“新服务”时代加速到来

　　继“新零售”“新消费”后，“新服务”时代正在加速到来。

　　“商家选址开个店，做好菜等顾客来，这样的消费服务场景已经过去了。”11月19日，在阿里本地生活服务公司“新服务”战略发布会上，阿里集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊表示，引客难、门店效率低、经营支撑弱是当下商家经营的痛点，数智化变革将成为行业未来走向。

　　服务行业数智化渗透率

　　不足15%

　　“新服务”的提出与应用，是基于消费需求的新变化。

　　就本地生活市场来说，在用户增长量触到天花板之时，美团点评和饿了么口碑都开始将目标瞄准商家“供给侧”的数智化改造上。

　　“超60%本地生活商户希望拥有数字化运营工具，约72%商户渴望全渠道运营。但目前，本地生活服务行业数智化渗透率不足15%，还处于十分初期的阶段。”王磊发言中提到的数字，透露着本地生活行业所面临的瓶颈和机遇。

　　他质疑称：“把所有商户折扣券放在一起，将所有商家排在一起，大家比一比谁的折扣大，比一比谁的营销满减折扣力度大，谁给的优惠券多，就是本地生活最好的发展形式吗？”答案显然是否定的。

　　在王磊看来，用O2O来解释本地生活服务方式不准确，因为它把线上线下割裂了。不像电商只要有物流服务就可以无限延展，本地生活服务行业服务半径较小，无法完全变成一个中心化的市场。“你洗脚总得把脚伸过去，不能云洗脚。”王磊调侃道。

　　记者了解到，在“新服务”时代，生产关系将发生变化：从强调分工，到注重协同；从靠流量赚钱，到靠手艺赚钱；从重视内部完善，到玩转跨界合作……服务价值链的各个环节被全部打通，商户提供的商品和服务在质量及体验上也不断推陈出新。

　　与此同时，用户将享受到极具个性化的精准推荐、高效便捷的即时配送、沉稳可靠的金融支撑。

　　一店多平台贯通、

　　全渠道运营

　　11月11日零点刚过，来自浙江省杭州市的潘先生就在淘宝囤起了外卖“粮票”：0.01元的饿了么如意馄饨代金券；1元两份的麦当劳可乐兑换券……

　　消费者能有如此的购物体验，主要是由于饿了么加入了阿里生态圈。

　　去年10月12日，口碑与饿了么合并，阿里本地生活服务公司正式成立。

　　当饿了么融入阿里生态，也给消费者带来了更多消费新体验：在观看优酷视频时可以点饿了么外卖红包；在使用高德地图导航时，可以直接链接口碑店铺；在屈臣氏天猫旗舰店一下单，蜂鸟骑手就能从最近的屈臣氏门店取货，即时送到家；用蚂蚁花呗点饿了么外卖，可先饱口福再买单……

　　回顾今年天猫“双11”的成绩单，记者注意到，本地生活服务行业首次出现了肯德基、星巴克两个单日销售过亿元的品牌。

　　“饿了么联动星巴克、肯德基等国内外餐饮品牌推出电子卡券。让‘吃喝’也变得可囤。更重要的是，这可以把用户的即时需求拉长，在更长时间段核销商品。”阿里本地生活服务公司相关负责人如是告诉记者。

　　王磊表示，饿了么口碑通过打造“本地生活商业操作系统”，整合了口碑饿了么到店和到家的各项能力，建立了从选址、供应链、预定、点单、配送、支付、评价在内的全链路数字化体系，实现服务数字化、门店数字化和营销数字化。

　　“这套新工具赋予每个商户独立的中台，在一套系统中，商户可以管理饿了么、口碑、支付宝、淘宝APP等多个渠道的店铺，实现阿里生态内的账户通、营销通、交易通、流量通。”王磊介绍说。

　　“手艺+互联网”赋能传统服务行业

　　如果说多端运营是为商家引来了更多流量，那么手艺人直播则是开创了消费者的消费新场景。

　　记者注意到，口碑平台近期推出“手艺人”板块，聚焦发型师、健身私教、宠物美容师等各行各业的从业者，新推直播、预订、榜单等各类玩法。

　　从繁华都市到城郊小镇，从摩登商圈到街边小店，从找“店”到找“人”，越来越多的商户、手艺人、消费者和骑手们，开始参与到本地生活的狂欢中，无差别地享受“新服务”。

　　“本地生活行业还是要回归‘服务’本身，服务业从业人员要凭手艺和本事吃饭，而不是凭流量吃饭。”这是王磊眼中平台开展手艺人直播的重要原因。

　　在商务部国际贸易经济合作研究院研究员梅新育看来，“手艺+互联网”的模式创新从根本上拓宽了商家与手艺人的业务边界，让许多传统行业有了更多的想象力

　　此外，从一日三餐到夜宵下午茶，从购买商超生活用品到买菜、从24小时送药到30分钟配送新款iPhone……“新服务”将更加注重对消费者需求的全方位满足。

　　“未来的服务不分线上线下，都是数字化的。”阿里本地生活服务公司副总裁李杨东说。