“一条热线听诉求”应成政务服务标配

　　日前，为实现“一条热线听诉求”，北京市从市级层面大力推动各类服务热线的清理整合，将与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门及公共服务企事业单位的投诉、举报、咨询等电话整合到12345市民服务热线。北京市12345热线将过去工作日值守“接单”改为7×24小时“接单”。

　　政务热线几十条，民众投诉咨询打哪条？很多政府部门或公用企业都单独设有投诉举报电话或便民服务热线，有的电话号码还高度近似。比如，各地的市民服务热线往往是12345，市场监管部门的投诉举报电话是12315，在一些地方，有关市场监管的热线电话还未整合到位，还存在着12315（原工商）、12365（原质监）、12331或12311（原食药）、12385（价格部门）等多条热线。此外，还有知识产权热线12330、环保投诉热线12369、司法部门的法律服务热线12348、人力社保热线12333、税务热线12366、交通运输热线12328……热线很多，民众能记住的没有几个，能对上号的没有几个，还容易混淆。

　　同时，由于一些民众对各部门的职责分工不太清楚，想举报反映问题时并不知道归谁管，不知道该打哪个电话，打了电话后，相关部门还有可能互相“踢皮球”。最令人无奈和忧虑的是，一些部门的举报电话无人接听，或者是空号，或者接听后处置效率低下，甚至不了了之。

　　而北京市把众多部门林林总总的举报电话、咨询服务热线整合统一为一个简单好记的热线电话，就迈出了方便民众监督、方便民众办事的第一步。接下来就由热线服务部门按职责、按程序分派给有关部门处置。其实，就像精简“文山会海”一样，政务热线“N合1”也是一种作风转变。从理论上讲，在这种政务服务格局下，投诉咨询受理部门需要做的事情多了，相关部门的责任更加明确，无法再推诿塞责，必须要保证效率；而民众的投诉反映则变得简单了，需要付出的成本也降低了。

　　政府在统一政务热线后，还需要迈出第二步、第三步……即让统一政务热线的理论功能真正成为实际功能，让民众得到切实的方便和实惠。这些后续的步骤考验着政府的执行力，决定着政府处置投诉反映的工作效率和质量，是最关键的。按照北京市的设计，统一后的政务热线会成为7×24小时全天候电话，民众无论何时打电话，都有人认真接听，这一服务模式顺应了民众需求，也能够进一步拓展政务服务的空间，提升政务服务的质量。在此基础上，政府应该建立科学高效的投诉咨询限时处理机制，热线受理部门应该做到“一口进，一口出”，即对投诉反映统一受理，合理分配，统一督导，统一答复，确保真正能够实现“打一个号码，解决老百姓所有的问题”的效果，真正让民众满意。即便有些问题确实无法解决或不能及时解决、不能全部解决，也能让民众知道原因，知道政府的服务过程，也能取得民众的理解。政府还应建立政务热线质量评价机制和投诉反映问责机制，对在受理处理民众的投诉反映过程中不负责任、失职渎职的人员进行问责。

　　政务热线连着政府的作风、形象和公信力，连着民众的民生问题。民众对“打一个电话解决所有问题”有热切的期待。希望北京能够拿出足够诚意和决心管理好这部政务热线，并摸索出有益经验。也希望其他地方能够积极跟进，将“一条热线听诉求”建设成为政务服务标配。