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全文复制日前，国务院印发《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》，规划中提到，要着力打造北京、上海、广州等国际性综合交通枢纽，打造通达全球、衔接高效、功能完善的交通中枢。
说到综合交通枢纽，不能不提上海虹桥综合交通枢纽。作为一个特大型的城市交通基础设施，其集民用航空、高速铁路、城际铁路、长途客运、地铁、地面公交、出租汽车等多种交通方式于一体，开创多种交通方式之间零换乘的先例。2010年3月投运以来，虹桥枢纽客流量逐步上升，去年日均客流量达92万，国庆期间客流峰值达131.6万人次。面对巨大的客流压力，如何在为旅客提供优质、便捷出行服务的同时，确保枢纽的安全、有序运行，成为一个社会各方都高度关注的难题。
虹桥枢纽的主体工程交通中心项目由上海申虹投资发展有限公司投资建设，并由其下属的全资子公司交通中心公司进行日常运行管理。申虹公司总经理陈晓平说：“随着各种交通方式投入运营，交通中心作为枢纽功能的主要承载空间，协调人流集散、引导高效中转、加强应急管理的职责越来越重。这些年，我们在运行管理方面取得一些成绩，同时也面临不少挑战，这是时代发展向我们提出的新要求。”
边实践边总结，努力做到标准先行
在枢纽投入使用之初，交通中心有限公司在运行管理中遇到了很多难题。其中最大的困惑就是，大型交通枢纽的运营管理在全国尚未形成统一的行业，也缺乏相应的服务规范。交通中心公司总经理万竞军说：“当时只能是一边运行实践，一边总结摸索。在充分参考枢纽各专业交通运行单位的服务标准的基础上，我们自己逐步编制了一套运行管理的规范和标准。”
2012年，交通中心公司以一年多运行管理的实践为依托，综合参考民航、高铁及国家关于公共物业的服务质量标准，编制了《虹桥枢纽交通中心运行管理与服务规范》。该规范全面涵盖了交通中心运行管理中的11大类，共54项管理服务内容，为虹桥枢纽的运行管理服务提供了标准依据，也为交通中心公司建立了在交通枢纽运营管理上的专业优势和领先地位。
2015年，国家十三五交通发展规划中提出在全国再造一批综合交通枢纽。如何形成交通枢纽管理的国家标准，就提上了议事日程。交通中心有限公司作为唯一的运行管理企业，与交通部的其他三个研究单位一起，参与了国家《综合客运枢纽服务规范》的标准制定，标准在内容上充分吸收了虹桥枢纽运行管理规范的内容。
以“绣花”精神补硬件短板
今年全国两会上，“绣花”成为一个热词。习近平总书记在参加十二届全国人大五次会议上海代表团审议时强调，城市管理应该像绣花一样精细。大城市的精细化管理，必须适应城市发展。去年，上海市委市政府也明确要求，对上海城市管理中的一些群众反映强烈、影响整体工作推进的短板问题，必须放在重中之重的位置，形成合力去突破和解决。
从虹桥枢纽的实际情况来看，这些年车流客流的快速上升已经使得一些硬件设施的能力达到极限，有点“力不从心”。以现在高铁出租车上客点为例，在蓄车充足、每三到四秒发一辆车的理想状态下，一个小时最多能发1000辆出租车。一辆出租车平均载客1.5人次，这样1个小时出租车最多能疏散1500人，而一列16节编组高铁到站旅客数就超过一千人。在深夜公共交通停运，以及节假日或恶劣天气导致列车晚点的情况下，连续几列高铁到达，乘客乘坐出租车只能大排长队，等候时间超过一个小时，有时甚至超过三个小时。再如，交通中心公司管理的高铁停车库只有3000个停车位，与每天接近40万的高铁到发客流相比，已经远远不能满足其停车需求。
