“党员社区经理”与居民心连心

　　在天津市南开区昔阳里、嘉陵北里社区提起高树强，社区居民都会称好点赞。作为国网天津城西公司（以下简称“城西公司”）的职工，每周他都会换上“红马甲”，开始自己的“党员社区服务经理”工作。除了给还没装智能电表的老百姓做好讲解工作、收取居民在便民点缴纳的电费，他还不忘看望自己一直联系照顾的王佑老大爷。

　　据了解，自城西公司开展“党员社区服务经理”活动以来，该公司已有80名党员社区经理，从一个螺母的更换到社区线路的规划，他们都会尽心服务。

　　“心连心工程”进小区

　　在天津市，城西公司主要服务人口165万人，服务总户数105万户。电力企业关系到千家万户，如何更好的服务居民、当好老百姓的电管家也是供电公司思考的问题。

　　通常老百姓俗称电力服务只管到“电表以上”，进了小区这部分归物业和开发商管理了。但是，城西公司副总经理范铮认为，“往往进了小区这部分却是和百姓息息相关。”

　　从2007年开始，城西公司就开始探索为民服务的新模式。2012年天津电力公司“心连心工程”开始深入推广“党员社区服务经理”活动。这一年10月，城西公司选择在西青区京福里社区启动“党员社区服务经理”进社区工程。

　　这项“心连心工程”通过与社区居委会签订《共产党员志愿服务协议》的形式，为社区配备一名“党员社区服务经理”，并通过精心制作的“连心卡”公示姓名、照片、联系方式、服务内容等相关信息，在有条件的社区综合服务中心内，设置“党员社区服务经理”入社区服务的专门柜台，方便开展售电进社区等延伸服务活动。

　　“我们设立党员社区服务经理，就是为了更好的与社区进行衔接，让这‘最后一公里’可以有专业的电力人员进行服务，让老百姓了解电力企业是在为老百姓服务的。”范铮说。

　　服务居民，是责任

　　热衷于为居民服务的高树强成为了一名党员社区服务经理，在他服务的社区，居民用电有问题都会想到他。

　　年迈的冯桂华居住的小区比较老旧， 以前屋里线路都老化了，不管什么时候摸墙壁都有静电的感觉。有一次毛巾还被老化的线路打出的电火花点着，幸亏被及时扑灭，才避免酿成悲剧。

　　“那时候，我出门都提心吊胆，就怕家里着火，给邻居也添麻烦。后来，我打电话给了小高，他先是帮我检查了一遍家里的电线，3天后，就有人上门帮我换了家里的线路，我这心才放下，高经理可是给我们这老两口解决了大难题。”冯桂华说。

　　但高树强认为，客户第一个想到给他打电话，就是因为居民信任他。“只要我能做到的，我都不会推辞，这样我们电力真诚服务的口碑才不会倒。”高树强说。

　　和高树强一样，王鸿捷是西青区倪黄庄村的“党员社区服务经理”。在他服务的社区，由于很多村庄都撤村并镇，以前的村民成为了新市民，而这些新市民就成为他关注最多的对象。

　　虽然生活方式和用电性质都有了改变，但是很多村民却还停留着过去每月坐收的观念。因此每次社区服务，王鸿捷总是耐心地讲解新型电表应用、家中用电安全、购电程序等。

　　在王鸿捷看来，作为新市民的社区经理，他的服务更多的是责任。

　　据了解，目前城西公司已经实现了“党员社区服务经理”市区区域全覆盖。仅2014年，城西公司又有47名优秀党员正式“挂牌”上岗，成为党员社区经理，为居民进行服务。

　　多举措促服务落实

　　为了更好服务社区用户，城西公司结合日常优质服务宣传和延伸服务开展情况，对“党员社区服务经理”的工作职责、主要服务内容和年度常规入社区服务计划进行了规范和明确。

　　同时，按季度出台社区服务行动计划，突出不同社区的不同需求，不同季节的用电特点，组织“党员社区服务经理”更有针对性的开展社区服务。统一印制了名片式的“党员社区服务经理连心卡”，便于居民更为直观的了解相关服务内容，更为便捷地联系社区经理。

　　范铮认为，一张小小的连心卡并不简单，他连着每一个百姓的心，而管好用好这张连心卡，关键在于内部管理制度的完善。

　　为此，该公司要求“党员社区服务经理”了解到社区居民的服务诉求、服务意见、服务建议等内容后，对于能够给以准确答复的问题，立即予以答复；对于自身解决不了的问题，及时录入“党员社区服务经理管理系统”平台，由专业部门进行处理。问题的处理，原则上不超过7个工作日。

　　为了保障这些措施的实施，该公司还出台《共产党员服务队党员社区服务经理管理办法》，对“党员社区服务经理”的聘任条件、管理职责、管理方式、考核奖惩方式等进行明确，建立长效管理机制。

　　同时，统一印制《党员社区服务经理工作手册》，便于工作中记录所服务社区的概况、特殊客户基本情况、居民服务诉求、开展活动情况等内容。此外，以无记名方式对党员社区服务经理工作成效进行满意度测评。

　　目前，社区居民客户满意度99.8%，社会和百姓给予普遍好评，服务队收到表扬工单443件，广大社区居民送来感谢信、锦旗90余件。  

　　党员社区经理机制实施以来，营销干线的党员经常下到社区进行服务，为居民做些力所能及的事情，也得到了很多用户的认可。

　　但城西公司营销部主任司刚认为，营销行业，做到用户的认可很难。“我们的党员社区服务经理就是通过自己最朴实的工作态度赢得了这份认可，难能可贵。”