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摘要：有思想的记者才能写出有品质的新闻。思想来自哪里，来自忧患；品质来自何处，来自生活。生活中有许多解决忧患的探索，想把那些解决忧患的做法捕捉到手，就要与富有忧患意识的人共同探讨，一起把解决忧患的难题破解好了，这就要有一种共同的精诚意识：你精诚服务，我精诚为文，唯有精诚感动天地。
关键词：报纸头条 服务热线 精诚感人
这是一个老话题，服务热线！一个老话题如何报道出新意，如何让读者接受，如何又冲上人民日报头版头条？这就不是一个简单的老话题了。《合肥：服务热线落实热情》就在2014年7月27日上了人民日报头版头条，而且还是个新闻报道“1+1”的新模式：一个消息在头版头条位置，而另一篇通讯《架起服务连心桥》则处理在四版要闻版。
一个老话题是如何登上如此重要的位置，又如此不同凡响？大概就应了古人一句话：“精诚所至，金石为开。”也就是说在真诚上下了一番工夫，无论是报道对象的服务本身，还是记者报道上的为文，都做到了真，以真服人，以真为文。《庄子?渔父》云：“真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人。”这个新闻“1+1”，正是在服务热线和记者采写上，以精诚动人的。
一是要有那么一种不以事小而不为，不因话老而不求新的责任感。在服务热线上，合肥市“12345”坚持一头连着政府职能，一头连着百姓需求，6年中热线共受理群众诉求100多万件，办结率达到99.8%，而满意率竟达99%。我是在一个会议上得到这一信息的。当时真的很感动。作为记者，第一感觉是，合肥的服务热线真的很热，而且真的很管用，因为管用而热，因为热而备受群众所关注，合肥是怎么做到这些的？第一冲动是，这个话题可以报道，但这个老话题能不能打得响，能不能冲上重点版面、冲上重点位置？颇为踌躇。
关键是要采访到真服务，写出真故事，在真诚二字上采写出不一般的实实在在的东西。我和同事钱伟几番研讨材料，几次到热线上感受，钱伟又一次次去热线服务对象那里找故事，找感觉。可以说，合肥的热线经历了从“不灵”到“真灵”的阵痛，为了“真灵”，合肥下了真功夫；为了“真灵”，合肥靠的是不懈坚持。因为合肥人明白，如果“热线”办不了事，渐渐就会成“冷线”，那自然就会冷了群众的心。
在消息和通讯中，我们写了一个又一个“热线”管用的感人故事，记下了被服务对象掏心窝子的感谢话语。通过退休教师郝树生拨打热线解决了几年未能解决的养老金新增申请办理问题，通过泥河镇农民张生翻修房屋许可证“热线”办理妥当，通过韩国青年拨打“热线”了解开办韩餐店的耐心解释，我们得到了一大堆对政府“热线”的真切感受和真诚感谢的素材以及服务对象发自内心的朴素语言，那些故事和满意让记者为之心动，更为之感奋不已。我们把这些感受提炼成一句句精彩而又足以打动人心的话，写进了新闻报道中。在消息里，我们这样写道：“一条热线，问得是人情冷暖，管得是民心向背。”在通讯里， 我们写道：“开通只是开始，高效运转才是本事。”还写道：“群众需求无小事，12345架起了政府与群众之间的连心桥。”这些滚烫的话语，通过市民和市领导的口讲出来，把精诚的服务和精诚的写作融在一起，形成了令读者感动的新闻报道，当然也就成了人民日报的重头稿件。
二是热线服务要有千淘万漉虽辛苦的坚韧，记者更要有吹尽狂沙始到金的执著。前面说到，热线服务是个老话题，老到什么程度呢？老到了二十几年前的一个典型。那时漳州建立“110报警服务台”，全国都跟着学，跟着做，挺管用，也挺热门。合肥紧随其后，不光搞了“110报警服务台”，后来还发挥了一下，不少部门都搞起了热线服务，热热闹闹一阵子，后来却渐渐变了味儿，常常是“打了不通，通了没用”，老百姓渐渐有了怨言。再后来，一些地方搞起了市长热线，合肥也不落后，又创办了12345市长热线，加上其他部门的几十个热线电话，闹哄哄一片，看似为群众服务，却就是多如乱麻不大管用，“别说老百姓了，就是政府部门也分不清、找不准。遇上需要几个部门协调的事更像是没头的苍蝇乱撞。”
办热线是为群众排忧解难的，不能搞成聋子的耳朵——摆设!6年前合肥强力推动，将全市85个政务、公用事业类服务热线整合在一起，形成“12345”统一热线号码，统一到市政服务中心，叫做“一个号码找政府”，“服务不力的，纪委把关督办，对群众反映问题行动迟缓、漠不关心的干部，就挪位子、摘帽子。”市委为此出台的专门文件，要求件件有应声，有着落。这才有了6年解决群众百万诉求的最佳效果，才有了人民日报的“新闻1+1”的重磅报道。
