贵州电网95598集成升级

　　“通过建设省级大集中系统，实现了95598业务集约化管理，使得服务客户的渠道更完善、响应更快速、服务更规范、管控更到位。”日前，贵州电网公司市场营销部副主任罗国忠介绍，目前已有贵阳、遵义、安顺、凯里和都匀供电局成功接入，其余4家供电局将于年底前接入大集中系统。

　　一体化平台，实现客户服务标准化

　　据了解，贵州电网95598服务热线始建于2002年，为各供电局分布式建设模式。除地区供电局外，部分县级供电企业也建有95598系统。由于多个独立的系统间没有相互联网，造成无法对供电服务的全过程实现统一标准和管控，不利于客户满意度的持续提升。

　　为此，今年初，贵州电网公司启动95598省级大集中系统建设，采用系统平台合并集中受理的技术方案，对现有95598系统进行省级改造。根据技术方案，系统建成后，县级供电企业95598坐席人员将统一集中到地区供电局。同时，全省的坐席人员也将全部签入到省公司大集中系统中。“95598省级大集中后，不再是一个简单系统，而是一个客户服务一体化平台。”罗国忠表示，在新系统里，将集成短信系统、网上营业厅、微信等多个服务渠道，实现系统的无缝衔接。

　　对于新系统带来的便利，安顺供电局95598呼叫中心班班长龙梅有着切身感受：“新系统通过快捷键的形式，集成了很多其他系统功能，对于提高工作效率、减少客户等待时间等，效果明显。”但是，面对地域的差异化，以及客户反映的“疑难杂症”等，如何能够按照标准快速解决客户的用电诉求？罗国忠介绍，目前贵州电网公司正在组织编制全省客户问题知识库，制定全省配网设备故障抢修时间标准，统一抢修时间要求，便于做到地域有差异、服务无差异。

　　减员增效，实现人力资源最大化

　　“您好，请问您需要什么帮助……”在安顺供电局95598呼叫中心，伴随着轻柔亲切的声音，坐席人员紧张而有条不紊地忙碌着。填写工单、派发、联系工作人员、督办、回访……整个流程丝丝入扣。据安顺供电局客户服务中心党支部书记曹梦娟介绍，在大集中之前，安顺供电局6个区县供电局有独立运营的95598系统，全局坐席人员有50多名。集中到市局后，坐席人员减少到30人。

　　人员的减少，对于坐席人员来说，就意味着话务量的增加。罗国忠指出：“话务量增加，在大集中之前就已经考虑。我们按照统计学的原理，在地区集中时，坐席人员的配置结合了当地话务量的历史数据和预测数据。”此外，贵州电网公司还建立了横向调动机制。如当某地发生大面积停电、雷暴雨天气等自然灾害造成话务量激增时，可以调动其他地区的坐席人员支援。“此举将更有利于提高客户满意度。”罗国忠说。

　　当然，做好人力资源准备，是实现人力资源最大化的保障。据了解，早在今年6月份，安顺供电局就对坐席人员进行了为期4个月的系统培训。曹梦娟表示：“此次培训，除常规的电力专业知识、法律、情商、拓展等培训外，还首次开展了三方演练实操培训。”

　　信息透明，实现质量管控实时化

　　在建设全省大集中系统之前，虽然也有全省统一的业务流程，但由于县级供电企业95598系统运作仅限于本单位，在执行业务流程和规范过程中，难免有“打折扣”的现象，造成服务质量下降。95598省级大集中后，工单的处理情况，以及回访、客户满意度的情况，地区供电局都可以实时监控。

　　在省公司层面，也变之前单纯的信息监督为在线监控，省公司管控直接延伸到基层一线，增强了省公司对服务薄弱点的分析和掌控。同时，以统一的服务平台为支撑，95598海量、多样的数据资源更能直观地展现在同一平台上。

　　据了解，今年8月份，贵州电网公司启动了大数据关键技术研究项目。贵州电网公司信息中心副主任罗念华介绍，在大数据关键技术研究项目中，将通过对整个贵州电网生产、营销域数据的现状分析，深层次挖掘数据价值，支撑客户满意度的提升。按照计划，大数据关键技术研究项目将于明年取得初步成效。届时，客户服务将更加精准，服务质量管控将更加有效。