舟山“换位体验”提升供电服务（优质服务）

　　5月10日，天气晴朗、阳光明媚，同往常一样，浙江舟山供电公司定海营业厅大厅内，仍然是人来人往、忙忙碌碌。此时，在营业大厅的一角却来了一群特殊的“客户”，他们带来许多刁钻的难题。“这什么电表啊？一定有问题。你们快找人去给我看看！”“下个月交电费期间我正好要出差，电费可不可以等我回来再交？”……原来，这是舟山供电公司开展的一次优质服务“换位体验”活动。

　　据了解，自2月初起，舟山供电公司将“换位体验”引进营销服务培训课堂，要求员工深入群众，从客户角度体验供电服务，了解客户需求，并向客户广泛征求意见，让角色换位成为营销服务人员自我给力的支点。

　　“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在开展“换位体验”活动中，舟山供电公司组织80多名营销服务人员到金融、电信及本企业营业服务网点，排一次队，感受一次停电，等待一次抢修。

　　“排一次队”，即在业务高峰时段与客户一起排队，进行业务等候体验，感受办理业务长时间等候的那份焦急，并向顾客征求意见和建议；“感受一次停电”，刻意安排傍晚停电，让参加培训的人员在黑暗中期盼早点来电，尽快做好饭，吃上饭，让员工设身处地想他人之所想；“等待一次抢修”，在电视节目特别吸引人眼球的关键时刻，人为制造电视信号故障，员工们在等待“报修”的氛围中，设定“我是电视线路维护人”的假想，开展思想座谈，交流内心反应。

　　换位体验之后，抄表员吴红旗感受颇深：“在客户家拉家常与在办公室接待群众来访不一样，在黑暗中等待光明与坐在办公室沙发上考虑问题不一样，能够发现平时在工作中看不到、听不到的问题。”

　　“所谓体验就是‘一身体之，以血验之’，那是一种非常深刻的浸润，换的是‘位’，尽的是‘心’，‘体’的是实践，‘验’的是思想，身心俱动，伸开触角，敞开心灵‘望闻问切’。”舟山供电公司相关负责人一语道出“换位体验”的意义。