作为驻地记者，我一直在关注合肥的这些做法，从学习“漳州110报警服务台”，到后来把火警、120等也整合到了一块，再到后来各政府部门纷纷开通热线服务电话，既做过深度报道，也分析批评过几十个电话服务不好的乱象。可以说，一路走来，对于热线有热情，有期待，也有失望，更有着后来的无奈，直到再不把这件事放在心上，觉得政府真的没什么好办法能把热线办好，记者也不要再跟着去报道那些不大着调的事了。
正是带着如此没着没落的心情，当再度看到合肥“一条热线问冷暖、管好百姓烦心事”的信息时，一股热流涌上心头，激动地像捡到了个金娃娃，下决心要报道好这个老话题，把老话题报道出深意和新意来。
如何出新出彩，是记者思考最多的问题。第一感觉是合肥真心为民真不易，这一点在通讯报道的篇首就已点题：“从不灵到真灵，靠的是不懈坚持。”回想创办热线的历史，回想起一直的报道思索和苦闷，合肥市这种执著为民服务的探索，就是一种了不起的精神，精诚为民，又精又诚，实在动人。接下来就是怎样做到精，即如何精心为民，如何精心办好“热线”，如何让“热线”走入百姓“视线”？为此，在通讯报道中，我们用了两个部分解读这个问题，即“热线产生高效能，才是真本事”“不抓落实亮红灯，监管出效率”，从真心到真本事，再到真抓真管真落实，把个服务热线热情落实的报道，做到令人心悦诚服的程度，从而使一个老话题有了深意和新意。
三是以改革创新意识推进热线服务，以改革创新报道形式显现热线服务本色。合肥是个追求创新的城市，合肥的热线服务也一直体现着创新精神。一时的热情来源于激情，一直的热情恐怕就要有创新的体制去作保障。理性的做法必须以创新体制为基础。合肥在“热线”热了一阵后，开始理性思考“热线”持久之热，他们在检讨“热线”变“冷线”之后，思考的是渠道不畅怎么办？回答是：“打通！”因为百姓需要，政府需要，“热线”必须变成政府与百姓之间的桥梁而不是摆设。百姓不需要盲目的热情，需要的是简约的畅通。合肥把各部门的几十个服务热线，统一到一个热线号码之下，又把市、县、区上千个用户单位作为成员单位，纳入12345管理平台统一调度，后来又把网络问政平台整合进来，建立12345政府服务直通车。
在一系列整合创新之后，合肥又在考虑热情服务的长效机制，这一条不解决，凭记者长期跟踪报道的经验也会想到热情不大可能长久下去。其一，政府服务成本加大的问题，在不增加编制，不增设职位的前提下，没有点改革的精神很难破解此道瓶颈；其二，热线电话需要专业化服务水平，没有点专业知识和专业素养，很难保证不对服务对象使性子、发脾气，如果那样的话，一粒老鼠屎坏了一锅汤，不断发酵的负面效应同样会坏了政府形象。
我们注意到了这些令人头痛的问题，因而在采访中十分注意发掘热线背后的创新意识和改革精神。在12345政府服务直通车办理现场，记者看到，接线员正利索地回答电话那头一连串提问，热情而熟练，优雅又得体；而在另一个房间的网络平台，工作人员正紧张地敲击着键盘，受理着大量网上业务。直感是这里的人员素养非常专业，可敬可佩。服务中心领导解开了记者心中的疑惑，这里的工作人员都不是从政府部门划拉来的，他们是通信公司员工，是合肥市政府通过公开招标，确定移动公司承接12345服务热线，而网络受理平台则由电信公司负责。
原来是政府花钱购买服务，既提高了专业化服务水平，又解决了政府热线不能持久热情服务的难题。服务中心领导还算了一笔记者想不到的大账：目前12345“全天候”受理，只有员工85人。如果招聘专职工作人员，仅人员工资一项就要400万元，加上系统运营成本将超过500万元。而通过政府购买服务，每年政府只需支付约100万元，一项改革措施就解决了财政供养人员不能增加的担忧，还获得了更加专业化而更加持久的服务。
由于长期关注热线服务如何持久发展的问题，记者在报道合肥很好解决又很好发展了这一问题时，就把一个老话题引向了深层次报道之中，在报道中与被报道对象共同探索，共同感受热线服务久热不衰的快感，真正在老话题的报道中共同享受着全新报道的感觉，这样的报道来源于精诚的服务，又让报道对象也体味到精诚为文的震撼。
我们常说，记者要做有思想的记者，报道要搞有品质的报道，有思想的记者才能写出有品质的新闻。思想来自哪里，来自忧患；品质来自何处，来自生活。生活中有着许多解决忧患的探索，把那些解决忧患的做法捕捉到手，就要与富有忧患意识的人共同探讨，一起把解决忧患的难题破解好了，那就要有一种共同的精诚意识：你精诚服务，我精诚为文，唯有精诚感动天地，这岂不正应了秦观《代贺中书仆射范相公启》的那句诗文：“涉忧患而精诚益壮”耶？
（作者单位：人民日报安徽分社）
责任编辑：祝晓虎
