OTA虽灭了默认搭售的“火”，但大数据“杀熟”仍饱受诟病

　　日前，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》（以下简称《报告》）引起了普遍关注。

　　该《报告》显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、大数据“杀熟”、霸王条款、订单退改、信息泄露等十方面。其中，默认搭售、大数据“杀熟”仍是热议焦点。

　　默认搭售整改良好

　　据了解，2019年1月1日起正式实施的《电子商务法》中明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

　　而默认搭售风波过后，以携程为首的OTA纷纷公开表态将严肃整改，效果如何？是否符合相关的规定？

　　记者以预订机票为例，在各大OTA上进行了测试。为方便测后梳理，均以5月23日从首都机场T2飞往南京禄口机场T2的东方航空MU2802为例。

　　目前，携程APP该航班机票预订页面显示，有多个预订入口。其中，第一个入口在价格旁边标有明确的“+38金牌服务包”的字样，而第二个入口则为普通预订，点击预订后，如消费者不想额外购买航空意外险和接送机券，则可以直接按照页面显示价格订票。

　　此外，记者又尝试了途牛、去哪儿、同程、艺龙等APP，均与携程、飞猪情况类似，已明确分出多个不同的预订入口，消费者可根据自己的需求自行选择。总体来看，各大OTA的整改情况均已符合《电子商务法》的规定。

　　大数据“杀熟”仍备受争议

　　与默认搭售良好的整改情况比起来，大数据“杀熟”仍旧深陷较为尴尬的争议区。北京市消费者协会发布的大数据“杀熟”调查结果显示，网购平台、在线旅游和网约车等领域成为大数据“杀熟”的重灾区。

　　不过，被质疑的企业中均不承认大数据“杀熟”的存在，如何界定企业是否进行了大数据“杀熟”近乎成了难解之谜。业内人士普遍认为大数据“杀熟”不具有技术上的可行性，但多数消费者则坚持认为OTA存在运用大数据技术“杀熟”的可能性。

　　“大数据‘杀熟’的界定并不容易。”已经在OTA从业多年的小莫告诉记者，企业会有各种原因去解释造成价格差异的原因，尤其在旅游行业，线上平台的出现反而是在一定程度上让产品价格更加透明化，但旅游产品非标品，旅途中人的服务也千差万别。而平台多是承担商场的角色，并不完全掌握产品的价格。在这样的行业背景下，价格差异的原因有很多种，很难界定是否“杀熟”。

　　北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋在接受记者采访时表示，要想从根本上杜绝“杀熟”或“类杀熟”现象，建议监管部门借助技术手段监管市场；同业、协会等机构也应积极建立自律机制；消费者则应提高防范和维权意识。

　　口碑是最好的营销利器

　　《报告》认为，2019年，宏观经济政策的重点是扩大内需和刺激消费，而作为家庭重要消费内容之一的旅游消费也必将成为市场监管的重点对象。

　　“在线旅游属于新兴行业，目前缺乏成熟的发展经验，还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江认为，立法机关要根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规，为行业发展和消费者权益保护提供法律依据。在他看来，OTA要诚信守法经营，为消费者提供优质服务，通过不断提高服务体验来实现盈利目的。

　　事实上，各大OTA对此已经开始行动，用口碑提高用户的忠诚度与满意度。近日，携程高调宣布再度升级其“超级会员权益”，让会员权益越来越适用于旅行本身；飞猪则在日前率先承诺净价“安心票”，在首期1亿元补贴基础上，再出1亿元补贴消费者在全网各个平台购票遭恶意搭售的损失……

　　尽管如此，关于OTA的消费维权报道仍旧不绝于耳，意味着OTA在自律及为消费者服务方面，还有待进一步提升。