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2016年9月25日，国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）（以下简称《指导意见》）的出台，将“互联网+政务服务”再次上升到国家战略。作者按照《指导意见》的工作要求，结合实际情况，具体解读《指导意见》中的部分内容，并提出如下几点建议。
重视系统建设的顶层设计
《指导意见》在“总体要求”中提出的工作目标为“2017年底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台，全面公开政务服务事项，政务服务标准化、网络化水平显著提升。”一体化网上政务服务平台系统的建设,从系统工程的角度来看，是一套复杂系统的建设，其顶层设计是对政务服务业务条件和实现方法的认识和把握，通俗的说这类复杂系统顶层设计的思路就是提出初始的全局战略规划和试点原型，重在总体方向、实现方式和原型描述，而不是人常说的“总体方案”，“顶层设计”为“总体方案”的主体指导和引领方向。
建议各地应该认真编制网上政务服务平台系统建设的顶层设计方案，以“数据整合、业务融合”为系统建设技术原则，牢牢把握以整合多部门政务服务数据资源为核心，事项标准化梳理为基础，推进业务系统交叉融合、业务协同、合一通办。
实现业务应用的线上线下一体化
《指导意见》在“融合升级平台渠道”中提出“推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展。适应‘互联网+政务服务’发展需要，进一步提升实体政务大厅服务能力，加快与网上服务平台融合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。”近年来，网上政务服务平台难以得到公众的认可，使用率不高成为困扰建设者们的现实问题，形成了“政府投入大，群众不买账”的怪圈，究其原因主要有两方面的脱节，一是建设者的设计思路与使用者的实际需求脱节，平台的用户体验度不高；二是线上网上服务平台与线下实体政务大厅脱节，线上的系统功能与线下的配套服务未能相互融合，相互支撑。
建议网上服务平台的建设以用户需求为导向，借鉴“把简单留给群众，把复杂留给政府”的服务思想，变被动的“套餐式”服务为主动的“点菜式”服务。办事人在网上全程服务平台上，进行网上查询、网上咨询、网上下载、网上申报、网上评价。线下建立的在线咨询帮办中心，建设完善咨询知识库，努力实现24小时在线咨询，实时响应，全程帮助办事人答疑解惑，赢取用户粘度，树立政务服务的公信力，解决网上办事“最后一米”的问题，有效支撑网上全程服务平台的顺畅运转。
推进技术实施的融合统一
《指导意见》在“融合升级平台渠道”中提出“规范网上政务服务平台建设。各省（区、市）人民政府、国务院有关部门要依托政府门户网站，整合本地区本部门政务服务资源与数据，加快构建权威、便捷的一体化互联网政务服务平台，提供一站式服务，避免重复分散建设；已经单独建设的，应尽快与政府门户网站前端整合。”。从技术实施层面来看，《指导意见》明确了平台建设的“六个统一”，即“统一网络环境、统一服务入口、统一身份认证、统一单点登录、统一电子监察、统一服务资源”，做到数据互认共享。推动基层服务网点与全市网上服务平台无缝对接，加快将网上政务服务向基层延伸，切实降低群众办事成本。
建议融合升级政务服务平台渠道，规范网上政务服务平台建设，依托政府门户网站，加快构建权威、便捷的一体化互联网政务服务平台，推进政府部门各业务系统与政务服务平台的互联互通。一是制定统一的数据资源目录和接口标准规范，建立地方政府集中管理运营的数据资源（资产）运营中心，统一管理使用本地政务数据资源。二是建立本地统一的数据共享交换平台，推进网上办事平台数据对接，实现全流程全内容的电子监察。
创新大数据应用的科学决策
《指导意见》在“创新网上服务模式”中提出,“加快政务信息资源互认共享，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，逐步形成全国一体化服务体系。”要创新应用互联网、物联网、云计算和大数据等技术，汇聚城市人口、建筑、街道、环境、交通等数据信息，加强统筹，注重实效，创新大数据应用的科学决策，辅助城市治理新方式，打造透明高效的服务型政府。
建议创新大数据应用的科学决策，构建多元化的信息服务体系，提升公用基础设施智能化、自助化水平，实行精细化运行管理。
一是整合各类政务服务数据资源、互联网上社会群体与政府治理相关的各项数据信息（如涉及经济发展、社会管理、文化建设、城市服务等公共活动在内的各类数据信息）向市级统一数据云平台汇聚，实现数据的标准、格式的统一。二是深入挖掘政务大数据价值，针对整合后的政务大数据进行分析判断、科学决策，作出智能的回应，不断完善政策运行效果改进决策，以大数据分析为核心，重构智慧感知、智慧评价、智慧决策、智慧管理服务和智慧传播的政府管理新流程，从而提供智能化、个性化服务；三是打通各部门之间数据互联互通、互认共享。以全市统一的大数据中心为枢纽，利用大数据技术，获取、处理及分析各市直部门相关数据，打通数据壁垒，实现各部门、各层级数据信息互联互通、充分共享；四是开放政务大数据服务，分析政务数据的公共价值。通过对海量数据的深度挖掘与多维剖析发现公众新需求，将政务服务变被动为主动，使政府治理能力得到有效提升。
政府治理现代化追随着“互联网+”的新浪潮，不断实现创新和转变，从而推动公共治理的变革，“互联网+政务服务”为政府治理现代化提供了强大的支撑。实现《指导意见》关于“互联网+政务服务”的要求，需要构建四类机制，一是构建“一号”申请的电子证照互认共享机制，变“群众来回跑”为“部门协同办”；二是构建多业务、多部门协同作业机制，变“被动服务”为“主动服务”；三是构建跨部门、跨区域、跨行业的电子证照和政务信息资源共享机制，变政务信息“部门所有”为“国家所有”；四是构建以政务信息为主的公共信息开放机制，变单一的“管理型政府”为“服务型政府”。
《指导意见》的出台是落实“互联网+政务服务”落地性举措，是互联网思维在政务服务领域的实践与探索，也是政务服务体系的“升级与重塑”，是实现“为群众提供公开透明、高效便捷、公平可及的政务服务”的重要环节。
（第一作者系国家大数据专业委员会秘书长）
