依托平台企业管理的快递员、外卖骑手、网约车司机等从业者被称为新就业形态劳动者。他们像“小蜜蜂”一样为人们的便利生活消费奔波劳碌、默默奉献，但其自身权益常常无法得到有效保障。尤其是在面对不合理的投诉和差评时，不少新就业形态劳动者通过平台申诉往往困难重重，很难成功。“一个投诉意味着一天白干”“10单申诉有9单通不过”，他们的无奈心声真切反映出当前面临的维权窘境。

　　作为新就业形态劳动者的就业机会提供者，平台企业理应成为员工申诉维权的“娘家人”。但由于其兼有平台经济从业者与纠纷“仲裁者”身份，就使得其很难成为完全中立的“第三方”。尤其是在面对消费者不合理投诉和差评时，难免会存在“顾客是上帝”的过多考量，处理有失公允。

　　现实中，新就业形态劳动者遭遇恶意投诉并非个例。此前曾有机构的调查数据显示，有42.43%的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解，投诉压力大”，这在所有工作难点中排名第一。剖析申诉通过几率低的成因，既有平台考评机制由单方制定或内容欠妥的客观因素，也有申诉者自身证据不足的维权缺憾。

　　据了解，有快递公司规定，只要快递员当月被投诉量超过5单，就要对其进行劝退，而不管这些投诉是否合理。外卖骑手超时多缘于商家出餐慢、派单不合理、等待顾客取餐时间过长等多种因素，但平台并不接受这些申诉理由。即使遭遇下雨天、交通事故或道路拥堵，抑或是小区不让进、用户不下楼等情况，客户差评的账也要算到小哥身上。平台一般只提供一次申诉机会，申诉失败就要面临罚款、扣分等。

　　帮新就业形态劳动者维权脱困，需要多方多渠道综合发力。

　　首先，要通过民主管理形式听取劳动者意见诉求，畅通集体协商通道，引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商，保障劳动者对涉及切身利益重要事项的知情权、参与权、表达权，加强对平台企业执行劳动法律法规的有效监督。

　　其次，要破除平台单方制定规则协议、垄断算法、侵害劳动者正当权益的任性行为，推动劳动者有序参与规章制度和算法制定，畅通双方争议的申诉解决渠道。对超时等情况的处理，要从扣款变为更加柔和的加减服务分机制。

　　最后，要进一步完善申诉机制，既要确保消费者的权益不受损失，也要为新就业形态劳动者建立畅通的申诉渠道和公平的裁决机制，保障其申诉的权利。同时，对于那些多次恶意差评的用户，要设立黑名单制度。