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临近春运，为抵挡第三方抢票插件，中国铁路客户服务中心12306网站启用比数字验证码更难的图形验证码。在增加安全性的同时，也难住了网络购票者，不少乘客购票时就卡在图形验证码上，而该验证码是互联网订票的必过之关。有网友吐槽称，12306“奇葩”验证码比高考还难。
据人民网舆情监测室统计，有关“12306奇葩验证码”的新闻达1944篇，微博280条；新浪微博有关“12306奇葩验证码”的话题，引发132.6万名网友阅读，1114条评论。长期以来，公众对于铁路购票出行的不便多有议论，这次的春运“奇葩验证码”评论由春运节点喷发，预热了整个春运舆论场。
【舆情走势】
自3月16日，12306的验证码升级为图片验证码，在登陆界面推出了全新的验证方式。有媒体报道称12306后台目前有581种图片验证码，用户将有机会尝试3.3698万道不同验证码题目的机会；有关专利称，图标式点触验证码是打击黄牛的“最重一拳”。这一举措也受到了广大网民关注，期望其能挡住“黄牛”的步伐。
临近春节，通过网络订购火车票的人大幅增多，许多网民被12306的图片验证码难倒。一时间，关于各种奇葩验证码图片成为了网友调侃吐槽对象，有网友称，不是学霸都不敢上来抢票。12月8日，360浏览器宣布攻破了12306图形验证码，并首次公布一组12306验证码大数据。此前媒体报道，购票者一次性输入正确的概率仅为8%。
2015年12月10日，《人民日报》《新京报》等跟进评论，随后新浪、腾讯等网站转载报道，推高事件的舆情热度。各大媒体对12306验证码的跟进评论报道使舆情持续发展。
【舆情观察】
长期以来，网民对于铁路购票出行的不便颇有议论，中国铁路总公司一直在努力践行“以服务为宗旨”的服务理念和改进工作的成果是有目共睹的。正值春运“抢票潮”，12306购票系统推出的图形验证，目的是为了防止“黄牛”和刷票软件，维护购票秩序，以便能达到更好的便民服务。不过，由于验证码难度系数较高，一次性输入正确概率低，一定程度也给购票者带来不便，受到网民吐槽和质疑。
面对公众的质疑，中国铁路总公司做出改进，通过优化验证码图库，剔除错频高的图片积极回应关切，让公众感受到了铁路部门的诚意。
从监测数据可以看出，之前网民吐槽的验证码“击败99%的购票者”是带有情绪的。网民吐槽的背后，一方面是对春运期间铁路运力不足的怨气，另一方面也是对中国铁路总公司完善购票服务的期待。要破解这种情绪，铁道部门对暴露出的问题，需要更加积极主动地回应公众诉求，及时改进不足之处。改进工作的措施有以下两点：
一是加强技术监测，系统改进升级。从专业上看，12306要平衡防御“黄牛”与用户体验，继续革新验证码，但需要更多的投入、进行更多测试与准备工作，做好网络畅通与安全间的平衡，提升用户体验。在网络时代，这些互联网思维是值得12306等公共服务平台在转型过程中借鉴。
二是优化创新“新药方”，提高运营质量。为防“黄牛”推出图片验证码，是治标不治本，技术终究会被破解，12306网站应该跳出思维窠臼，找出新的解决方法。有不少网络技术专家建议可限制账号多开，限制单人抢购，一个12306账号最多只能添加15个联系人等方式。应该进一步优化购票流程，营造公平购票环境，在有效遏制“黄牛”囤票的同时，避免误伤广大旅客的购票权利。
（人民网舆情监测室廖灿亮、李冉）
