导游“民间外交家”的回归之路

　　“导游，曾几何时风光无限的‘民间外交家’，如今却变成了‘过街老鼠’。”久柏易游（以下简称900游）创始人高宏久博士无不感慨的说。

　　缘起

　　此前,导游只能通过旅行社执业,这在客观上容易形成依附关系,导游服务缺少能动性,服务质量堪忧,而且在从业执业中受到旅行社利益的束缚,“拿谁的钱、听谁的话”,在低价团、购物提成等潜规则中被迫切充当宰客的帮凶。

　　国家旅游局自2016年5月起正式启动在江浙沪三省市、广东省、海南三亚等10地的线上线下导游自由执业试点工作。意味着导游可以不必挂靠在旅行社下等待旅行社派团，而是通过线上平台或线下机构，直接面对游客，形成供求关系。

　　政策放开了，“网约导游”何时才能真正实现落地？高博士很早之前，就通过调研发现：导游，作为自由行的补充条件，是众多旅游要素中尚未挖掘的要素，蕴藏着巨大商机和无限可能。怀揣着构建网约导游平台的梦想，高博士毅然离开了驴妈妈旅游网，离开时，他已经是联席董事长。

　　高宏久与刘宏宇、高守玮创立了900游平台，是经国家旅游局批复同意的全国导游（领队）服务试点平台，同时也被国家旅游局列为全国导游自由执业试点平台，是目前全国线上、线下试点平台中唯一一家第三方中立公司。游客和旅行社可以在900游平台上自行选择、预约自己喜欢的导游。2016年7月29号正式上线，截至目前，900游平台已经有45000多名注册导游。

　　导游的三重定义

　　“在你眼中，导游是什么？是向导、讲解员？”采访一开始，高博士就对记者抛出这样一个问题。

　　显然，不少人对导游的定位存在一种局限性的认知，在多数人眼中，导游更像是一个组织游客在旅途中食、住、行的领队。

　　高博士以及他的团队，打破常规，给导游重新下了3个定义。

　　“首先，导游是商品。”

　　在旅游圈打拼多年的高博士坦言，“此前，从来没有人把导游定性为商品，包括我自己做导游的时候，也从未觉得自己是商品。”

　　OTA的计调在面对游客咨询时，常常会问“您要住几星级酒店？”“选择经济舱还是头等舱”“乘坐豪华车型还是普通车型？”“每餐的餐标是多少？”然而，计调却从来不会问“您选择什么类型的导游”。

　　事实上，导游在整个旅行过程中是十分重要的旅游要素，“如果不把导游作为商品，就无法对其服务进行标价，而没有价格，何以谈其价值呢？”高博士举了一个例子，如上海有个犹太人的定居点，每天会有很多以色列人来上海，参观他们族人曾经定居过的地方，因此，此地形成了“专线旅游”。从机场接到游客开始，带他们参观族人第一个居住的地方、统一迁徙的聚居地、讲解生活方式发生了哪些改变……一天服务8个小时左右，这个导游的均价是1200美金/天。“这样的导游，日收入颇丰，他不用带着游客频繁游走于商店并游说其购买商品，从而获取一定报酬。导游出售的就是自己的历史文化知识、接待服务。”

　　只有导游成为商品，有明确的标价，才能充分体现其价值。“这样一来，游客才能对导游的服务作出具体评价：物不所值、物有所值，还是物超所值。”

　　在900游的平台上，每个导游都有自己的明确标价，而这个标价不低于当地旅游协会的最低报价，一般300人民币/天起，导游自己的水平以及淡旺季需求来调整服务的标价。

　　“其次，导游是创造者。”

