张鹏程：用户满意，我有成就感！

　　小小营业厅，服务大窗口。作为这个窗口的当家人，张鹏程已经在黑龙江七台河供电公司营业及电费部营业班长的位置上干了整整6年，连续6年实现用户零投诉，客户满意率达100%。

　　优化服务 让客户满意

　　营业大厅是电力部门服务客户的最前沿，电费收取、报装接电、更名过户、电价变更，每一项工作都与服务客户息息相关。如何为客户提供规范化、人性化、专业化的金牌服务，使客户宾至如归，是张鹏程从当班长那天起就一直思考的问题，这也成为他改进服务的动力。

　　俗话说：“没有规矩不成方圆。”张鹏程首先从严格制度管理、优化服务抓起。他结合实际，梳理营业人员的岗位标准，细化考核内容，从统一着装、文明用语、微笑服务等方面入手，加强对窗口人员接待用户文明礼仪的培训，使得窗口人员服务面貌焕然一新。

　　为了让客户走进营业厅就找到回家的感觉，张鹏程在大厅里设置了饮水机、便民箱，甚至为老年人准备了老花镜，用电宣传小册子摆放在大厅最醒目的位置，方便客户随时翻阅。为了帮助一些忘记带单据缴费的用户，他还专门设置了帮助查号台，派出专人引导客户，帮助客户解决缴费难题。     

　　以前，营业大厅只设一个收费窗口，最多时一天能接待缴费用户200余位，经常出现排长龙的现象。针对这一情况，他向公司领导建议增设购电窗口，将营业窗口增加到3个。后来，为进一步方便居民缴费，该公司全力推进“十分钟缴费圈”，先后在城乡设立了33个代购电网点。他第一时间在营业大厅布置了全市代购电网点示意图，使用户能够从图上很容易找到离自己家最近的缴费网点，真正实现“家门口”缴费，使电费收缴时间平均每天缩短了近4个小时。

　　换位思考 急客户所急

　　“服务说白了就是将心比心帮助客户解决问题。”张鹏程对服务的理解简单直接，他是这样说的也是这样做的。    

　　2015年3月13号，客户刘文急匆匆地来到张鹏程的办公室，说自己用手机交电费，由于操作失误，将100元电费交到了另一位张姓用户的账户上。交完后，刘文并未觉察，直到抄收员催费时发现他家欠电费了，他才发现这个情况。于是，他找到张鹏程，问他有没有什么办法把错交的电费要回来。张鹏程立即通过物业公司找到了用户张先生的电话号码，说明了来意，并耐心细致地劝张先生将错交的100元电费返还给刘文。而这样的事情数不胜数。

　　“你们的电表肯定有问题，我前几个月电费还不到200元，怎么这个月电费就达300多元了？”2014年12月的一天，用户李梅气冲冲地找到张鹏程，非要为多出的电费讨个说法。

　　张鹏程请她先坐下，为她倒了一杯水，然后耐心地向她解释阶梯电价，请她好好想想家里的用电情况，再一起对对账。刘梅听后，脸色缓和了下来，她又仔细核对了一遍电费单，想起这两个月家里确实新买了几样电器，增加了用电量。“不好意思，是我不了解政策，误会你们了。”刘梅说。“没事，家里的电器不用时电源要及时拔掉，这样可以省电。”张鹏程又趁机向她介绍了几个省电的小窍门，刘梅听后高兴地离开了。

　　自从实行阶梯电价政策以来，像刘梅这样对电费提出异议的用户很多，张鹏程就从电价分档收费到用户家电费清单，一笔一笔，不厌其烦地解释，直说到用户听明白、听顺气为止。“咱们的工作就是为用户服务，多说点多做点都没啥，只要用户满意，我就有成就感。”张鹏程说。