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全文复制近日，来自旅游315投诉平台发布的《旅游投诉舆情报告》引起了记者的关注。该报告显示，这一季度旅游游客投诉内容主要围绕旅游购物和旅游服务态度问题，其中，21.8%的投诉涉及旅游购物问题，20.6%投诉涉及旅游服务态度恶劣问题。
投诉种类方面，游客针对旅行社和导游的投诉占全部投诉的54.5%，对景区的投诉占24.3%。以上种种数据表明，国内旅游服务业、旅游购物市场秩序亟待规范和整治。国内多省市已经意识到问题的严重性，并针对本市自身情况积极采取应对措施。对此，记者进行了如下梳理。
贵阳 加大旅游市场整顿力度
从今年8月份至今，贵阳市针对旅游纪念品市场开展了一系列专项整治，严厉打击制售假冒伪劣旅游纪念品、查处强迫游客购物行为。
此次整治重点为制售假冒伪劣旅游纪念品、强迫游客购物行为；重点整治消费者反映强烈、当地市场销售比重大的商品；选择制造集中地、批发集散地、大型景区内部及周边零售摊点、旅游购物特色街区等作为重点区域；集中力量打击制假售假、无照经营、缺斤短两、计量作弊和欺客宰客等违法违规行为。
贵阳市严厉打击旅行社以不合理低价组织旅游活动、安排购物获取回扣、擅自指定或者变相指定购物点以及导游诱导欺骗、强迫或者变相强迫游客购物等违法行为；严厉打击旅游购物场所出售虚高价格旅游纪念品、再返还佣金给相关企业或人员的行为。
贵阳市将建立完善涵盖当地旅行社、导游和旅游购物点等旅游经营者的诚信档案，并向社会公开，逐步推进跨地区、跨部门诚信记录共享。建立严重违法企业“黑名单”制度，完善违法企业信息共享机制，并督促景区和旅行社等将诚信档案和信用评价作为选择合作商家的重要依据。
海口 发展旅游文创商品
长期以来，旅游商品销售额占海南旅游总收入比例的提高都非常缓慢，旅游购物经济已成为海南国际旅游岛建设的短板。近年来，海南部分旅游商品企业意识到了旅游文创商品中所蕴含的商机，纷纷涉足其中。但由于资金缺乏、销售渠道不畅、创意不足等等诸多因素，处于萌芽状态的海南旅游文创商品产业一直难以有大的作为。然而，海口在这方面做得十分出色。
在海口美兰国际机场的出发大厅，有一家名为“海南礼物”的店铺。这家海南伴手礼连锁店的名字，正如它朴实直白的名片一样，堆满的都是最代表海南特色和具有现代情怀的礼物。这家简约低奢的店面设计风格让人印象深刻；包装精美的产品整齐地码在木制货架上；复古的顶灯散发着温暖色调的光线，这光线打在墙面悬着的油画上，烘托出小店浓浓的文艺小资气氛。这里大多数产品从十几元到几十元不等，从价位看，着实是一家“亲民”礼物商店；而从产品的外观设计合包装上，又绝对符合现代人追求的独特品位。在海口，类似这样的旅游纪念品屡见不鲜，依靠文创产品盘活海南旅游商品经济不失为一计良策。
丽江 量化考核旅游购物店
《丽江市旅游购物店管理办法》（以下简称《办法》）已于9月5日正式施行。丽江市将对旅游购物店进行经营服务积分量化考核，并对扣分较多的购物店进行停业整顿、不准接待旅游团等处罚。
《办法》要求，旅游购物店接待旅游团队需按《云南省旅游条例》进行等级评定。经等级评定或认定合格，并加入丽江市旅游协会后，旅游购物店方可接待旅游团队，并接受积分量化考核与年度星级复核相结合的动态管理机制。
相关考核细则规定，旅游购物店年度量化考核初始分值为100分，各类违规经营行为将受到相应的分值处罚。如旅游购物店经营和销售未明码标价的旅游商品、利用虚假手段或使人误解的价格诱骗游客与其交易的，扣除10分；通过言语刺激、行为威胁等方式引诱、纠缠、胁迫旅游者购买商品或服务，造成恶劣影响的，扣除20分。
据介绍，旅游购物店累计扣分在51分至60分的，将给予通报批评；累计扣分在61分至70分的，责令限期整改，整改期内暂缓接待旅游团队；累计扣分在71分及以上的，停业整顿30天，并暂缓本年度星级复核；累计扣分达90分及以上的，对一至三星级的旅游购物店暂缓通过本年度星级复核，达到取消星级资质的予以取消其星级资质，而被取消星级资质和取消会员资格的旅游购物店将不得再接待旅游团队。
