如何抓住定制游风口？

　　随着消费升级，已有的传统旅游方式逐渐不能满足市场需求。于是，“根据自己要求设计旅游线路”的定制旅游正悄然兴起。

　　定制游市场现状如何？产品应如何达到最佳性价比？行业的创新方向又在哪里？对此，中国城市报记者进行了采访分析。

　　个性成为关键词

　　上车睡觉、下车拍照、团餐难以下咽、导游斗智斗勇……当传统跟团游屡遭诟病时，如果能来一场随心所欲又方便的定制旅行就成为大众所需。

　　据了解，所谓定制旅行，就是完全为旅游者量身定制，一人成团，专车专导。旅游者可以随心所欲安排旅行时间，达到“想去哪就去哪，想玩啥就玩啥”的目标。

　　“2008年以后，中国出现一部分先富起来的人，这部分人群有了特殊需求，他们需求优国民待遇，需求炫耀感，这是当时高端定制旅行最重要的基础。”回忆起定制游的发展之路，鸿鹄逸游COO郭明总结为“辛苦”二字。

　　他将定制游的“昨天”总结为“五高”：沟通成本高；目的地稀有度高；产品供应链资源难度高；开发成本高；产品规划者的素质需求高。

　　“当时的定制游是无边界无标准的自由定制。而且我们当时的服务质量是起伏不定的，欧美国家的导游水平、供应商的水平比较高，但是到其他冷门目的地就比较差，这是当时最大的困扰。”郭明如是对记者说。

　　从业十余年，郭明深深感觉到，定制游不是游客被动的接受，产品和服务参与度是定制游最重要的内容。

　　私人订制走向大众化

　　过去，提起私人订制旅游，都和“高端消费”“价格不菲”划上等号。

　　不过，从一组数据中可以窥见，随着消费升级，定制游已经踏入寻常百姓家。

　　记者从携程提供的《旅游3.0：2017年度定制旅行报告》（以下简称《报告》）中了解到，2017年全国定制需求单量已超百万单，营收增长超200%。共有来自1658个地方的用户选择定制游，目的地覆盖了141个国家。

　　与此同时，《报告》显示，虽然一线城市依然是定制游的主力用户所在地，但二三线城市的增长幅度已经超过一线城市。

　　此外，从全国范围来看，2017年国内定制游人均消费约3200元，同比下降20%，境外定制游人均消费约7800元，同比下降8.2%。

　　当客户群体放宽，定制定价降低后，一个不争的事实是，对于方案制定企业来说，百分百的个性化产品，从投入产出比上讲，是非常低的。鉴于此，业界普遍认为，现在的定制旅行应该是复合体状态。

　　郭明指出，营收可观的定制游公司，一般都不是百分百个性化定制，需要在个性中提炼中共性的东西，做出主题类的标准化产品。

　　对此，无二之旅联合创始人蔡韵表示赞同，她告诉记者，反复沟通和不断改方案的过程会产生高额的人力成本，为了解决这一问题，就要从技术层面下功夫。

　　“大家都质疑怎么做规模化？其实我们从一开始就搭好了底层数据的逻辑和架构，所有线路开发都是基于这个基础，和能被机器学习直接采用的严格格式。虽然通过手工开发线路数据是一个很笨的办法，但积累的越多越验证了这几乎是获得干净数据的唯一有效方式。”蔡韵说。

　　郭明强调，必须走线上线下相结合的模式来获客。“虽然线上获客成本越来越高，但是它的成长规模依然大于完全线下的模式。”

　　业内：利用AI实现大规模定制

　　记者注意到，在《报告》中提到，2017年中国在线定制旅游市场交易规模为68亿元，在线化率为7.9%。这意味着，未来随着定制旅游消费意识的增强以及行业规范体系的成熟，在线化率的提高也指日可待。

　　虽然市场前景一片向好，但专家指出，因为旅游产品的设计能力等问题，想要提供更精准、贴心、个性化的定制旅游服务，仍有较长的一段路要走。

　　“现在的定制旅游大部分停留在营销阶段的‘定制’，在之后的行程中并没有体现出来。”中国旅游研究院国际所副研究员杨劲松表示，一些游客选择了定制旅游产品，但最后大家还是去同样的餐厅吃饭、同样的商场购物、同样的景点参观。在他看来，如果供应链不进行革命性的变化，短时间内将很难实现真正的定制旅游。

　　对于定制游的“明天”，郭明认为，要重点关注大数据、云计算、AI等新兴技术的不断进步，以及在消费场景与商业模式的广泛应用，真正实现个性化需求和资源与服务的精准匹配，实现大规模定制。

　　“品牌、人才、获客与获客成本、对资源的掌控能力、人情温暖的服务能力，这都是未来定制游要面对的挑战。从技术出发的服务未来一定很智能，但也是冰冷的，我们需要人的服务。旅游永远离不开人，人带有温度的服务是每家各显其能。能够抓住你的客户，让你的客户永远对你有兴趣，最重要的就是服务能力。”郭明如是说。