机票退改签将施行阶梯费率

　　一直以来，民航票务服务都是旅客投诉的焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转（以下简称退改签）服务中存在的一些“乱象”，更是长期引发社会广泛关注。

　　7月17日晚，民航局在官网发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》），对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求，明确提出机票退改签收费实行“阶梯费率”。《通知》明确，航空公司不能简单规定特价机票一律不得退改签，在线旅行社平台销售代理企业严禁在“退改签”服务中向旅客加收额外费用。

　　《通知》指出，航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

　　针对不同渠道的退改签制度，《通知》提出，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。OTA平台、销售代理企业不得在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

　　此外，民航局规定，以下几种情形下将免收相关费用：航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　值得一提的是，《通知》强调，对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，将及时通报相关价格主管部门依法查处，保护广大旅客合法权益。

　　对此，有专家认为，在机票退改签收费方面，航空公司和OTA平台等都较为随意，并没有一个严格的收费标准和相关条件，消费者的权益难以得到切实的保障。制定机票退改签收费“阶梯费率”，实际上也是国际社会比较普遍的做法，一般情况下是机票折扣越小，所需要的退改签费用越少，折扣越大所需要的退改签费用越多。