近年来，山东省临沂市平邑县注重发挥党建在城市基层治理中的统领作用，围绕未诉先办、接诉即办、多方联办持续用力，探索出一套行之有效的“社区党建+12345”热线群众诉求化解机制，有力推动了群众诉求高效化解、满意度显著提升。

　　线上线下联动苗头问题未诉先办

　　平邑县从畅通信息收集渠道入手，充分发挥服务人员作用，综合利用线上线下途径，多措并举，推动群众诉求前期化解。

　　用好线上信息手段，畅通反映渠道。将党群邑家APP与“12345平邑首发”、城市综合管理中心等平台联动对接，设置“大家议”“随手拍”等模块，1.8万余名用户常年活跃在APP，提意见、报需求。今年以来，共收集建议1026条，前置解决问题842个。落实一楼一码设置，群众轻轻一扫，即可获取社区工作人员基本信息以及管道疏通、垃圾回收等10大类便民服务热线，轻松解决生活小事，实现群众少跑腿、数据多跑路，前置收集化解群众诉求。

　　线下上门问需，主动收集诉求。发挥社工作用，党组织牵头，518名社工定岗网格，常态化“敲门入户”，建立“四必问、五必做、六必清”的入户走访工作法，开展帮代办服务，抢答民生“问卷”。用好物业力量，建立“四必访”制度，即独居老人必访、残疾居民必访、困难家庭必访、新婚新生儿业主必访。通过“四必访”制度，喜事上门祝贺，纠纷入户调解，需求及时解决，以周到服务换满意笑脸。激活群众动能，党组织发动热心群众，常态化开展“楼宇长拉呱”“长廊议事”等活动，收集诉求事项，进行上报处置。今年以来，通过各类途径，前置收集各类诉求1860余件，全部得到妥善解决。

　　定期联席会商，强化研判预警。建立城市社区（小区）物业联席会议制度，按照“难事做透、小事做细、强化预警”的工作原则，每周对群众诉求办理情况进行总结分析。社区（小区）、物业、业委会共同分析出现问题的深层次原因，研判苗头性问题倾向，预判周期性、季节性等问题，查摆薄弱环节，进行查漏补缺，做到“未病先治”。目前，累计优化管道疏通、墙面渗水、车位管理等群众关注的18类共性问题的标准化办理流程，促使问题解决更加及时有效。

　　整合内外力量身边烦事接诉即办

　　平邑县紧盯治理服务队伍建设，强化执法力量下沉，优化诉求办理流程，推动群众诉求接诉即办，第一时间解决问题。

　　配强服务队伍。聚焦小区治理“三支队伍”建设，加大小区党支部书记、业委会主任选配力度，194个小区实现“双覆盖”，选配楼长单元长5756名，覆盖率达96.1%，分类制定考核激励办法，明确工作职责，成为居民群众诉求化解的“尖刀队”。

　　建强自治组织。依托小区党支部、业主委员会等自治组织，在小区成立由“党支部+社工+业委会+物业管家+热心群众”组成的“帮到家”工单处置工作队，接诉5分钟响应，靠上解决，高效化解。成立由小区党支部、业委会委员、楼长单元长组成的102个“邻里帮帮团”，共同参与帮助解决群众诉求，凝聚内部合力。

　　补充执法力量。结合街道管理体制改革落实，从县执法部门遴选130名业务骨干下沉社区，联合红领书记专职参与治理，常态化对经营秩序维护、道路交通疏导、矛盾纠纷化解等12345热线反映集中的问题进行整治，将问题解决在平时。每个小区明确1名公安干警、1名法律顾问、1名执法队员常态化开展日常巡逻、纠纷化解等工作，形成“多方合作、梯次联动”队伍建设格局，实现问题解决在一线。通过整合内外力量、凝聚多方合力，诉求当天解决率达68.4%，化解质量有效提升。目前，共收集诉求3672件，化解3429件。

　　县街条块结合难点问题多方联办

　　平邑县梳理“反映强烈、疑难杂症、久拖不决、推诿扯皮”等4类12345反映集中的共性问题，形成覆盖13个领域的38项责任清单，理清县街责任，多方联动化解。

　　集中攻坚一批重点小区。按照新建商住小区、无人管理老旧小区、单位家属院3种类型，明确居民反映问题集中小区，进行重点治理。通过排查研判，确定市县级重点整治小区13个，建立县级领导联系、街道班子成员帮包、社区干部包案制度，确保问题化解及时迅速。同时，每季度开展城市社区（小区）党组织书记打擂比武“上讲台”活动，聚焦诉求办理等重点任务，述经验、述不足、述打算，同步考核评议，全面压实工作责任。

　　建立一套办理流程。依据事项难易程度，将群众诉求分为“常规哨、重点哨、联合哨、攻坚哨”四个等级，“常规哨”由小区党支部牵头回应群众诉求；小区内解决不了的，吹“重点哨”向社区反映，由社区召开“大党委”会议进行解决；社区解决不了的，吹“联合哨”向街道反映，由街道班子成员牵头成立物业管理、社会治安、矛盾调解等7条工作专线，集合街道多部门力量进行解决；对需要多部门联动解决的诉求，召开街道“大工委”会议，共同研判解决。目前，共化解诉求3670余条，诉求化解率达95.7%。

　　完善一套治理机制。强化社区党组织与12345政务服务热线的协同联动，每月召开城市社区12345热线分析研判会，梳理共性问题，精准施策，分类型制定问题化解方案，明确化解措施、时间节点、责任单位，做到同种类型集中化解，极大提升社区居民诉求化解效率和质量。同时，将办理情况纳入县直部门、街道、社区考核，结果与评先树优、干部使用挂钩，全面压实责任。目前，化解共性难点问题462个，化解率达95.7%。