北京第一季度旅游退团退费投诉大幅上升

　　4月14日，北京市文化和旅游局公布了《2020年第一季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况》（以下简称《工作情况》）。总体而言，由于今年第一季度受新冠肺炎疫情的影响，旅游退团退费投诉大幅上升，共接收旅游投诉5542件。

　　第一季度，北京市旅游投诉对象主要集中在旅行社，占比达99%；对景区、星级饭店、社会旅店和民宿村户的投诉占比均不足1%。《工作情况》认为，疫情发生后旅行社暂停了团队旅游及“机票+酒店”的业务经营活动，部分景区景点暂停营业，导致退团退费纠纷激增，旅行社也因此成为被投诉的焦点对象。

　　《工作情况》显示，在市文化和旅游局质监所共接收的5496件各类旅游投诉中，目前已结案件2538件，结案率80%，旅游投诉理赔金额共计1800多万元，涉及游客共7614人。

　　据了解，本季度投诉情况较为集中的是旅行社服务质量投诉，共计3191件，其中出境投诉占比七成。在投诉理由方面，消费者主要集中于行程出发前解约（约占88.3%），投诉的主要原因是受疫情影响导致无法出行的退团退费问题。另外，质量标准降低（约占9.7%）。其余问题诸如导游领队问题、购物及自费问题等约占2%。

　　值得注意的是，《工作情况》提出，随着国内疫情防控形势的好转，二季度工作重心将向复工复产和防控境外输入病例转移。旅游者和旅游经营者都需要及时关注疫情管控要求的变化，做好自我保护和生产的有序恢复工作。旅游经营者应遵守各项指引开展经营活动，旅游者则要谨慎合理地安排好出行活动。而疫情的影响目前仍在持续，因此导致的纠纷在一段时间内会构成旅游者和旅行社的主要争议。为了更好地解决争议，旅游者和旅行社都要保留好相应的证据来支持自己的主张，并坚守依法解决纠纷的立场。

　　此外，北京市旅游委行管处处长张靖强调，游客若发现还有旅行社存在销售旅游套餐、收取出境游保证金或者销售旅游理财产品等行为，可直接向旅游部门举报，旅游部门将迅速调查并依法处理。