满洲里供电：“五语”本领情暖客户

　　内蒙古自治区满洲里市位于呼伦贝尔大草原西北部，西邻蒙古国，北与俄罗斯水陆接壤，是我国最大的沿边陆路口岸。全市总面积732平方公里，居住着蒙、汉、回、朝鲜、鄂温克、鄂伦春、俄罗斯等20多个民族，人口总数约30万人，是一座拥有百年历史、独领中俄蒙三国风情、中西文化交融的口岸城市。随着满洲里市被确定为国家重点开发开放试验区以来，各行业正面临着更丰富的发展机遇，同时也对供电等公共服务事业提出了更高要求。

　　服务无国界  交流无“盲区” 

　　据了解，由于满洲里地处边境，承担着中俄贸易60%以上的陆路运输任务，外来人口中俄罗斯人居多，因此满洲里市供电公司窗口人员在工作中，经常会与俄罗斯人打交道，语言不通是交流的最大障碍。为此，该公司组织窗口人员利用业余时间抓紧学习俄语，请来俄语授课教师，定期讲授一些基本的问候语和电力服务用语。

　　同时，抄表员上门催缴电费也遇到了新问题，来满洲里定居的俄罗斯人看不懂原来的电费通知单，工作人员怎么解释也不明白。为此，该公司创新了“俄语版”的电费通知书，并把欠费数额标注在下面，让他们一看就懂。

　　不久前，残障人士吴先生在满洲里市供电公司营业大厅窗口前不停地摆起手，因为语言障碍，窗口人员不停地猜测他的来意，可是怎么猜也猜不对，大家都泛起了难。由此，满洲里市供电公司意识到，优质服务不能有“盲区”，决定对所有大厅人员举办手语培训。

　　通过培训，参训人员基本掌握了简单的手语对话，可以对常用的礼貌用语和办理业务的问答采用手语方式进行交流和表达。参加培训的员工纷纷表示：“通过学习手语，深刻体会到了残障人士在日常生活中的诸多不便和与社会交流的不易，以后将更尊重、关心、帮助、保护残障人士。”据了解，该公司决定将手语培训作为常态化机制，并将手语服务在营业大厅的其他日常工作中推广。

　　帮助小微群体 创新特色服务

　　据了解，此前满洲里市供电公司营业大厅工作人员发现有一些前来办业务的人员不会汉语或汉语不熟练，经常因为语言不通造成工作的误解或延迟。当时，会蒙语的工作人员看到后，非常热心地用蒙语给予帮助和解决。该公司从这件事中受到启发，本着服务于广大电力客户的宗旨，即使不会汉语或汉语不熟练的客户是极少数，也要认真帮助。为此，该公司特意在营销账务窗口设立了一个“蒙语服务窗口”牌，由蒙汉兼通的工作人员负责该项工作。

　　满洲里供电公司相关负责人表示：“蒙语服务窗口的设立是企业服务小微群体的真情体现，切实解决了少数不会汉语或汉语不熟练客户的实际困难。 ”

　　同时，满洲里市供电公司互贸区营业大厅结合周边居住的外籍教师较为密集的区域特点，充分利用自身资源，以“优质服务我先行 特色服务我创新”为主题，为周边外籍友人提供英语特色服务。据介绍，该营业厅组织全体员工利用业余时间加强对英语口语的学习，鼓励员工利用培训时间用英语对话交流，模拟服务现场。营业厅员工还利用业余时间将情景对话编制成册，以便更好地为客户提供高品质的英语服务。

　　下一步，互贸区营业大厅英语服务和培训模式将在其他营业厅推广，使英语培训成为常态化工作，与外籍客户的交流更顺畅。

　　优质服务我担当  礼貌用语最先行

　　近日，满洲里市供电公司聘请满洲里市著名的礼仪培训师为全体营销员工上了一堂生动的优质服务礼仪知识讲座。讲座中，培训老师从什么是优质服务，怎样通过自身的容貌服饰、行为举止、语言交流等诸多礼仪做好优质服务，为全体员工做了细致的讲解。

　　“一直以来，满洲里市供电公司都将优质服务作为第一要务来抓，为此，该公司营销部针对营业大厅工作人员的仪容仪表、礼貌用语等行为规范定期开展专业培训，培训结合营业窗口的工作实际和岗位特点，以理论讲授和互动实践相结合的方式进行。”上述人士介绍。目前，满洲里市供电公司正努力把各营业大厅建设成为群众满意的示范窗口、为民服务的便民窗口、展示口岸城市精神风貌的形象窗口。