用360°服务 画好“同心圆”

　　77、80、84……从2011年到2013年，第三方客户满意度稳步上升的分数见证着南方电网深圳供电局优质服务水平的持续改进。这源于该局以全员、全程、全心全意的360°客户服务合力绘制的“同心圆”。

　　据了解，2012年8月，深圳供电局围绕“客户同心圆”服务理念，启动全方位服务体系建设，以客户需求为导向，使每一个领域、每一个环节的工作都围绕着客户转，时刻关注客户的体验、公众的感受。“客户被放到圆心的位置，所有部门都围绕着这个圆心，以自己的服务价值为半径，描绘一个又一个同心圆。”该局相关负责人表示。

　　“用电知音”：把服务送到客户“心坎上”

　　“想不到深圳供电局受理报装申请后，5个工作日就装表送电，这为我们后期的设备调试赢得了充足的时间。”得益于深圳供电局业扩报装流程的优化成果，中国石油西气东输二线广深支干线大铲岛天然气压缩站仅五天就用上了电，与该站相关的几个项目部联名为深圳供电局送去了感谢信和锦旗。

　　业扩报装流程优化是深圳供电局以客户体验为导向改进服务的一个“实招”。为了让客户能高效地用上电，该局通过精益管理，实现了用电报装 “标准化、规范化、简单化、透明化”的“四化”服务，业扩报装环节精简了7成，专变销户等业务的客户等待时间降幅超33%，实现工作效率与客户体验双提升。同时引入预受理服务机制，全面推行预约服务，将主动权交给客户。

　　“停电”一直是客户不能触碰的“痛”。近年来，深圳供电局苦练“内功”，通过实施配网网格化改造等方式，尽可能减少客户停电。2013年，深圳全口径供电可靠率为99.9839%，全口径用户平均停电时间1.41小时，该局第三次荣获“全国供电可靠性评价A级企业”称号。

　　作为客户的“用电知音”，深圳供电局竭力摸清客户情况，找准客户需求，让服务真正触及客户心灵。

　　“私人定制”：特别的爱给特别的你

　　今年3月，广东华美集团接受了一次全面的用电安全“体检”。深圳供电局领着设备“专家诊疗队”上门对该集团的电气设备和用电环境进行了为期三天的免费检测。 

　　同时，该局还对深圳930多个大客户进行了梳理，建立了8类共289家电能质量敏感客户档案，为36家客户量身定制了设备治理建议。

　　“以前服务同质化现象比较明显，这样不仅没有把服务送到客户的心坎里，而且浪费人力财力物力，效果不好。”在深圳供电局看来，服务问题的产生，大部分是因为没有真正把握客户需求，没有基于客户细分服务。因此，该局积极开展客户关系管理探索，建立从客户影响力、客户价值与客户需求3个维度的客户分群模型，并率先常态运作专职的大客户经理服务团队，为大客户提供定制化服务产品。

　　此外，深圳供电局还组建了由社会各界有影响力的人士组成的客户委员会，以及由主导产业领先的企业组成的分行业的专业委员会，搭建与高端客户的顶层交流平台，在南方电网系统内开创了客户沟通的新模式。

　　“潮范走起”：借力新媒体拓展服务渠道

　　通过微信就能缴纳电费？通过电视也能办理业务？是的，这不是玩笑。6月18日，曾被腾讯公司评为“最具创新性”的微信公众帐号——“深圳供电”正式开通微信支付，成为全国首家可以直接缴电费的公众账号，在原有“实时划扣”缴费功能的基础上，实现了随时绑定任意银行卡缴费的新突破。这也是深圳供电局继网上、掌上营业厅推出后，推动家庭“智慧用电”的又一举措。

　　据了解，通过微信公众平台“深圳供电”，市民不仅可以直接缴纳电费，还能快速查询电费、电价、营业网点等各类信息，十分便捷。同时，已经在深圳广泛普及的天威视讯，也成为供电服务延伸的平台。市民只需打开电视，轻点遥控器即可坐享电费查询、业务办理等11项服务。

　　据深圳供电局相关负责人介绍，该局进行了深入调查，发现少数营业厅客流量有下降的趋势，而要求远程服务的呼声越来越强烈。鉴于此，该局果断关掉了莲塘等5家营业厅，着力打造以95598服务热线、网上掌上营业厅和短信为主的远程化、便捷化的服务沟通渠道，全力提升客户体验。

　　新渠道还有很多！从去年开始，到深圳供电局各营业厅办理业务的客户就感受到高速拍摄仪与身份证识别仪带来的便利。在全新的数字化前端辅助下，读取一次身份证信息或拍取一张照片并上传只需要5秒，直接节约业务办理时间40%。