以民为中心 树“美誉城管”

　　树立“美誉城管”的良好形象，需以民众为中心，围绕民众的合理需求，为民众创造良好的社会环境秩序，切实提高民众满意度与城管形象美誉度。

　　“美誉城管”之本：创造良好的社会环境秩序

　　以民众为中心，创造良好的社会环境秩序，是“美誉城管”之本。一方面，做好常态化执法服务，紧抓日常环境秩序整治；另一方面，打好急难险重的“攻坚战”，在特殊时期回应民众的迫切需求，切实维护民众利益。

　　（一）做好常态化执法服务，紧抓日常环境秩序整治

　　2016年，北京城管积极做好常态化执法服务，开展环境秩序整治五大专项行动：（1）“保三重”核心功能服务行动；（2）“降三尘”大气污染防治雷霆行动；（3）“治三乱”街面秩序净化行动；（4）“严三查”市政公用安全织网行动；（5）“抓三清”市容市貌靓丽行动。力争实现“重点地区管控长效化，其他地区治理有序化，城市顽疾攻坚有新突破，人民群众有更多获得感”的整体目标。

　　北京城管通过街面城管队员日常巡导、监控系统、市民举报等多种方式，在常态化执法服务中取得良好的成效。2016年8月份，96310城管24小时热线共受理群众举报37404件，其中无照经营15005件，夜间施工扰民15181件，违法建设5390件；城管热线反馈率达74.88%，即时解决率达95.56%。

　　（二）打好急难险重的“攻坚战”，回应民众的迫切需求

　　北京城管落实春节假期、“两会”、“五一”假期、中高考等多个特殊时期的服务保障工作，打好急难险重的“攻坚战”，回应民众的迫切需求，确保特殊时期重要地区的良好环境秩序。

　　以“静心2016”北京城管中高考服务保障工作为例，北京城管一方面实现执法“硬到位”，另一方面做到服务“软到底”。

　　2016年5月下旬开始，北京城管已启动“静心2016”中高考服务保障，每日22时前安排各执法队主动对辖区在建工地进行巡查，提前制止夜间施工扰民行为，并对工地噪声情况进行监控。

　　2016年6月5日至7日，6月22日至25日，每晚8时至次日3时，北京城管安排不低于50%的一线执法力量，对影响考生的夜间施工扰民施工工地、非法消夏夜市等进行现场盯守或轮值，对发现的违法行为要高限处罚。同时，96310城管服务热线的夜间接线人员将分为两组，2小时一换班，保证热线24小时畅通。在北京街面，夜间则有上千名城管队员在各个重点保障点位巡视。

　　中高考当日，北京城管在各考点及考点周围施工工地部署队员进行实名制盯守，保证考点周边环境秩序良好及考点500米范围内的施工工地无产生噪声的施工作业。同时，北京城管还在各考点周边设置“高考爱心服务站”，为考生及家长提供临时休息区域、免费饮用水、扇子等。

　　“美誉城管”之关键：

　　积极参与突发事件应急行动

　　积极参与突发事件应急行动，牢记职责，坚守一线，是“美誉城管”的关键环节。北京城管积极参与应对自然灾害等突发事件的应急保障工作，第一时间启动应急预案，开展防灾减灾、疏散转移、自救互救、隐患排查等应急措施，坚守灾情第一线。

　　以2016年7月20日北京暴雨为例，面对汛情，北京城管部门及时启动防汛预案，各县区城管队员坚守一线，积极行动，开展防汛防灾和隐患排查工作。

　　第一，对辖区主要道路、立交桥下、地铁出入口、施工工地、学校和医院周边、繁华商业区、交通枢纽以及积水低洼路段进行逐一巡查，检查路面积水情况，及时疏通排水口。

　　第二，在积水较深的低洼路段，一方面清理排水道，另一方面堆放沙袋，筑成“防汛墙”，疏堵结合以避免汛情危险。

　　第三，进行隐患排查，检查坍塌房屋、易倒树木、路边井盖等可能造成群众危险的风险隐患，及时通知相关部门迅速处理，并在现场疏导交通，使过往的车辆和行人绕开危险路段。

　　“美誉城管”之重心：切实满足民众的合理需求

　　切实了解和满足民众的合理需求，是“美誉城管”的工作重心。北京城管在开展深入调查摸底的基础上，了解民众和具体的违法相对人的真实合理需求，联合多部门为相对人创造合法环境，一方面为相对人谋求生计出路，另一方面切实满足民众的合理需求。

　　以北京望京街道便民市场为例，2010年以前，北京望京街道便民市场所处位置是荒废的待建绿地，由于附近近十万多居民客观存在买菜难的现实问题，在此自发形成了小商小贩云集的状况，造成该地段环境恶化，更给附近居民的食品安全带来了极大隐患。

　　针对上述情况，北京市朝阳城管局联合望京街道办事处，急民所急，为解决望京西园三区、四区周边10个社区数万多居民买菜难的问题，经过反复调研、多方协调、大力推动，最终采取由政府监督管理、企业自行投资的方式设立了北京望京街道便民市场。

　　2010年初，北京望京街道便民市场创建开业，将原本云集在该区域的小商小贩疏导进入便民市场，不但改变了该区域街面混乱、城管执法治标不治本的状况，更切实解决了周边数万居民“买菜难”的问题。

　　“美誉城管”之创新：运用新媒体

　　扩大服务受众

　　运用新媒体开展便民服务，扩大服务受众，是“美誉城管”的创新之举。北京城管锐意创新，运用网站、手机应用等新媒体途径，借助“智慧城管”平台与技术，开展便民服务，扩大服务受众。

　　以北京城管“我要买菜”特色服务为例，北京城管通过“我爱北京”城管地图公共服务平台在线查询、数据包下载、“市民城管通”手机应用等多种方式，公开近500个便民菜市场的详细信息和具体位置。

　　一方面，民众可以利用网络、手机随时随地查询周边便民菜市场信息，并可以对菜市场信息进行完善、推荐、评论和纠错，随时提交发现的城市管理方面的问题和意见，便捷地参与城市管理工作。另一方面，城管可以根据详细信息引导游商进驻合适的便民市场，实现疏导治理。

　　综上，树立“美誉城管”的良好形象需以民众为中心，多措并举，以创造良好的社会环境秩序为本，重视积极参与突发事件应急行动的关键环节，做好切实满足民众合理需求的工作重心，开展运用新媒体扩大服务受众的创新之举，切实提高民众满意度与城管形象美誉度。

　　（作者系中国人民大学危机管理研究中心主任）