面对这些客观困难，交通中心公司没有抱怨退缩，而是在积极争取加快硬件设施完善建设的同时，努力通过加强管理，自我加压挖掘潜力，努力确保管理区域的安全有序。一是抓历史数据的分析利用，做到极端情况心中有数。交通中心公司通过对这些年车流、客流等出行信息的大数据分析，不断调整优化现场运行管理方案，对天气变化、重大活动有可能带来的客流变化提前预判，从而灵活配置现场管理力量，让好钢用在刀刃上，在努力控制运行成本的同时保障重点时段、重点区域的运行秩序。二是抓已有标准的落实执行，让专业的人做专业的事。交通中心公司只有30名员工，要为枢纽的50多万平方米的公共空间提供多项服务，包括旅客服务、车流管理、设备运行维护保养、公共空间保洁、秩序维护、消防安全、应急处置等。这些年，交通中心公司根据管理内容的专业化、市场化程度，逐步形成了“运行协调自主管理、物业服务外包管理”的扁平化运行管理模式。通过市场化招投标方式采购外包服务，对外包单位则进行严格的检查、考核。考核不通过的单位予以批评、扣减考核款直至提前解除合同。三是抓员工队伍的作风建设，倡导团结、协作、奉献的企业文化。现在，每到各个假期或重要活动保障、重大气象变化，交通中心公司坚持双岗值班，公司领导和员工放弃休息到现场检查运行情况。今年春节假期后期及节后返程大客流期间，为了能够及时疏散临客列车等带来的大客流，确保现场的平稳有序，交通中心运行管理人员多次加班加点直至凌晨。
首次管理服务输出让虹桥枢纽
经验向外辐射、开花结果
2016年8月底，全疆最大的立体化国际综合交通枢纽——乌鲁木齐高铁综合交通枢纽顺利开通运营。事后，乌鲁木齐市政府给上海市政府发来热情洋溢的感谢信，乌鲁木齐高铁枢纽管委会及高铁运行公司专程派人到上海，感谢虹桥枢纽交通中心公司为乌鲁木齐高铁枢纽运营筹备给予的支持和帮助，并表示今后双方将开展长期战略合作。
事情回到2015年下半年，当时乌鲁木齐市高铁综合枢纽进入建设后期，即将开始运营筹备。由于对类似项目缺少运营管理经验，乌鲁木齐市给上海市政府发来公函，点名请求上海市政府协调虹桥枢纽交通中心有限公司给予运营支持。按照市政府领导的批示精神，以及市交委、商务区管委会和申虹公司的具体要求，交通中心公司克服人手紧、路途远和自身管理压力巨大等困难，迅速抽调精兵强将组成三个小组，轮流赴新疆实地工作，无偿为乌鲁木齐综合交通枢纽的运营提供咨询服务。整整半年180个日日夜夜，交通中心公司的同志们冲在第一线，从高铁片区物业服务标准，现场秩序维护人员管理方案，室内外客流、车流导向标识，现场秩序维护管理制度，到现场物业管理组织构架，停车场运营管理方案，把虹桥枢纽这么多年形成的管理经验和心得体会毫无保留地合盘托出，形成厚厚三大本运行管理咨询报告。他们的工作，为乌鲁木齐高铁枢纽的如期开通做出贡献，也得到当地市委市府领导及各级干部群众的高度评价。
从上海走出去服务全国，可以开展实体项目的合作，也可以是品牌和管理的输出。上海虹桥枢纽交通中心有限公司为乌鲁木齐高铁枢纽带来了上海的速度、效率及精细化管理理念，向乌鲁木齐市民展示了上海的美好形象。
今年1月13日至2月21日的40天春运期间，虹桥枢纽日均客流达98.85万人次，同比去年增加18.1%，再创历史新高。客流的上升加大了现场管理压力，交通中心公司运管部同志这样描述：“当加班列车密集到达，看着大量的人群就像水一样涌进B1层大通道。”作为中国最早的综合交通枢纽，应对这样的情况对虹桥枢纽来说已成为常态。2017年当国家把建设多个国际性综合交通枢纽作为重点工作来推进的时候，我们来看上海虹桥枢纽交通中心建设发展有限公司这些年来在运营管理方面走过的历程及积累的经验，或许能为其他城市提供借鉴。
