《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》11月5日发布。《意见》提出，建立诉求分级分类快速响应机制，各层级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。

　　2019年以来，北京市以12345为主渠道的群众诉求快速响应机制实现了多线合一，民政、卫生、环保等数十条投诉、举报、咨询电话已与12345完成整合，实现了“一条热线听诉求”“一张单子管到底”。如果说北京市搭建统一的诉求处置平台、整合诉求处置资源是打造了“接诉即办1.0版”，那么，建立诉求分级分类快速响应机制，明确限时办理的服务标准，进一步完善优化“接诉即办”的服务功能，就等于把“接诉即办”服务升级到了“2.0版”。

　　北京市的2000多万人通过一条热线反映诉求，热线的受理量可想而知。据统计，2019年1月1日至10月25日，北京12345热线共受理市民来电541万件，日均接入来电近2万件。市民反映的海量诉求又包含很多不同的种类，又分出轻重缓急的层次，其中有些诉求需要急办，有些诉求可以正常办理，有些诉求可以缓办，况且市民对于诉求办理的快慢也有不同的接受程度。相对民众的诉求，受理处置资源是有限的，如果受理处置部门对每一件诉求都“一视同仁”，不分轻重缓急，眉毛胡子一把抓，打起乱仗，就很可能将服务资源错配，让一些可以正常办理或缓办的诉求大量无序占用需要急办的服务资源，从而让服务紧急诉求的处置资源变得更加紧缺，拉低处置的效率和质量，进而影响到相关民生问题的及时解决，影响到相关权益或秩序的维护，影响到“接诉即办”的公信力。

　　有轻重缓急的诉求，就该有轻重缓急的响应。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，建立诉求分级分类快速响应机制，明确不同的处置时限标准，能够在甄别区分诉求类别的基础上优化处置资源配置，把有限的处置资源优先用于民众的紧急诉求、重要诉求，确保民众反映的急事能够得到及时过问、快速解决，确保相关民生问题不耽误、相关履职不“迟到”。在对一些诉求急办的同时，对于短时间内难以解决的诉求，分级分类机制也给予足够的重视——将未能即时办结、快速办结的诉求列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序，完善挂账销账和监督提醒机制，并建立挂账事项办理责任制，利用条块合力，及时协调推动，创造条件解决。这样，诉求分级分类响应机制对处置资源的分配就能做到科学合理有序，既能满足急办的要求，也能尽到正常办理、缓办的责任；既能提升处置服务的效率，也能给民众带来更高的处置满意度和更强的服务获得感。