太平人寿打造“卓越客户体验”

　　专业服务提升客户忠诚度

　　在整个寿险行业缓慢复苏的大背景下，中国太平保险集团于2012年确立了“三年再造一个新太平”的战略目标，以紧跟客户需求为核心，加速发展，增速远超行业平均水平，引起业内外的广泛关注。

　　当时，中国太平保险集团王滨董事长在太平人寿调研时明确提出，要把“抓创新、抓客户、抓服务”作为中心工作，全面提升公司专业化服务水平。

　　为此，公司提出了“创建卓越客户体验”的工作目标，在各项基础运营服务及增值客户服务方面进一步强化专业化经营，开展以客户为中心的经营管理体系建设工作，推动公司的业务快速发展。

　　据了解，所谓“创建卓越客户体验”其实是以日本行为学家狩野纪昭的卡诺模型（Kano Model）的三个需求层次——基本型、期望型和兴奋型为基础而形成的。

　　基本型即为常规的产品配备和保全、理赔服务，关键在于在第一时间以最便捷的方式满足客户要求，给予客户超出预期的“卓越”体验。这一诉求也是催生太平人寿“全国通”、“立保通”、“保贷通”、理赔“先赔后核”、网上营业厅等服务项目产生的基础。

　　期望型是主动挖掘的客户潜在的需求，并通过产品内嵌入附加属性或增值服务等手段满足客户的需求。太平人寿所推出的以复合型产品跨界组合为核心的“太平颐养生活”，以及VIP健康管理服务，都是这方面的直接体现。

　　兴奋型则更注重在精神层面实现与客户的互动和响应，带给客户情感上的惊喜和感动，让客户发自内心感受到公司服务带来的愉悦。太平人寿在高端客户经营方面，正是从客户的精神需求入手，通过差异化、个性化的服务，实现与客户深层次的互动。

　　从行业发展趋势来看，以客户需求为中心并优化“客户体验”将成为保险企业力求发展的必然选择。太平人寿在创建“卓越客户体验”过程中所作出的积极尝试，相信不仅能使客户获得更优质的保险服务，也能够为行业整体提升服务水平提供借鉴。

　　准确、快速、创新，提升客户基本体验

　　在太平人寿看来，确保客户获得“卓越”体验的前提是能够为客户提供准确的基础工作。比如太平人寿运营及客户服务的“全国通”，集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质为一体，使保险客户可以在全国享受“通保通赔”服务，并确保了时效、流程与品质的高度一致。

　　除“全国通”外，太平人寿的自动核保、自动理赔服务改变了传统的人工作业模式，通过国际先进规则引擎的运用，大大缩短作业时效，新契约自动核保通过率突破85%，常规理赔案件平均结案时效缩短75%。

　　此外，太平人寿对理赔时效的追求，几乎“进无止境”。不仅大幅简化理赔审批手续，提供自助理赔服务，颠覆性地改变了理赔审批的流程，同时创新性地推出“先赔后核”服务。从登陆系统录入信息到客户收到理赔款，通过“先赔后核”系统完成理赔最快用时不到3分钟。

　　为了能为客户提供更为便捷的保险服务，太平人寿提出了创新性的服务手段，包括各种“非传统”和“跨领域”的服务方式。比如，10分钟内即可完成投保、支付、承保全过程的“立保通”电子化投保系统，还有通过电话、网上营业厅、移动终端APP等多个平台实现的自助语音查询服务和网络自助服务等。“跨领域”则体现在太平人寿与工行、招行合作推出的联名芯片卡方面，持有中国太平保险集团旗下人寿保险或财产保险保单的客户，凭借联名卡，可以通过银行网点柜台、自助终端机以及官方网站，轻松便捷地享受保单信息查询、保单续期缴费、客户信息修改、保险服务预约、自助办理保单贷款等多项服务。

　　深掘客户增值服务需求

　　太平人寿认为，深入挖掘客户对增值服务的需求很有必要。因为客户对增值服务的需求并不明显，甚至连自己也不清楚需求到底是什么？所以，公司必须花心思去发掘，甚至去培养这些期望型需求。

　　以健康管理为例，保险公司其实只需提供各类健康保险产品即可，但太平人寿的健康管理服务则是“从预防保健，到就医、救援一揽子健康服务解决方案”，通过整合海内外优质医疗服务资源，帮助客户搭建健康管理生态链。

　　而在养老方面，太平人寿也与其他保险公司仅提供适宜的养老保险产品不同，而是以前备式、一站式、健康型、体验型的系统化养老服务，即“太平颐养生活”，满足客户全方位的养老规划。

　　“太平颐养生活”是以复合型产品跨界组合为中心，通过丰富强大的养老保险产品和资源、高效周全的服务体系、完整持续的健康管理和细致入微的服务，围绕养老年金管理、国际健康颐养社区、健康管理、颐养生活服务四大模块，从现在开始，帮助客户获得未来的财务安全和可靠的养老收入来源，为客户实现高品质养老生活提供有效的解决方案。比如，客户通过购买“太平悦享金生终身年金保险（分红型）”，在通过保单实现财富的保值增值的同时，可以享受到公司提供的健康管理服务，还可以获取入住中国太平国际健康颐社区的资格，这种一体化的服务模式，已经远远超出了传统的通过保单实现的单一保险服务。

　　与客户精神契合更重要

　　太平人寿始终相信，一旦企业能够在精神层面给予客户一定的响应和互动，客户对企业产生的就是价值观和情感上的认同，这种由思想意识层面的契合所带来的连结，其牢固程度大大超出了任何物质性服务建立的联系。

　　正因如此，太平人寿在客户的经营上采取的是有层次、有差异的精细化管理，根据不同客户群体的生活方式、服务需求及文化特点所给予的特定服务，将给客户带来具有个性化和专属性的体验，更能提升客户在精神上的愉悦感。

　　以该公司正在推出的“太平与您同行”高端客户系列服务活动为例，这个项目正是契合了高端客户格外注重权威交流、开放共享、知识学习等方面的精神需求，通过“高端客户论坛”、“‘关爱一生’健康服务”、“太平开放日”、“太平公开课”等一系列服务活动的举办，搭建起资源共享及高端社交的平台，从而满足高端客户群体更高层次的需求，实现与客户在精神层面的互动，从而与客户建立起更为牢固的情感连结。