广东供电服务进入“指尖”时代

　　近日，在外出差的陈先生收到短信息，被告知银行卡余额不足，无法扣缴电费。他通过关注“广东电网”微信服务号、申请户号绑定并使用手机支付宝，3分钟不到搞掂缴电费。

　　“爸爸妈妈，冬至到了，一定要注意保暖。”12月22日，冬至这天，在广东电网举办的 “微语传爱”活动中，中山供电局的工作人员将刘小姐的微信语音留言播放给她的父母听，并送给他们一床温暖的羽绒被。

　　这是广东电网公司微信服务号应用中的两个故事。12月12日，广东电网公司将所有地市局微信号整合升级为“广东电网”微信服务号； 12月26日，正式上线官方微博矩阵，该矩阵囊括了广东电网公司以及直属19个地市供电局官方微博。微信与微博形成互动，成为服务客户的新渠道、传递南网价值的新平台。

　　动动“指尖” 即可办理用电业务

　　“微信上喊一嗓子，家里的电费立马显示在眼前，真方便。”现在，客户只要关注“广东电网”微信服务号并申请户号绑定，就能即刻进行电费账单、停电信息、业务进度等服务信息查询以及缴纳电费、新装变更等业务在线办理。

　　微信服务不仅方便快捷，还重视客户体验，通过智能问答机器人与客户留言的方式与客户实时互动沟通。例如，输入“阶梯电价”发送给“广东电网”微信号，系统立即智能回复相关知识介绍。对于客户的意见或建议，客服人员可以在后台与客户进行点对点的交流。

　　12月12日，广东电网公司对所有地市局微信平台整合优化，实现了跨地市查询、办理用电业务的功能。“这改变了长期以来供电服务按行政区域划分，不能跨地市区办理业务的局面，是电力服务领域的重大突破。”广东电网公司市场营销部副主任王国瑞对记者说。

　　满足客户需求是服务转型的动力

　　“每一种服务渠道都是其它服务渠道的补充和延伸。” 在谈到为何要在全国电力行业率先推出微信服务平台时，王国瑞说，这不是为了赶时髦，而是客户通过95598提出的真实需求。

　　只要客户有服务需求，就要想方设法去满足。围绕这个目标，近年来，广东电网公司在供电服务方面实现了三次转型升级，形成了实体营业厅、95598供电服务热线、网（掌）上营业厅、短信营业厅、微信、微博等多种公众服务平台，构建了一个多层次、立体式、全方位的服务渠道框架。

　　早在2002年底，广东电网就成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的供电单位，实现全省电力客户服务工作的统一受理。随后， 95598呼叫中心被打造成问题解决中心，实现了供电服务的第一次转型升级。“首次转型主要是基于原有服务渠道，丰富业务办理能力。”广东电网公司市场部负责人说。

　　随着移动互联网终端的普及，广东电网公司进行了第二次服务转型升级，在2012年正式推出网上、掌上及短信营业厅，供电服务开始进入“e”时代。广东电网不仅成为南网区域最早推出网上、掌上用电服务的单位，而且其网上营业厅还作为公用事业服务平台进驻广东网上办事大厅，进一步扩大了服务渠道。

　　当前，国内电子商务呈井喷式发展态势，广东电网又适时而动，推出微信服务号，全面开通官方微博，进行供电服务的第三次转型升级。“在电子商务时代，客户更注重线下体验，线上购买。因此，在这次转型中，我们更重视客户分群和客户体验。”该公司市场营销部负责人说。

　　三次服务转型升级，广东电网始终保持着对时代之变、客户需求之变的敏锐感知，并迅速作出反映，将客户的需求变化植入到供电服务中。唯一不变的是，在需求多元化的社会，始终尊重客户的各种消费习惯。

　　一分耕耘，一分收获，广东电网公司的客户服务受到了群众及相关行业机构的充分肯定。第三方客户满意度稳步上升，连续7年蝉联广东十大服务行业居民评价满意度第一，连续5年获得广东省地方政府公共服务评价桂冠。佛山、东莞等7个供电局入选全国供电可靠性金牌企业，入选数量连续4年全国排名第一。

　　在不久的将来，这些设想在广东电网或将变成现实：客户在微信中发送自己当前位置，搜索出以该位置为圆心，方圆500米、一公里内所有的营业网点和代办网点，在网上排队办理业务；在停电抢修时，现场抢修的图片、视频可以实时传递给用户，让他们更及时地了解复电进展……