家里停水、停车被堵、旅游遇到纠纷，甚至台风天需要紧急求助，在海南海口，打12345一个电话就能找对门路、解决问题。这条热线，是椰城市民最熟悉的“求助通道”，也是政府沟通群众的“连心线”。

　　中国城市报：作为海南自贸港核心及省会城市，海口12345热线在体制创新、服务国际化升级上有哪些先行先试？

　　张鸿：聚焦海南自贸港全岛封关运作要求，我们以体制创新破壁垒、以服务升级优体验，建立了适配开放型经济的热线体系。

　　体制方面，深化“12345+网格化+直通联办”机制，统筹构建市—区—街道—社区—网格员五级联动体系，推行“一通五办”工作机制，实现诉求直派基层、部门协同联动，打破行政壁垒、提升处置效率，让服务“一号对外”、诉求“一线直通”。

　　服务方面，立足国际化定位，常设外语服务专席，提供英、日、韩、俄等多语种服务，全方位满足外籍人士与国际投资者需求；创新设立营商、口岸、消博会等专席，联动多部门上门走访、精准解读政策，高效破解跨部门、跨领域疑难诉求，彰显自贸港优质服务水准。

　　中国城市报：海口推行“接诉即办”、限时办结、不满意重办，在疑难诉求攻坚、刚性督办上有哪些强力机制？

　　张鸿：我们建立“统一受理、精准转派、限时处置、跟进督办、回访评价” 全闭环体系。今年，重点聚焦片面追求工单办结率、不合理退单等核心问题，开展集中专项整治，以刚性约束保障办件实效，切实解决群众急难愁盼问题。

　　一是明确时限硬标准。投诉类办件7个工作日内办结，咨询、求助、建议类办件均3个工作日内处置，确保群众诉求限时解决。

　　二是严管工单审核。针对部门推诿、职责模糊等问题，制定专项退单规则，实行“前台审单人员+班组长”双人复核机制，杜绝无故退单、推诿扯皮，确保派单精准、流转顺畅。

　　三是深化联动处置。针对职责交叉、新业态监管空白、高频争议事项等，加强与省12345热线平台、市级各部门及各镇街之间的联动会商，厘清权责归属边界，破解职能交叉难题。今年以来，海口12345热线推动跨部门联动处置办件3496件，群众满意率达98.15%、问题解决率达99.19%。

　　四是强化协同监督。建立系统自动催办督办机制，诉求2次不满意或未解决则自动催办、4次不满意或未解决则自动督办，督办无果后联动《直播12345》媒体曝光、海口市“监督一张网”平台督办、人大代表“周日热线”回访等方式跟踪问效，今年以来已录入监督平台诉求148件，切实推动问题解决。

　　中国城市报：数智赋能推动热线向治理中枢转型。海口在AI应用、大数据研判与“未诉先办”上有哪些实效？

　　张鸿：我们以数智化赋能服务迭代，以共治模式凝聚治理合力，推动热线从服务窗口向治理中枢转变。

　　智能应用方面，依托AI大模型打造智能质检、无人值守等10个应用场景，其中“一键挪车”功能全覆盖，大幅缩短处置时间、提升服务效率。

　　数据研判方面，发挥热线“探针”和“前哨”作用，深度分析噪声扰民、义务教育入学、旅游消费等民生热点，2025年形成日、周、月报及专报共460份，多项专报获市领导批示。其中网约车、出租车相关专报推动出台专项治理方案，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的跨越。

　　共治服务方面，统筹全市6490名网格员，落实“镇街吹哨、部门报到”机制，推出城市管理有奖举报，鼓励全民参与，2018年以来累计发放奖励58万元；对接“海南放心游”平台，实行快速处置与先行赔付，全力保障游客权益，筑牢国际化城市治理根基。

　　中国城市报：面对旅游旺季、台风天等特殊时期诉求激增，海口政务热线有哪些成熟应急经验？

　　张鸿：我们坚持急事快办、难事联办、特事专办，构建事前、事中、事后全周期应急处置体系，确保关键时刻“接得通、办得快、办得好”。

　　事前精准研判，提前制定应急保障预案，统筹话务调度、隐患排查、资讯更新，做好高峰应对准备。

　　事中快速响应，启用“居家坐席”模式、落实全员在岗，严格执行30分钟紧急响应机制，联动消防、公安、应急等部门高效处置。应对超强台风“摩羯”期间，我们建立紧急就医和应急出行机制，援送就医人员31人次，高效处置防汛防风类办件10.5万余件，办结率达95.78%。

　　事后全面复盘，梳理短板、沉淀经验，将好做法形成工作制度，持续提升应急处置能力。

　　中国城市报：立足自贸港定位，海口对政务热线向治理中枢转型有哪些规划？

　　张鸿：我们将聚焦三方面发力，推动热线高质量发展。一是强化数据感知，持续做好城市运行“晴雨表”，以大数据研判推动源头治理，破解一类民生问题；二是优化协同枢纽，做强跨部门联动“指挥棒”，凝聚城市治理合力；三是深化数智赋能，打造城市治理“智慧脑”，迭代AI应用、完善多语言服务、谋划AI画像。

　　下一步，我们将完善热线制度规范、攻坚五大民生热点、升级智能服务体系，让海口12345热线更具效率、更有温度，为自贸港治理现代化贡献更大力量。