家居电商送装服务迎改善新规

　　前不久，正在装修新房的长沙市民李女士在某网购平台买了一个沙发，原本以为可以送货上门，没想到最后快递小哥送货时却只愿意送到楼下，并表示家居产品“只管送不管搬”，最终李女士只能找物业帮忙，将沙发搬回了家。

　　作为家居电商的重要环节，送货与安装服务的规范和标准此前一直存在空白，造成服务水平与用户需求落差较大，甚至侵害消费者的合法权益。

　　经过多次编制、审定，7月8日，京东联合工商联发布了国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》，该标准规范了以电商模式销售的家居产品的送货和安装服务要求。

　　记者发现，规范的内容围绕消费者关切、商家关心的各个环节展开，对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。其中规定，电商可独自提供服务或与专业的商品送货、安装服务提供者联合为客户提供服务，但电商为商品送货和安装服务的总协调者和第一责任人。

　　在送货过程中，服务双方应就送货时间、运输方式、交付方式等进行商定。当客户发现收货与所购商品不一致或外观、数量、质量等有问题时，可采取更换、退货或降级等处理措施，相关责任由电商承担。

　　在服务过程中，电商应与客户明确服务包含的内容、商品质量及标准、服务模式、服务时间、服务验收标准、服务费用及支付方式等。电商应对服务人员进行培训、评价，通过建立等级评价制度，持续改进服务质量。同时，电商应制定售后服务的标准，明确售后服务的时间、期限、方式、费用、质量标准等。

　　此前我国的家居家装标准更多侧重于产品标准，而本次出台的规范则对家居类产品的送装服务做出规范，将使电商自查和消费者维权都有据可查、有标准可依，有助于推动行业长远的健康发展。

　　“对于客户来说，打通线上、线下的消费服务是关键。”业内人士表示，要发展家居电商，电商平台需要处理好消费者、经销商和企业三者之间的关系，在最大程度发挥网络营销效益的同时，确保售后服务质量，才能让消费者愿意为此买单。