无锡供电公司
业务培训提升窗口形象

　　“客户要求修改电费短信通知，我们该怎样具体操作？”“居民申请表计故障报修，如何规范答复？” 10月30日，无锡农电公司数据中心分析会上，工作人员正在接受处理95598工单的专题培训。 

　　95598工单答复人员的业务素质直接关系到供电窗口形象，农电公司邀请营销部督办专职，对业务处理中常见的措辞技巧等问题进行现场指导。分析会采用开放互动的形式，以提问解疑、分析讨论为主线，引出相关业务点，以点带面覆盖同类工单，并结合典型实例进行演练。如在用户需要出售或租赁房屋时，因未到抄表例日而预约抄表的情况比较常见，业务人员在通过用电采集系统远程调取数据的同时，要说明日期、表计示数和实时用电量，并留下属地供电所联系方式，方便客户直接咨询。

　　无锡乡镇地区人员流动性大，房屋买卖、租赁情况多，要求修改电费短信通知工单诉求数量比较多。过去业务人员偏重于考虑客户当下的需求，只是简单删去催费的短信号码，此后往往出现短信催费无响应、联系不到用户等次生问题。分析会就这一情况开展讨论，认为涉及催费类的工单处理不能照本宣科、要从实际问题出发，变机械答复为灵活办理。比如电话联系诉求人问明具体意图，要修改还是删去该户号对应的短信催费号码，是否保留原先的系统电话联系号码等，不同情况不同应对，通过细节化处理，做到既不影响日常工作，又满足用户实际需求。

　　（符玲）