城管公共关系：难在哪？路在哪？

　　为积极落实住建部“强基础、转形象、树新风”的发展要求，5月25日上午，由北京市海淀区城市管理综合行政执法监察局、北京大学出版社联合举办的《我们在路上——海淀城管的诗与梦》新书发布会在北京大学举行。发布会上，北京市城市管理志愿者协会唐钧副会长指出，城管的执法性质决定了公共关系的高难度，城管公关关系存在“没做好，想说好”与“做好了，没说好”两大误区，需通过沟通认同、共同治理、根源治理三大出路来创新公共关系、优化城管形象。

　　执法性质决定城管公共关系难度大

　　正如习近平总书记指出，“要始终坚持以群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应，作为衡量工作成败得失的出发点和落脚点”，城管公共关系的本质是争取让人民群众满意、高兴和答应。

　　但在实际执法工作中，城管工作的主责是重点查处违法问题，主要审查程序合法，在“程序合法”和“结果满意”之间往往存在两难：一方面，城市管理综合执法的性质决定了城管执法的强制性，依法行政要求严格按照法律程序开展工作；另一方面，社会管理的基础工作亟待强化，城管执法资源普遍不足，“暴力执法”等事件恶化城管的形象，导致城管执法陷于尴尬。

　　总之，城管一面“受气”，一面“蒙冤”，在遭遇“执法难”问题的同时，形象问题也趋于“妖魔化”和“污名化”，自身管理问题和社会负面影响的积累，导致城管公共关系容易走向误区。

　　城管公共关系的两大误区

　　误区一：“没做好，想说好”

　　“没做好，求说好”误区是指城管人员执法时存在过错，后期在纠错与整改之前，采取错误的危机公关措施，导致与执法相对人的矛盾加剧，同时引发社会的质疑与争议，进一步恶化城管负面形象。

　　尤其在当前的新媒体时代中，城管具有“窗口效应”的特征，个别城管队员的不当言行可能随时被现场直播，“一言不慎”易引发社会质疑，产生负面影响。

　　例如，在某地城管“踩头”案发生之后，虽采取了调查、处理、道歉等纠错与公关措施，但与执法相对人共同协商发表公开信的过程中，擅自将公开信中“暴力执法”改为“肢体冲突”等，有造假嫌疑，被曝光后引起公众质疑与不满，暴露出“没做好，求说好”的公关问题。

　　误区二：“做好了，没说好”

　　“做好了，没说好”误区是指城管在尽职工作的同时，开展某些公共关系创新，初衷为好意，但形式或方法受到公众质疑，引发社会争议。

　　当前城管公共关系创新层出不穷，先后出现了“美女执法”“眼神执法”“举牌执法”“下跪执法”等执法方式。这些执法摒弃了传统形式，在一定程度上有所创新，但也易被认为有“作秀”之嫌，引发社会争议。

　　例如，某地城管在全面规范与优化执法的同时，通过“鲜花执法”来创新公共关系，初衷是为缓和与执法相对人之间的矛盾，提升执法成效，改善城管形象，但该执法手段却不被部分群众所接受，被认为“博眼球”和“作秀”成分居多，实际效果甚微，暴露出“做好了，没说好”的问题。

　　城管公共关系的三条出路

　　出路一：基于提升实效，获取社会认同

　　获取人民群众的认同，是城管公共关系的重要目标，而人民群众是良好城市管理的直接获益者。城管工作获取社会认同的根本在于尽职尽责，规范执法，实现善治，提升城市管理的实际效果。对此，城管公共关系的前提，是树立“规范执法”的工作准则，依法行政，落实责任，维护优良的社会环境秩序，提升执法的工作实效，争取到社会各界的认可。

　　例如，北京城管按照《行政处罚法》等的要求，从执法权限合法、执法程序合法、违法事实清楚、适用法律标准、执法言行规范等八个方面明确，规范执法内容和标准，在此基础上全面推进“五进”活动等工作，执法成效获得社会的广泛认可。

　　出路二：基于利益共同体，开展共同治理

　　人民群众与城管部门是城市管理的利益共同体，人民群众是城市管理的受益者也是参与者。城市管理要靠共同治理，实现“人民城市人民管”。因此，城管公关关系的关键，是坚持“群众路线”的优良传统，提高社会参与度,在允许范围内邀请群众参与城市管理，体谅城管难处，群防群治、共建共享，形成多主体共同参与治理的良好局面。

　　例如，北京城管通过联合广大志愿者组织和社会组织，持续开展城管执法宣传、便民服务和日常巡查劝导三大类城市管理志愿活动，发动人民群众参与到维护交通、清理垃圾、市容秩序整治等城市管理的具体工作中，切实增进了社会各界对城管工作的理解与支持。

　　出路三：基于群众需求，实施根源治理

　　城管部门是“服务型政府”的重要组成部分，正如2016年11月住建部发布《全国城市管理执法队伍“强基础、转作风、树形象”专项行动方案》中提出，突出“服务”为先，变被动管理为主动服务，变末端执法为源头治理。因此，城管公关关系的根本，是贯彻“疏堵结合”的基本原则，落实“在执法中服务、执法即服务”的社会服务管理理念，通过便利群众和服务人民的切实做法，提升社会各界的满意度。

　　例如，北京城管长期开展“便民蔬菜服务到身边”活动，将新鲜的蔬菜水果送进社区，甚至直接配送至居民家中，解决了部分地区居民冬季买菜难的困难，受到了居民的欢迎与感谢，北京城管的社会认同度因此得到提升，开展工作得到居民的配合与支持。