热情在这片热土上涌动

　　世界的目光再次聚焦浦东！

　　2013年9月29日，中国（上海）自由贸易试验区正式挂牌成立。自贸区涵盖上海外高桥保税区、上海外高桥保税物流园区、洋山保税港区和上海浦东机场综合保税区，整个区域都在浦东新区范围内。为此，在自贸区成立的第二天，浦东供电公司就在自贸区内设立了专属的供电服务中心，成为第一家入驻的公用事业单位，并第一时间推出了针对自贸区的优质服务相关工作方案。

　　促经济发展——给大客户以增值服务

　　浦东是片热土！数据表明，目前浦东已成为中国高端科技研发、装备制造以及金融、贸易服务业重要的聚集区。新区内用电大客户及重要客户众多，世界五百强企业已有近三百家落户浦东。

　　“我们不能把服务好大客户，仅仅看成是提升公司的售电量，要站在促进浦东、促进上海经济发展的高度来强化大客户服务！”这是浦东供电公司领导在大会小会上经常敲的“木鱼”。

　　于是，包括设立重大项目高级客户经理、为每个大客户项目建立信息专档、为重点客户提供售后专业服务、为重点用户提供智能增值服务、建立大客户应急服务机制等在内的一项项“大客户差异化服务”措施被推出。例如为重点用户提供智能增值服务，就是对售电量大、有战略合作关系的优质客户提供智能增值服务。对具备条件的特定用户，提供云服务运行管理平台，将用户侧数据实时接入该平台，实现远程监控、安全诊断、异常报警及能效管理精细化分析，做好用户电管家服务，降低客户配电站运维成本。

　　抓大不放小——

　　让每一位客户共享优质服务

　　“感谢你们的快速反应，不然我真不知道该怎么办了！”家住果园村217号的陶女士握着浦东供电公司六灶供电营业站站长徐建华的手激动地说。

　　一旁，她的老母亲口戴呼吸面罩静静地躺在床上，神态安详……谁能想到，就在几天前，这个呼吸机让大家都处于高度紧张之中。

　　那天陶女士像往常一样出门买菜，看到小区门口的一纸告示后立刻紧张起来，告示称因电力设施检修，小区将于当天上午停电三小时。“没有供电，呼吸机怎么办？”原来，陶女士的老母亲已年近9旬，瘫痪在床，常年依靠呼吸机维持生命。焦急万分的陶女士立刻致电六灶供电营业站求助。站长徐建华当即做出承诺：“我们保证呼吸机一秒都不会停。” 

　　徐建华立刻与相关抢修部门取得联系，决定派出抢修队为家属搬运发电机应急供电。随后，工作人员将100多斤重的发电机搬至陶女士家中，安置好发电机，铺设完电线，并小心翼翼地将发电机和呼吸机“对接”，于是就有了上述的一幕。抓大不放小——让每一位客户共享优质服务！

　　除瓶颈阻力——以创新提升服务品质       面对纷繁复杂的客户服务业务，要提高服务能级，创新是必由之路，围绕提升服务品质，浦东供电公司员工着力于“创新”二字。

　　按照科学合理、方便快捷的原则，浦东供电公司致力于打造浦东“十分钟缴费圈V2.0版”，以方便城乡客户缴费。为此，浦东供电公司调研分析小组利用面积解析法，计算所辖区域面积半径，测算出目前居民缴费所花费的平均时间；再利用鱼刺图分析法，根据所反映的区域缴费方式业务量、缴费时间，将影响缴费时间的因素进行因果分析。

　　原先“十分钟缴费圈” 所倡导的理念，是满足用户出行10分钟的距离找到缴费点方便缴费，而现在浦东供电公司正通过关注有效减少居民“排队缴费时间”等环节和问题，实现十分钟缴费理念的升级，即从原来的客户到达缴费点时间为“十分钟”，向到达缴费地点并完成付费总共时间只需“十分钟”的目标迈进。通过二维码扫描付费推广、自助缴费终端入驻居民社区、较偏远地区代收点科学布局等，最终实现了这一目标。

　　此外，浦东供电公司还尝试建立起“区域网格化立体服务”新模式，即“社区网格、园区网格、TCM网格”服务类型，从而形成了横向以区域特点体现服务功能、纵向以工作特性体现服务成效的立体式服务网络。

　　（李文 俞磊）