十年前以“变革者”的身份入晋，向“巨人”发出挑战；十年后的今天，拥有网内用户300余万，成为多项业务的“领跑者”——

  　1994年7月19日，中国联合通信有限公司（下称“中国联通”）在我国电信改革的序曲中成立，这是我国电信行业深化改革，打破垄断的重大举措，是我国电信发展史上具有里程碑意义的一件大事。

  　时隔两年之后的1996年10月17日，中国联通山西分公司正式挂牌成立，从此山西电信“一家独大”的格局开始发生转变。

  　“变革者”带给山西什么？

  　十年前能拥有一部移动电话，那绝对是一件令人羡慕的事情，而手持“大哥大”在街头招摇过市之人，大凡不是等闲之辈。

  　1995年就使用“模拟手机”的刘先生回忆以往的情景感触颇深：“那个时候手机价格都在一、二万元，每月话费也在二千元左右，一般工薪阶层承受不起，属于真正的奢侈品”。

  　在中国联通进入山西之时，由于移动电话价位和资费的“曲高和寡”，寻呼机市场正处于“井喷式”的高速发展期。而同期由于山西联通的强势介入，垄断的价格机制被完全打破，一度被人们视为“贵族享受”的移动电话开始走出“闺房”，步入寻常百姓的生活。

  　在随后几年的发展中，电信市场急速膨胀，各家运营商面对庞大的“蛋糕”展开了如火如荼的“搏杀”，山西联通依靠独有的GSM网与CDMA网，双“剑”合力，业绩攀升，至今年，网内用户已攀升到300万。

  　“十年来，山西联通对山西电信业的改革和发展起到了积极的推动作用，也对移动电话的普及和资费平民化起到了不可替代的作用。”山西联通市场部副经理杨扬向《中国经济周刊》表示。

  　在大力发展话音业务的同时，山西联通公司着眼于未来，不断推出种类丰富的移动增值业务，如：可随时随地上网，为移动办公提供无限便利的“掌中宽带”；可随手收发照片的“彩e”；提供精彩游戏下载的“神奇宝典”；以及利用手机终端便可实现“一键上网”的“互动视界”等业务。

  　三年前，联通凭借1X网络的数据传输优势，全面推出了联通无线数据业务—联通无限，现如今，经过全面整合增值业务，联通又推出联通无限的提升品牌—Uni。

  　“以后，山西联通的客户选择了Uni，就意味着整个世界的精彩都被你揽入怀中。”杨扬表示，无论是下载铃声图片，还是在线聊天，甚至卡拉OK、游戏、看电影，Uni占尽娱乐时尚潮流的潇洒，“只要是HAPPY的事情，就让你玩个痛快”。

  　同时，据杨扬介绍，Uni还为时尚的生活男女准备了丰盛的生活资讯大餐，方方面面的生活资讯，从旅游、汽车、美食，到宠物、家居等等，吃穿住行样样精通，从手机银行服务，到证券信息、地图查询、票务代理、畅游职场、学习充电，让用户随手掌握事业进程，创造财富快人一步。

  　“这些服务都将让山西用户真正体会到信息时代手机所带来的无穷享受和乐趣。”杨扬说。

  　“首问责任制”打造满意指数

  　今年，山西联通全面启动“客户满意年”活动，这是山西联通十年来对客户服务的进一步升级。

  　联通公司在山西全省范围进一步梳理、完善以客户为中心的业务规范和服务流程，健全以客户满意度为基础的服务评价体系和质量监督体系。山西联通结合公司品牌战略，从粗放式的普通服务向精细化的分级服务转变，力求以管理促服务、以服务促发展、以服务促效益。

  　山西联通提出在各服务窗口严格执行“首问责任制”，对客户业务实行一站式服务，要求限时解决投诉、切实做到诚信服务，维护客户权益。

  　在山西联通南内环营业厅，记者看到频频有人进出营业厅办理业务，虽然人来人往，但因为有了联通客服人员的热情引领，没有显现出丝毫紊乱的感觉，客服人员始终面带笑容不厌其烦地向咨询者作着详尽解答。宽敞明亮的大厅、动感十足的新业务展示加上热情周到的服务，带给人们非常愉悦的感受。

  　“我接听过投诉电话、咨询电话、求助电话，也遭遇过无聊的骚扰。”一位10010的客服代表告诉《中国经济周刊》，不少顾客咨询或投诉时，往往情绪激动甚至怒气冲冲，每当遇到这种情况，她总是耐心亲切地引导他们，帮助他们解决问题。

  　从山西省通信管理局提供的一组数据可以看出，近年来山西联通的用户增幅明显，但用户投诉率却逐年下降，顾客满意度指数也达到了新高。

  　用差异化经营赢得明日优势

  　在2G时代就运营着两张不同技术制式移动网络（GSM与CDMA）的运营商，在国内唯有联通。而依托“C”网发展的无线数据业务，一直以来是山西联通的优势所在，也是其竞争利器。

  　在信息化快速发展的今天，人们对互联网的需求，已不仅仅局限于家中或办公室。对应这一需求，联通山西分公司充分利用CDMA的无线数据传输优势，专门为商务人士量身定做并适时推出“掌中宽带”无线上网业务，使得互联网摆脱了有线的束缚。给随时随地开启移动办公提供了技术支持，体现出联通公司“让一切自由连通”的发展理念。

  　在推广行业信息化应用中，为充分展现联通公司CDMA高速无线网络接入的优势，联通山西分公司对潜在目标客户群进行了长时间的深入了解，对客户的个性化通信需求进行了有针对性的设计，力求从网络质量、通信界面和流程上贴近客户，并尽可能降低成本。

  　据联通山西分公司大客户中心一位负责人介绍：今年8月份，山西省公安厅依托联通CDMA网络建成的“公安公网移动数据安全接入系统”已投入运行。利用这一网络，山西省公安系统的民警均可随时随地实现网上办公，不仅可进行日常的公文流转、电邮收发等OA办公的基本功能，更可通过此系统开展实时添加和查询户籍资料、交通违章查询及管理、追查网上逃犯等工作，有力推动了山西公安系统的信息化建设。

  　这位负责人介绍说，通过近一年的努力，山西联通在行业化建设项目上取得了显著业绩，在十多个重点行业、重要企业得到了有效推广，其中包括“山西省电力公司电能量采集系统”、“山西省运输管理局GPS定位监控系统”等，“这也充分彰显了联通独有的‘C’网优势”。

  　“现在以及未来的手机不仅是为个人提供通信服务的个人终端,也是我们浏览网络、移动办公的信息终端，它也可以是一个提供定位服务的指路仪，是一张地图，也可以是家庭防盗的报警器、交通路况的监视器，或者是随身携带的电子钱包、移动电视，是一个旅途上消闲时的GAME BOY,今后大家将看到手机无处不在，它将极大地方便和影响着人们的生活。” 作为通信行业资深人士，山西联通总经理季巍对未来移动通信的发展进行了描述。

  　中国联通的CDMA 1X网络是我国目前最先进的手机增值业务服务平台，也是全球移动通信行业中最先进的平台之一，它最终将改变手机作为单一通话工具的历史，使之成为通话终端、电脑终端、电视终端于一体的个人超级掌上终端，使用户的移动通信生活变得更丰富、更健康、更有乐趣。