房地产业进入客户体验时代

　　6月23日，北京万科举办了品质万科·金域缇香交付开放展示活动。基于三十余年住宅开发经验，金域缇香社区现已逐渐成熟，现场展示主要分为工程质量与客户服务两大部分，在展示“三好住宅”好房子、好服务、好社区的基础上，再次诠释了全新“V-LINK”理想生活的居住理念。

　　在工程质量部分，工程师详细讲解了万科施工流程、施工操作规范、优秀工艺工法展示等内容；在客户服务部分，万科提倡客户服务核心“6+2”步法，从看盘到签约，到工地开放，到房屋验收交付，到乔迁，再到社区保障，全程与客户同行。

　　北京万科客户关系中心张培煜现场告诉中国城市报记者，目前万科很好地填补了从开发到物业过渡期间的“尴尬”。实现交付以后每间房子都拥有2年的保质期，业主有问题可随时反馈给驻在社区内的客户关系中心，避免因产品质量问题产生的后续困扰。

　　特别在房屋验收交付环节，万科在验房之前设有集中进行两次工地开放活动；第一次在房屋主体施工、砌体施工及装修等阶段，使业主提前感受房屋修建进展、工艺工法；第二次在集中交付之前，使业主提前亲身感受、查看所购房屋。

　　据记者了解，截至2014年底，万科产品交付评估综合成绩为73.78%。而在早在2004年，万科就明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大管理领域。作为深耕住宅的典范，万科重力打造客户的全流程服务体验，也意味着房地产业早已从单纯的买地建房，进入到客户体验为王的阶段。

　　万科表示，其将从客户享有实体配套产品和服务的提供者，发展为社区共建平台的搭建者和经营者；而客户角色将从单一的产品和服务被动接受者，变为社区生活的构建参与者。