浙江供电服务引入第三方评价

　　本报讯  记者王旭辉 通讯员 张子凡报道：日前，一男子来到浙江省杭州市湖墅南路供电营业厅，用胸前的针孔摄像机把营业厅的边边角角和营业员为其办理业务的全过程扫了个遍。这不是谍战片儿，而是卡森管理咨询公司职工受浙江省电力公司委托，以第三方“神秘人”的身份在对供电营业厅进行暗访。

　　据了解，为了加强对供电服务品质的监管，及时发现营业厅窗口在服务过程中的薄弱环节，提升服务质量，浙江省电力公司于2014年11月下旬启动了对全省营业厅的摸底排查。与以往由浙江省电力公司营销、监察部门开展的检查不同，该公司今年不再参与操作实施过程，代之以完全独立的第三方介入模式，由咨询公司用更客观的视角、更专业的标准实施暗查测评。

　　此次暗查暗访从浙江全省11个地市的790个供电营业厅中选取200个作为样本，主要就营业厅环境设施、服务人员、业务受理三个方面开展测评。

　　其中，对营业厅环境设施的检查主要包括内外部整体环境、柜台物品、宣传架、报刊架、意见箱、便民和自助服务设施。对营业厅服务人员的考察主要有着装规范、仪容仪表、行为规范。业务受理是本次暗访所占权重最高的一项，占到总分的一半，主要测查营业人员在业务受理前、受理中、受理后的服务态度和业务知识。在该项考察中，大到对电力法规熟悉程度的检验，小到“起身相迎、微笑示坐”等服务细节，共40项内容。

　　据卡森管理咨询公司副总经理杨学俊介绍，此次对浙江省供电营业厅的测评，以相关供电服务标准及服务规范为基础，按照“突出服务重点，兼顾内容全面”的原则分专项、分层次设计量化指标，所有评价结果均通过客观的数据采集实现，最大限度地保证测评结果客观公正。

　　接下来，第三方机构还将根据分析数据为浙江省电力公司出具营业厅服务质量测评报告，并提出服务提升建议。浙江省电力公司将根据建议制定改进措施，使该项评价工作闭环。