钟’……”每天清晨7:40的合肥上空，这轻快而温暖的旋律，伴随着人们上班的脚步。

　　1996年上半年，合肥市行风办先后两次进行万人行风问卷调查，合肥供电公司分列倒数第一和倒数第二。全体干部员工为之反省。抓行风、重塑形象，迫在眉睫。要让客户有个对供电部门说长道短的地方，要让供电部门的工作作风、服务行为有受公众监督的平台。

　　经过研究，合肥供电公司把眼光投向大众传媒。既然是老百姓对供电不满意，那就开诚布公，表明态度。几经调研，最终锁定合肥人民广播电台。因为广播覆盖面广、参与性强、监督性好。

　　1996年7月15日7点40分，15分钟的电台直播节目“供电一刻钟”在合肥正式开播。开创了中国供电系统运用传媒服务社会用户的先河，也是中国传媒史上第一个由媒体与企业共同联办的专栏节目。

　　20年来，“供电一刻钟”从未间断，至今共接听客户电话2万多个，受理投诉处置率100%，承诺兑现率100%，客户满意率达到100%，不良事件影响率为0。经过20年的打磨，“供电一刻钟”节目用真诚的沟通诠释了“你用电·我用心”的服务理念，已经成为了合肥市为民服务的一个响亮品牌。

　　打造服务与监督的平台

　　“我参加过‘供电一刻钟’节目有5年半的时间，不管是寒冬腊月还是严寒酷暑，都要准点准时的抵达直播间。这段经历是我人生中不可磨灭的记忆。”李卫东现任国家电网公司华东分部主任，回忆起当时在合肥供电局工作时参与“供电一刻钟”节目的情形，依旧历历在目。

　　李卫东说，开设“供电一刻钟”节目，需要很大的勇气和魄力。我们开先河，放下身段，把优质服务的理念传递给了老百姓，使老百姓通过这个节目对公共事业单位有了新的认识，也让我们供电行业的风气正起来。

　　用户通过“供电一刻钟”反映的意见和建议，公司组织进行分解，各相关部门在规定时限内进行处理，由“供电一刻钟”或窗口服务人员将处理信息反馈给客户，形成了投诉—处理—反馈的管理模式。对于投诉处理、事故抢修等均实行回访制度，并且在“供电一刻钟”节目里公布，以彰显整改力度、纠风决心。渐渐地，“供电一刻钟”嘉宾惊喜地发现，热线中投诉举报有违规行为的逐步减少。

　　“供电一刻钟”开播仅5个月，即1996年底，合肥供电局在合肥市首批六家窗口行业行风公开评议中，得分名列第一。在合肥市行风评议表彰大会上捧回了“合肥市行风评议先进单位”的奖牌。2006年，“供电一刻钟”被评为合肥市“群众最满意的十件事”之一。

　　让优质服务历久弥香

　　“只有起点，没有终点。‘供电一刻钟’二十年的矢志不渝树立了以客户满意为标准的服务标杆。20年的坚持和坚守积存下来的是我们无法忽视的一种精神，值得我们好好地思索和探寻。”安徽省电力公司党组成员、合肥供电公司总经理汤军说。

　　润物细无声，日久见人心。近年来，合肥供电公司主动融入经济社会发展“快车道”，构建电网发展与城市发展的和谐统一。坚持以客户为中心，以服务为导向，塑文化、强队伍、铸品质，供电服务质量不断提升。特别是去年以来，该公司实施供电可靠性和客户满意度提升工程，构建“大服务”格局，坚持超前谋划、科学布局的思路，高起点规划、高水平建设，仅2015年以来就投资20亿元，大力实施主、配、农网改造升级，全力保障城乡用电需求。建立全环节适应市场、贴近客户的服务新机制，及时响应市场需求，主动前移服务关口，推出业扩报装“服务快车”项目，通过提供更全面、更专业、更高效的服务，全面提升供电服务品质。

　　不忘初心，继续前进。“供电一刻钟”二十年不变的坚守与传承，以及一心为用户的执着情怀，深深地融入到了合肥供电事业的每一个角落。合肥供电公司将秉承创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，不断励精图治，发愤图强，全力护航合肥市经济社会又好又快发展。