线下实体店将进入无理由退货时代

　　随着“互联网+”带动电商飞速发展，“七天无理由退货”“包邮”等一系列电商名词更加深入人心，消费者在线下商店购物时，也迫切希望能享受无理由退货的服务。

　　日前，在国际消费者权益保护日活动现场，中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺活动，其中苏宁易购、国美、京东商城、沃尔玛、便利蜂等企业率先做出响应，也在全国范围内拉开了线下实体店无理由退货承诺的序幕。

　　线下退货渠道逐渐畅通

　　近日，湖南耒阳的蔡先生在当地商场给孩子买了一条运动裤，当晚回家后孩子不喜欢。由于吊牌还没拆，第二天就去找商家退货。没想到，店员拒绝了他的退货要求，并表示，售出的商品如无质量问题，只换不退。“现在，电商都将7天无理由退货，怎么到了实体店就不行了？”蔡先生很是疑惑。

　　记者走访发现，实体店的退货渠道确实“不太通畅”。在北京，对于没有质量问题的商品，实体商家的态度并不一致：有的商家表示，如不影响二次销售，可以退货；有的商家则表示，只能换不能退；还有的商家表示，没有质量问题，不退不换。

　　据了解，针对消费者网购投诉量大幅增加的情况，2014年3月15日，我国正式实施新修订的《消费者权益保护法》。其中明确规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。而早在同年2月13日，工商总局公布了《网络交易管理办法》。两者的出台，意味着消费者的网购“后悔权”在法律和部门规章层面都获得支持。从此，无理由退货成为很多消费者网购“护身符”，极大地降低了维权成本，提高了网购的灵活便捷性与购物舒适度。

　　不过，线下实体店却一直没有实行7天无理由退货，这给在实体店消费的众多消费者增添了不少麻烦。“目前‘7天无理由退货’确实只适用于网络、电视等远程购物，实体店的售后服务执行的是‘国家三包规定’，即产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。” 中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海对记者表示。

　　对此，不少市民表示，现在线上线下商家竞争激烈，实体店在价格上基本没有优势，消费者付出更高的成本，理应享受更好的服务。如果退换货条件比网购更苛刻，原本占优势的线下服务体验也会打折扣，就“不得不”去线上商城消费。

　　在中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺活动后，记者又走访了北京的几家大型商超。

　　在一家超市的生鲜区内，记者发现在蔬果的包装上都贴有“100%退款”的标识。据工作人员介绍，顾客在购买了鲜食之后，如果有任何不满意，可以在购买的14天内，凭着购买小票和磅秤标签在服务台办理退货退款。

　　前来采购的王女士对记者说：“一般买这些蔬菜也不会退款，但是因为有退款标签，感觉不好的话可以调换，买起来会比较放心。”。

　　在一家买电器的商场，记者发现3C类电器可以7天无理由退换货，生活类家电可以15天内免费退换。“现在实体店也能7天无理由退换了，估计之后会选择在线下买更多一些。”一些消费者告诉记者。

　　利于消费者的好消息

　　实体店退换货问题，一直是国家及地方有关部门关注的焦点。去年年底，在全国工商和市场监管工作会议上，国家工商总局有关负责人就公开表示，2018年全国工商和市场监管部门将会继续加强消费维权，在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，推进线下无理由退货工作。

　　日前，浙江省推出《浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》，倡导线下实体店经营者自愿践行无理由退货承诺，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围；结合实际，聚焦于无理由退货有效期限、商品完好标准、退货支付方式等经营者、消费者共同关注的问题。记者了解到，这在全国，是首个类似指引。

　　“现在实体店也支持无理由退换货了，我相信这对消费者来说肯定是个好消息。”刘俊海表示，这样一来，扩大了消费者的选择权，可以无忧购物，提升了消费者的幸福感和安全感。“其实，对于企业来说，也有很多好处。能不能提供好的退货服务是实体店竞争力和信誉的表现，无理由退货能倒逼商家专注产品研发、提升产品质量，提高产品服务性价比，从而改善整体消费环境，助力实体经济发展。”

　　然而，目前线下实体店实行7天无理由退货只是小范围的活动。刘俊海认为，要形成线下无理由退货常态化，还需完善相关法律法规，用法律形式建立起线上线下同等的无理由退货制度和待遇，让线下实体店无理由退货有法可依，让无理由退货服务提升线下实体店竞争力。