公共服务政务平台还欠深度参与

　　伴随信息化的发展，城市公共服务政务平台的搭建，原则上应有助于公众对公共服务质量的监督以及公共服务供给方的自我完善，有利于二者之间有效对话关系的形成，促进互动效率的提升。那么，中国城市公共服务政务平台运行至今，是否已达到这一目的，公众的参与性究竟如何？

　　为了更好地回答上述问题，我们先来看一个案例——福州市便民呼叫中心。2009年，它在中国电子政务优秀应用成果推选活动中，获得“中国十佳电子政务公共服务优秀应用案例（地市级）”；2010年，获中国信息协会颁发的“中国城市信息化服务创新奖”；目前，福州市便民呼叫中心的公众参与诉求件的批转办理总量位居全国前列。

　　在如此优秀的一个城市公共服务平台上，公众的参与效果达到什么程度了呢？

　　通过对福州市便民呼叫中心网站2013年的数据统计，发现公众参与的层次较低，公众与公共部门在城市公共服务供给中的对话关系尚未健全。

　　在参与领域方面，公众在城乡建设、交通能源环保、政法及教育四个领域的参与最多，四项合计超过当年全部公众参与记录的六成。相较其他领域，这四个领域具有与民生息息相关、与公众自身利益紧密扣合的特点。这反映出当前城市公共服务政务平台中公众参与领域的分布特征，也折射出城市公共服务政务平台的公众参与依然处于“看门人”的角色意识。

　　在参与目的方面，公众咨询、投诉、举报的比例较高，建议和感谢的比例很低。这说明当前公众参与层次依然较低，公众参与行为更多是一种被动的、对自身利益的诉求表达——这和当前城市公共服务政务平台自身建设的功能定位有较大的关系。

　　相对全部参与记录在不同参与目的上的分布状况，政法、教育领域，公众参与以建议和咨询居多；城乡建设和交通能源环保领域，公众参与以投诉居多。此外，投诉或举报较为集中的领域还包括纪检监察、商贸旅游、民政、信息产业、国土资源水利林业、农村农业及经济综合领域等。可见上述领域是当前公众日益提升的服务期望与落后的公共服务之间矛盾的集中地。

　　在公共部门回应率方面，在规定时限内，公共部门对公众诉求的回应率较为理想。可见，公众与公共部门的双向对话关系初具雏形。当然，这与当地政府将公众诉求办结率引入绩效考核有较大关系。

　　在公众评价方面，公众的参与性明显不足。进一步统计发现，2010年至2013年的公众满意度反馈率持续走低。这可能是由于公众尚缺乏对话意识，也不排除部分公众对公共部门的处理结果并不满意，降低了参与效能。此外，亦和当前地方政府重视办结率考核、对公众满意度的数据利用不足有较大关系——这或许是由于地方政府对公众参与的成熟度及其评价的客观性存有疑虑，因此对公众满意度评价并没有采取鼓励措施，亦不会贸然将公众的满意度评价纳入对公共部门的绩效考核中。

　　在公共部门反馈与校正方面，力度不足，这意味着公共部门的回应质量并未受到足够的外在约束和监督，只能依靠自律。这可能导致公共部门反馈过程流于形式，进而导致公共诉求的实现失去保障。

　　从上述分析可以看出，在理想的城市公共服务政务平台上，公众与公共部门的对话领域应该是公共服务决策与供给，而非单一的公共服务供给；政府的角色应该是公共服务的有限决策者，而非公共服务的完全决策者；公众角色应该是公共服务决策的参与者，而非仅仅是公共服务的顾客；公众参与行为应该是基于市民责任的积极参与，而非基于个体利益的被动诉求；公众参与效果应该是让公共部门实现“善治”，而非仅仅提升公共部门的回应率。

　　（作者系福建师范大学公共管理学院副教授）