“您好，这里是12345热线……”近日，江苏省徐州市12345热线迅速进入应急状态，统筹调配热线座席，充分利用现有资源，聚焦防疫热点，回应群众关切，当好新冠肺炎疫情防控的“总客服”，架起市民与政府的“连心桥”。

　　自疫情发生以来，徐州市12345热线多措并举，持续助力全市疫情防控。座席人员主动停休返岗，在周边城市相继发生疫情后，主动向省政务办热线处请战，支援重点抗疫地区话务工作。

　　据了解，徐州市12345热线依据海量诉求数据，通过对疫情相关诉求标签化管理，特殊标记、特殊统计、特殊处理，切实推进相关数据汇总和舆情监测工作，安排专人实时分析疫情诉求，市县一盘棋，一日一调度、一周一分析，及时汇总涉疫热点诉求。

　　3月1日以来，徐州市12345热线共接处疫情相关诉求3.3万件，形成疫情诉求日报21份、疫情诉求周报3份、疫情诉求分析专报2份，为政府科学决策提供有力支撑。

　　迅速动员响应，强化责任落实。根据中央和省、市关于疫情防控的部署要求，徐州市政务办高度重视、迅速行动，立足岗位职责对疫情防控工作进行详细安排，专门成立由徐州市政务服务管理办公室党组书记、主任刘东亮为组长，徐州市政务服务管理办公室党组成员、副主任李宝玉为副组长，热线管理处相关同志为成员的疫情防控专项工作领导小组，及时传达省、市关于疫情防控工作的精神和要求。对疫情线索和问题加急办理、专人盯办，并定期召开疫情防控分析研讨会。

　　互通联动，及时回应涉疫诉求。徐州市12345热线第一时间建立疫情防控联络机制，及时主动与市卫健委、市疾控中心等部门对接联动，实时掌握最新疫情防控动态及相关政策，确保疫情防控信息传输准确、通畅。徐州市还依托12345热线成员联席机制，启动与市卫健、疾控、交通、公安等诉求集中的关键职能部门专人及时回应制度，充分发挥市12345热线平台的统筹协调作用，简化诉求流程、提高办件效率，全力保障涉疫诉求及时得到办理和回应。

　　及时回应关切，提高接处质效。针对群众关切的热点，徐州市12345热线积极与市疫情防控指挥部各成员单位联系，及时获取、掌握相关行业主管部门最新信息和规定，梳理当天防疫政策，及时更新答复口径，做好咨询答复工作；通过开展班前会议学习，及时总结归纳疫情防控要点；提高政治站位，不断充实专业知识、不断增强服务质量、不断加快处理速度，全面提高12345热线的响应率、解决率、满意率。

　　3月2日，徐州市睢宁县发现一阳性密接者后，徐州市12345热线与睢宁县12345热线设立直连直通专线，及时关注、每日调度，切实把疫情防控作为首要任务抓紧抓实抓细。徐州市还在疫情防控期间组织开展“战疫情、比贡献”专项活动，充分发挥党员骨干的模范带头作用，组建起一支业务精、效率高、态度优的疫情防控志愿小分队，全天候在线守护，夯实防疫堡垒。

　　下一步，徐州市12345热线将完善知识库及时更新维护机制，实现知识库常用常新，进一步梳理涉及疫情防控的热线电话，及时搜集、整理相关政策，积极关注媒体发布的实时核酸检测、封控政策、志愿服务等信息，及时整理充实疫情专项知识库，确保能够为企业和群众提供及时、准确、高效的答复。徐州市还将升级改造12345热线平台系统，双向推送民生热点、办事指南等相关信息，实现答复内容和办理流程标准化，有效提升在线解答率。