7月29日，在民政部召开的2020年第三季度例行新闻发布会上，民政部养老服务司副司长李邦华表示，为进一步保障老年人身体健康和生命财产安全，维护养老机构合法权益和正常服务秩序，民政部会同多部门联合印发了《关于规范养老机构服务行为  做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称《意见》）。

　　“目前，全国共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人，入住养老机构已经成为重要的养老方式。”李邦华介绍，养老机构作为养老服务的提供者，在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性。《意见》结合养老机构服务纠纷的一些特点，提出了一系列要求和建议：

　　第一，总体上要求养老机构建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，加强人员的教育培训，不断提高安全意识和服务能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的纠纷。老年人特殊的身心特点决定了养老服务是一个高风险行业，养老机构必须高度重视服务安全问题，最大限度防范风险。

　　第二，在老年人入住前，养老机构要做好老年人的入住评估、签订服务协议，做好风险告知，就老年人的基本状况、服务方案等达成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相关信息，不要隐瞒，避免没有事先约定或者约定不详引起纠纷。

　　第三，在服务的过程中，养老机构要从安装视频、加强档案管理、规范护理日志等方面入手，做好重点场所和重点环节的服务记录，避免发生服务纠纷之后口说无凭，加强内部岗位管理和自我监督提升。

　　第四，服务纠纷刚发生时，养老机构要快速反应、及时处理，避免事态恶化和矛盾升级。《意见》要求养老机构制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。如果出现老年人受伤等情况，养老机构应当本着老年人权益优先的原则，先将老年人送医治疗。