　　高博士初入旅游圈，是一名日语翻译，据他不完全统计，自己目前已经去过日本186次，可以说，对日本各大景区、景点十分了解。“当我退休后，我打算组个团，就叫‘跟着老高游日本’。我可以提前1年开始策划路线，如推出‘2018年4月看樱花’的预售团，并报一个预估价格发至朋友圈，根据大家的反馈意见来确定此团是否成行。接着，去旅行社看具体报价。”无形中，高宏久就在做出的假设中打破了旅行社制定产品的常规：不再购买根据旅行社自己对市场的预判而做出的产品，而根据自己客户的需求及经验创造出一个新的为游客量身打造的产品。

　　如此一来，导游的服务为自己创造价值的同时也增加了自己的收入，从而从根本上杜绝了强制游客消费的现象，反而会费尽心思提高自己的服务质量提升自身价值，导游与游客之间的关系将会得到改善。

　　高博士称，浙江有个导游一年只做18个团，纯收入近80万元人民币。这名导游与曾经带过的团友们都一直保持着联系，已经积累了2000多个粉丝。该导游将机票、酒店、大巴等服务在合法合理的情况下，全部外包给某家旅行社，最终按照游客的人数，支付旅行社一笔额外的费用。这样的旅行团在品质方面与高端定制团无异，但费用却远远低于定制团团费，价格方面的优势得益于导游本身掌握了一手资源。

　　“第三，导游是sales。”

　　导游行为不端常常诸见报端，为什么导游会经常做出“急功近利”的事？

　　在高博士看来，导游将旅行社分配给自己的团视为“一锤子买卖”，而并没有与游客形成“未来的联系”。目前，900游正在打造其电子点评平台，包含了国家旅游局对游客要求的必填项目，以及各旅行社自己设计的意见反馈表，该评价只在900游后台显示，使得能够得到游客对旅行社产品的真实反馈，得到不少旅行社大佬的支持与肯定，对导游的服务质量起到了监管作用。此外，受到好评的导游，还能得到对他评价“优秀”的游客的购物分红。导游与游客之间的粘性在彼此双方的良好印象中产生。

　　导游分级制度成为拦路虎

　　“目前，OTA的经营模式，是人与价格的交互，消费者对其的品牌忠诚度极地，而900游真正想做的是一种人与人的交互模式。”900游联合创始人刘宏宇指出，900游致力于打造“导游带你自由行”的体验，当导游的创造性与分销性越来越强时，通过导的游碎片化服务可为游客提供超出想象的服务。

　　所有商业模式的重塑与建立都并非坦途，建立一个以导游服务为基础的平台在毫无别家经验可借鉴的情况下，似乎更是难上加难，导游分级制度就是其中的一道拦路虎，也是能否做好平台的核心所在。

　　高博士坦言，自己的导游等级证书只考到中级，“不论你属于哪个等级的导游，你的收入是一样的，那分级的意义何在？”现有的导游呈倒梯形状态，顶端所在初级导游占绝大多数，导游薪资制度尚未建立，因此，导游市场极为混乱。  

　　刘宏宇并不讳言：“分级，难就难在主观性太强了，大家每个人对于‘好导游’的衡量标准都不一样。如，某个初级导游可能在接团技能和知识方面尚有欠缺，但他致力于在服务方面下功夫，也可能获得游客的好评；青海某个导游，每次为游客讲解宗教历史时，能将自己‘讲哭’，被他的虔诚所感动，游客对此人的评价也很高。”

　　为了改变这种现状，900游设计了多达40个维度的评价体系，给不同导游创造了不同的成长路径，导游鼓励导游自我评价。900游创立的初衷，只为解决两件事儿：导游如何有活儿干、游客如何找导游。只有不断摸索，才能真正做到“不忘初心”，在不久的将来真正实现让游客对“找导游，900游”形成条件反射。

　　在采访的最后，高博士也对记者透露了900游今年的目标：注册量达到10万导游；消费端达到100万；全国不少于1000家旅行社使用900游后台。对此，高博士和刘宏宇充满信心，将900游打造成全国最大、最专业，品质最好的真正服务于导游的平台。