山东龙口：

　　创新城市管理执法有“温度”

　　本报山东龙口电  （金福和）“执法局办事的同志对咱摆事实、讲道理，也不训，也不吵，这样的执法，咱老百姓服气。”1月10日，山东省龙口市香英海参燕窝糖果大世界商户李臣香谈起龙口行政执法时说。

　　原来，为扩大销售，李臣香前段时间把商品摆到了大街上占道经营。龙口市综合行政执法局的执法人员发现后，中队长徐进训耐心地做李臣香的思想工作，说得她心服口服。执法局依据《轻微违法行为不予行政处罚》的规定，对她做出了免于行政处罚的决定。

　　今年以来，龙口市综合行政执法局从改革入手，在“刚性执法”同时重抓重推创新“柔性执法”，紧扣“城市管理工作要像‘绣花’一样精细”的工作理念，坚持“刚柔并济”的工作导向，吹好“文明风”，聚焦打造“向上向善向美”的综合行政执法环境，让城市管理既有“宽度”，更有“温度”。

　　同时，他们按照“适度放开，统一管理，便民利民”的原则，不断强化与属地政府的统筹联动，在不影响居民、交通和不扰乱市容环境秩序的情况下，坚持“包容审慎”，全力办好群众的“心头事、暖心事”，在不断提高精细化管理水平的基础上，突出人文关怀，对进城农民、下岗职工、灵活就业人员、残障人士等困难群体因地制宜设置便民服务区。截至目前，他们共在全市两城区设置免费便民服务摊位700多个，使龙口城市行政执法更有“温度”。

　　云南曲靖：

　　整合便民热线当好“总客服”

　　本报云南曲靖电  （记者叶传增）针对地方便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，云南省曲靖市整合优化便民热线，推动“多线合一”，打造全市“一号便民、一呼即应、一单直达、一办到底”的“12345”便民服务“总客服”，全面提升便民热线的知晓率、响应率、办结率和满意率，着力解决群众的急难愁盼。

　　据了解，曲靖市整合40余个便民热线电话，把语音呼叫号码统一归并为“12345”热线，授予热线直接受理权、交办权和协调督办权。110、119、120、122等9个未整合专用热线，与“12345”热线建立双向联动机制，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。主题教育开展以来，共接听来电6.6万个，接通率99.28%。

　　曲靖市聚焦群众关注的热点、难点和高频共性问题，设立住房公积金、社会保障等热线专席24个，从相关行业抽调话务员33人，为群众和企业提供“7x24小时”全天候的政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。同时设立部门专家座席，对社会关注度高、政策性、专业性强的业务，由部门业务骨干驻场接听办公，及时准确解答群众、企业来电咨询。

　　曲靖市还通过建立回访机制，对回访不满意的本级工单，人工核实后再次交办，办理单位核实整改，推动“事事有着落、件件有回音”。