公共服务应紧扣民众需求

　　随着城镇化进程的深入和城市人口的逐年增加，由于政府公共服务的投入不足，公共服务产品短缺，公共服务产品的分配不均衡等原因，各城市提供的公共服务并不能满足公众的实际需求，形成公共服务多项“难”题。

　　公共服务“难” 从根上拖累城市形象

　　公共服务“难”涉及多行业多领域，诸如城乡公共设施建设，科技、教育、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动提供保障等。研究择取其中与公众生活密切相关的，对城市形象具有恶劣影响的风险问题，研究领域主要包括生活“难”、办事“难”、出行“难”、维权“难”等四大风险版块，下属10个一级风险项，形成“风险地图”。

　　据统计，在全国公共服务“难”“形象危机度”省市排名中，位列前三名的分别是北京市6.45%、广东省5.66%、山东省4.09%。现阶段我国的情况离基本公共服务均等化还有很大差距，便会产生城市公共服务形象的形象偏差，即社会对城市公共服务的形象预期与其实际的公共服务提供能力不符。

　　部署公共服务体系的施政纲要

　　改变公共服务“难”的局面已是当前工作的重中之重，在“四个全面”的引领下，中央着手部署优化公共服务体系的施政纲要，全面回应民众对于公共服务的需求。十八大报告、十八届三、四中全会、2015年工作报告中针对生活“难”、办事“难”、出行“难”、维权“难”都作出了相应规定。

　　紧扣民众需求 在持续提升民众满意中优化城市形象

　　在中央部署的指引下，我国现阶段的公共服务体系改革，呈现出三项特征：第一，依据中央的施政纲要，在结合本地具体情况的基础上，全面落实公共服务的具体改革项目；第二，从传统上以“官本位”为中心，扭转为以民众为中心，围绕民众的生命周期和生活轨迹，逐项整改和优化公共服务；第三，问题导向结合需求导向，既改观民众“不能容忍”的问题，还提供民众“望眼欲穿”的服务，彰显人性化的公共服务。

　　公共服务体系的改革总体趋势，一是将从粗放式公共服务转变为精细化的公共服务，在此过程中主管部门将持续优化公共政策和绩效管理；二是将从官本位转变为民众为中心的人性化公共服务，切实以民众为主体，充分发挥社会协同、公众参与的互动，扩大并做实PPP模式等创新，并坚持“群众满不满意、高不高兴、答不答应”为原则，强化以民众为“最终评委”的导向；三是在沿用“顶层设计——局部试点——全国推广”改革路径的同时，勇于打破桎梏和整体升级，改良和改革并举。

　　只有获得民众认可和满意的公共服务，才是从根本上优化城市形象的治理之道。

　　(作者系中国人民大学危机管理研究中心主任)