“买了电影票，但我临时有事看不了，平台又不支持退改签业务，最后只能以很低的价格转出去了，挺无奈的。”家住北京市通州区的高女士向记者说。
随着《你好，李焕英》《阿凡达》（重映版）等热门影片的上映，今年国内电影票房持续走高。根据1905电影网统计数据显示，截至3月23日，2021年全国电影总票房已达173.17亿。
在电影市场逐渐回暖升温的同时，观众退票难、改签难等问题亦逐渐增多。记者了解到，大部分影院在电影票退改签程序上标准不一、漏洞百出，甚至在退改签的时间限制上采取“一刀切”的偏激策略。
观众：
退票屡遭影院“婉拒”
有许多观众反映，他们退票时常常被影院以各种理由拒绝，或者被告知不支持改签，甚至遇到影院和第三方平台客服之间互相“踢皮球”的情况。
近期，北京市民吴先生买了一张电影票，但因为临时有事不得不将电影票退掉。当他来到影院退票时，影院工作人员告诉他：“很抱歉，您的这张电影票超过退票时间了，而且在第三方平台购的票，需要找平台方退票，影院现场不能退。”
“当时得知不能退票，觉得一张电影票没多少钱，就没再跟影院理论，随后通过朋友圈无偿转给别人了。”吴先生说。
此前，家住西安的周女士到长安区某影城看电影，影片放映至一半时画面突然卡停、黑屏，随后被工作人员告知：因机器烧坏了，电影无法继续播放。周女士找影院负责人询问，对方表示票根背面已写清规定：如电影因故停映，该场次观众凭票根可转签一周内任意时段同类型影厅观影一次。“由于我家并不在该影院附近，如果再专门来一次，算上交通费就不值当了，而且当时已经快晚上9点，转签临近场次对女性来讲也不妥当。”周女士说。但影院方坚持表示，一旦购买、持有或使用影票皆被认为接受条款。
据淘票票数据统计，在全国范围，近期放映某部热门电影的影院有160多家，其中支持电影票退改签的仅有59家，且不同影院有不同的退改签政策，截止时间及手续费也都不一致。
记者尝试在几家不同的第三方平台上购票、退票，在确认好座位之后，页面弹出“退改签规定协议”，协议明确表示：退改签服务仅能适用于支持退改签服务的影院。如果同意此协议，页面就会跳转至“确认支付”。此时，几家平台在“确认支付”页面都会显示一行小字：不支持退票、改签。
影院：
拒绝退票是为防止恶意刷票
2018年9月18日，中国电影发行放映协会发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，需明确“退改签”规定。对此，北京市通州区某影城负责人表示，该通知给予了各影院自主裁定权，虽然要求满足消费者知情权，却未对退票具体情形做统一规定。“大部分影院都会同意改签，但比较抵触退票。因为改签的话观众还可以在影城再次消费，但退票就会流失一定的客源。”该负责人告诉记者，“但是自从某影片出现大面积恶意锁票、退票后，许多影院也借机关闭了改签通道。”
记者在淘票票、猫眼等购票平台相关页面上注意到，多家影院的退改签时间都不一样，有些影院设置了四五个时间节点，有些只有两个时间节点，手续费也在1—5元之间随意切换。此外，记者发现某平台上的订单页面会显示“请核对订单信息，电影票及优惠套餐售出后，因票务系统限制，将无法进行退换操作”的提示。
浙江省杭州市江干区某影城负责人表示，影城这么做其实也是为了保护自己的权益，因为之前存在很多恶性竞争的情况，比如某部电影上映前，一家影院恶意购买另一家影院部分影票，但在临开场前将这些票全部退掉，这样就会给另一家影院带来很大损失。
“刷票会造成预售期间票房大卖的假象，影响院线排片，一场电影只要有一个人买票，就无法更改电影的排期。如果此时恶意退票，不仅会使其它电影失去更多排片机会，这部电影的票房也会降低，直接影响影院收入。”北京市通州区某影城负责人向记者解释道。
专家：影院和平台需完善机制，提升观众体验
根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，经营者单方规定“电影票售出概不退换”，属于以格式条款对消费者进行的不公正规定，也即“霸王条款”和“行业痼疾”，应予以纠正。
北京市中策律师事务所合伙人李福来说：“影院排片实际上还是看观众的反应，排片量与观众上座率息息相关。如果一部影片在上映初期因宣传推广力度大等原因引发热议，上座率非常高，那么影院也会相应增加排片量，反之随着热浪过去，上座率直线下滑，影院则很快减少场次。一些‘饭圈粉丝’因为吃透了影院的排片规则，在上映初期大量囤积电影票，开场前再进行退票的行为确实会给影院造成损失。但影院也应该建立科学预防恶意刷票的机制，而不是将矛盾转嫁给消费者，‘一刀切’地限制退票、改签。”
对此，李福来表示，一方面，恶意刷票可以通过技术手段判定并进行针对性预防；另一方面，影院可以提前告知观众上座率低于一定比例就更换影片。由此可见，影院防止恶意刷票而限制退票、改签的理由站不住脚。
李福来建议，影院或第三方购票平台可参照火车票的“退改签”规定，依据退票或改签时间收取比例不等的手续费，也可以通过实名制购票，限制退改签次数来预防恶意刷票；影院或平台有义务为顾客提供亲民便利的服务，尽量精简手续流程，并明确向观众告知“退改签”规定。
“观众购票前一定要多看看标注，如线上购票时，平台会提示支持或不支持退票、改签，购票付款前在相应的位置也会有显示。到影院进行现场购票的观众，也应注意票根后面关于退改签情况的说明。”李福来说。
