智能客服惹人烦，找个“人”来说话有多难

　　背景：某网友说，他在一电商平台同时购买了3件小家电，但商家只配发了其中两件，每次和商家沟通催发都只能收到智能客服回复“请您耐心等待”。该网友吐槽：“很多问题智能客服解决不了，人工客服也联系不到，机器人式的答复太让人心烦了。”

　　当前，具有智能识别功能的智能客服已大范围应用在电商平台、银行、航空公司等场景，但这些高效的智能客服常常“答非所问”，无法解决用户的问题，用户体验感不好。

　　@郝小图：智能客服应答到底方便了谁？在任何时代，科技发展都要以人为本，人们的需求是科技发展的根本动力。当智能客服只为商家提供节省人力成本的服务，当科技沦为了形式主义的工具，这是真心为用户着想吗？

　　@严先生：人们反感智能客服并不是抵触技术进步或否定其合理性。面对理性甚至一丝不苟的智能客服，用户的情绪是被压抑的。尤其是面对一些非共性问题，当智能客服无法应对，当用户需要面对面交流疏导时，人工客服应该而且必须及时出现。

　　@欢颜：客服要提升用户体验、实现可持续发展，不能过于依赖智能客服。智能客服把人工客服从重复的劳动中解放出来，解放出来的人力应该投入到更复杂的个性化服务中。

　　@三心爱惜：目前，人工智能大部分基于人为设定的问答库进行检索回复，并不是真的能听明白你说什么，并进行智能回答，只能算是智能检索答案。新事物的发展必然需要历经成长，我们要对新事物的发展抱有包容的态度，并不断促进其完善。