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郎志正参事最近很忙。
继考察了广东省、湖北省的服务产业发展状况后，在即将奔赴辽宁省考察的间隙，8月18日他又参加了“中关村质量管理奖”的评审。据悉，除了3家中关村高科技企业获奖外，两家服务型企业也并列榜单。
评审期间，郎志正在接受《中国经济周刊》专访时指出，如果现代服务业得不到大力发展，那么三产结构调整将是一句空话。当前，面对金融危机的冲击，中国在进行经济结构调整，现代服务业占GDP比例要大幅提升，但有些地区却呈持续下降的趋势。究其原因，除了一些政策方面的瓶颈外，服务质量也亟待提升。
服务质量有6个特性
提到质量，人们通常会想到产品质量。作为中国质量协会副会长、著名的质量和标准化专家，郎志正向记者开宗明义，“我们现在要突破单纯狭隘的质量观，要树立‘大质量’的概念。”
何谓大质量？除了产品质量、工程质量和服务质量外，还有医疗质量、教育质量、经济运行质量、生活质量、发展质量等。质量与老百姓息息相关，无处不在，无时不有，任何事物都有质量。只有质量优良，才能有高品质的生活，也才有又好又快的经济发展和社会和谐。
具体到服务质量，这是一个很多人都不陌生，甚至常常提及的词汇，但对其准确含义却不甚了解。对此，郎志正给出了“郎式定义”——由6个特性构成，即功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性和文明性。
例如，顾客到饭店就餐，他享受到的服务质量如何，即可从6个方面考察：最基本的功能是充饥，这就是功能性；其次，就餐时，顾客要享有人身和财产安全，这就是安全性；而时间性，也就是指饭店要准时、省时和及时地提供餐饭；经济性即是饭店的菜品要价廉物美而不是质次价高；舒适性是指就餐环境的舒适度；而饭店布局是否优雅、服务人员是否礼貌和气等等，这就是文明性的标志。
“服务质量与经济发展的区域性和阶段性密切相关。”郎志正认为。
就区域维度而言，市场经济越发达，服务质量就越高。“广东就比上海好，而上海又比北京强。”就时间维度来说，20年来，随着中国经济的发展，消费者逐渐萌发了要求服务质量的意识，而且对此的要求越来越高。
中国物流成本比美国高出两倍多
在目前已公布的十一大产业振兴规划中，物流业是唯一的服务业类别。“中国物流业的发展水平与世界上先进水平相比，有很大差距。”郎志正向《中国经济周刊》解析：“物流环节所占的产品成本，美国一般为8%?10%左右，但中国则达到了20%?23%。可见，中国制造的产品物流成本就比美国高出两倍多。”
“中国的产品成本居高不下，在全球市场的竞争力必被削弱。物流的落后，不仅影响自身行业的发展，而且，对中国制造业等的发展也会有所影响。”
作为一个新型的跨行业、跨部门、跨区域、渗透性强的复合型产业，物流业涉及国民经济中的多个行业，如交通运输、装卸搬运、仓储业、批发业、零售业等。
就与物流业高度相关的交通运输业的服务质量来说，郎志正认为，中国航空业除了正点率稍差外，服务质量可以与世界上发达国家比肩。但铁路运输则差之甚远，这与中国国情不无关系。因为中国人口13亿之众，节假日坐火车，不仅舒适度无从谈起，一票难求也备受诟病，但唯其如此，客观上也给中国高速铁路的发展创造了历史性机遇。
未来3-5年内，中国将形成高速铁路网。“届时，中国铁路运输业服务质量将大为改观。”郎志正非常欣慰。
国有四大银行提升服务质量 从抛弃红头文件开始
“服务业有两大类，一类是生产类服务业，即为生产企业服务，比如现代物流服务、工程技术服务等；另一类是消费类服务业，是直接为消费者服务的，比如零售业、家政服务业、旅游业等。但有些服务业则二者兼备。现代服务业的重要分支——金融业便是如此。”郎志正说。
作为中国著名的质量和标准化专家，郎志正主持了国内多家银行的规范化管理运作，中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行招商银行便是一例。上世纪90年代，郎志正就亲自参与了该行ISO9000的规范化管理进程。
“招商银行刚刚成立时，仅仅蜗居在深圳蛇口的几间房内。当年很难想象，这家小小的银行能发展成为今天中国经营业绩最好的银行，而行长马蔚华也成为业界的品牌人物。当年的规范化管理为后来的发展奠定了基础。”郎志正说。
而对于国有四大银行来说，郎志正认为，从红头文件的管理到规范的转变，从准机关到企业的转变是他们不得不面对的转型。“作为国有四大银行，却一直以准政府机关自居。提升服务观念、改善服务质量、规范管理流程是绕不过的功课。”
郎志正告诉记者，过去，银行运行有两大特征：首先是在许许多多的红头文件下运行；其次是师徒制。碰到问题，首先是查找众多相关的红头文件，如果红头文件找不到，那新人就找师傅。但师傅也不是万能的，他的大脑如果记得不准确，那难免就会出错。在这样的情况下，银行的规范化管理无从谈起。
郎志正透露，去年一年，他都在为广西省农行做ISO9000规范。该行已经成为广西全省规模和效益最好的银行。
“我们彻底抛弃了红头文件。”郎志正告诉记者，在以往为银行做标准化的过程中，他们会把所有的红头文件都清理一遍，将其中的内容汇总一套规范。这套规范将取代过去所有的红头文件，按照不同的岗位设定了不同的职责。岗位职责明晰、作业指导书清楚，即便新人上岗，也可照章办事。
“金融业不仅是支撑工业发展的重要支柱，也与老百姓生活息息相关，但金融业的服务质量则参差不齐。有些银行的管理比较混乱，即便‘贯彻’了ISO9000规范，也是新旧两张皮，未能融合。”
中国服务业亟待提速
郎志正向《中国经济周刊》介绍，为了推动服务业发展，国家连续两年出台了两个文件，“这是难得的”。2007年，《国务院关于加快发展服务业的若干意见》出台；2008年，《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》也随后出台。
郎志正向《中国经济周刊》指出，“生产性服务业与消费性服务业的融合，工业与服务业的融合，这两大融合将是未来发展的必然趋势。”
然而，在三产结构调整的大背景下，不少省市现代服务业占GDP比重不但没有大幅提升，反而呈持续下降的趋势。这也是郎志正近日奔波各省调查的原因之所在。“譬如，山东省从2002年到2006年，服务业所占GDP比重从36%直降到32%。”郎志正强调说，“从一定意义上来讲，一个地区现代服务业的发展决定着其经济发展的速度和质量。发展服务业已经迫在眉睫，是关系到中国经济结构调整的战略性举措。如果现代服务业得不到大力发展，经济结构调整和产业结构调整都将是一句空话。”