嘉兴 开设“无购物无自费”旅游线路
近日，浙江嘉兴市南湖区和福州市旅游局、福州市旅游协会联合在福州举办“红运南湖·多福江南”的旅游对接会，嘉兴南湖与福州市50多家旅行社签订互送客源协议。据悉，即日起，嘉兴市首条纯玩无购物无自费特惠线路将向福建省的福州、泉州、宁德三地市民同时推出。
据了解，嘉兴市首条纯玩无购物无自费特惠线路从嘉兴或是杭州、绍兴三地接团，为三天两晚线路，可游览嘉兴国家4A级景区、全国红色旅游经典景区、浙江三大名湖之一（即南湖+中国首批历史文化名镇）、国家4A级景区、最具水乡魅力影视基地（即西塘+梅花洲景区+湘家荡景区+铁哥们主题公园）等。
“这条纯玩无购物无自费特惠线路只针对福州、泉州、宁德三地市民。住商务酒店团每人特价600元，住三星标准酒团每人特价650元，住四星标准酒团每人特价750元。”嘉兴市南湖区旅游局相关负责人提示，以上报价均为嘉兴市地接价，福州市民可向出发地旅行社报名跟团出游。
张家界
倡导“无理由退换货”
近日，由湖南省张家界市和武陵源区消费者协会、个体劳动者私营企业协会倡导的旅游团队购物场所无理由退换货制度在张家界核心景区武陵源全面推行。景区27家旅游团队购物场所均在购物大堂醒目位置公开悬挂了无理由退换货制度的承诺牌，并由工商部门监督实施。
旅游团队购物场所是多年来旅游市场监管的难点，也是游客投诉的热点。为了在国际一流景区打造一流购物环境，扩大旅游消费，拉动旅游经济增长，促进旅游业可持续发展，张家界市工商局通过多次调研，反复论证和分析，从规范行业自律入手，积极倡导和建立无理由退换货制度，着力打造安全、放心、诚信购物环境，营造经营业主与游客互惠双赢的格局。
张家界核心景区武陵源推出的旅游团队购物场所无理由退换货制度，不设排他性规定，覆盖面广、操作性强。由于受质量、价格、款式、型号、颜色、口味、服务、购物心情等各方面的因素影响，游客均可从购货之日起15日内凭购物单据选择无理由退货或换货，商家不得拒绝。各购物场所均安排专人受理游客的退换货申请，确认收到退货后3个工作日内全额退回购货款。对公开承诺后又无正当理由拒不执行无理由退换货的，工商部门将根据游客的投诉举报，对相关购物场所按欺诈消费者行为进行查处。
在实体店推行15日无理由退换货制度，是由协会组织倡导、职能部门监督的消费救济举措，旨在打造张家界旅游购物品牌形象，加快旅游地区诚信体系建设，实现“提质张家界、打造升级版”的目标。
编 后
旅游购物本该是游客的自主行为，可现实情况却截然相反，旅游购物变成了一种无奈的行为，很多游客不得不面对“强制购物”的困扰。更可怕的是，这种旅游购物行为可以堂而皇之地被写入旅行社的合同文本。好的导游可能会告诉你有几个购物点，可大多数人往往会被蒙在鼓里，明明替人家导游挣了钱，可自己却不知道。
“旅游团”变成“购物团”，“快乐行”变成了“郁闷行”，购物可以说已经成了游客的不可承受之重。然而令人遗憾的是，当前这种导游要求游客购物的行为是被默许的，很多导游没有工资，就是依靠游客的购物提成挣钱。在这种情况下，导游们自然是“软硬兼施”，希望游客购物越多越好。然而对于游客来讲，购物越多往往就是损失越大。因为谁都知道，那些旅游景区商店的商品价格贵得离谱，质量却未必有多好。
旅游购物不可避免，但要尊重游客的意愿。要想避免出现持刀威胁游客购物的问题，就应该改变当前这种导游收入与游客购物提成挂钩的模式，让导游不再充当游客与景区商店之间的中介。
其实景区也无需为游客不购物叫苦。变，是世间常态。在数码产品出现之前，人们旅游的一个必选项目是找人拍照：花钱请景区专门替游客拍照的摄影师拍几张照片，然后留下家庭地址，洗出来的照片会在回家后寄到。随着数码相机的普及和手机拍照功能的完善，现在景区这一专门为游客拍照的职业自然而然地消失了。
时代在变，生活在变，人们旅游的方式和内容也会发生改变。对游客不愿购物的现实，导游也好，景区也好，要么接受这种变化，要么开发出让游客愿意购买的商品。否则，还将让游客购物作为创收的途径，未免有点缺乏与时俱进的理念了。
