蒙东电力“四无创建”群策群力抓服务

　　本报讯  “你们想的可真周到，在锅炉启用前帮我们检修了用电设备，冬季用电高峰期的用电安全问题我们就放心了。”10月8日，在内蒙古赤峰阿鲁科尔沁旗长城热力工业园区泵站锅炉房检修现场，内蒙古东部电力公司主动上门服务，为客户排查隐患。这是蒙东电力开展“无投诉供电企业”创建活动中的一幕。

　　目前，蒙东电力正全面开展“无投诉市供电公司”、“无投诉县供电企业（客服中心）”、“无投诉供电营业厅”、“无投诉供电所（班组）”的“四无”创建活动，使供电服务压力层层有效传递，规范服务行为，提高员工素质，切实解决客户合理诉求，消除供电服务隐患，让优质服务在公司各层面实现“全覆盖”。

　　为使“四无”创建活动取得实效，蒙东电力细化考核评比，对客户投诉发生情况、投诉属实性认定情况、投诉督办情况、投诉工单处理质量等内容进行评比考核，评比情况列入公司同业对标“优质服务评价指数”、“配电精益化管理指数（配网95598运检投诉率）”指标计算。

　　同时，蒙东电力不断加强服务一线人员的管理，以开展“四无”创建活动为契机，建立和完善供电服务奖惩制度，强化基础管理和队伍建设，有针对性地开展一线员工培训，推动供电服务表彰奖励向服务一线倾斜，切实提高员工服务意识、服务水平，确保优质服务品质再提升。

　　据了解，该公司坚持以客户需求为导向，着力解决供电服务的突出问题。今年以来，该公司坚持月度协调例会制度，实现供电服务工作闭环管理；持续提高业扩报装效率，推行“一证办理”，客户提交资料、临柜次数减少50%；进一步强化服务管理考核，供电服务投诉同比下降43%；积极拓展支付宝、银联等交费渠道，客户满意度提高到99%。此外，蒙东电力还坚持推行客户经理制，建成智能互动营业厅试点，推广“掌上电力”手机客户端，同时做好供电服务明察暗访和第三方满意度测评。

　　“把服务做实，就要切实站在客户立场，想客户所想，急客户所急。”蒙东电力相关负责人强调，要不断提高对供电服务的认识，杜绝“服务口号化”，通过“四无”创建活动，深化服务理念、服务责任、服务制度的落实，让优质服务在公司各层面实现“全覆盖”，真正做到人人都是服务人员，个个都是服务窗口。

　　（马超）